《ian海底捞服务案例分析内容》由会员分享，可在线阅读，更多相关《ian海底捞服务案例分析内容（17页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、海底捞服务案例分析,讲 述：严高杨 控 制 ppt：李林峰 搜集资料：刘朋达 王亚彩 制作 ppt：陈志浩 严高杨 整理资料：李林峰 刘朋达,传说中的服务奇迹,现实中的海底捞金,海底捞的服务文化,1,2,3,内容提要,3,百胜中国2006年会集中学习的中国火锅店，连续三年获得“中国餐饮百强企业” 传说中的“全北京服务最好的餐厅” 互联网上只褒不贬、一边倒的传奇 哈佛商业评论最新案例 朋友MAX的感动,口号：好火锅自己会说话 2010年营业额：15亿 员工1万多名,传说中的海底捞,网络版冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服
2、务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。” 朋友MAX的亲身版： 朋友MAX在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。 朋友MAX同学被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。,有这样一些故事,就这样被你 征服,传说中。,现实中的海底捞,把顾客当家人看待,等候区的贴心服务：免费水果、小吃，棋牌，杂志，涂指甲，擦皮鞋等 这就是海底捞的粉丝们所享受的， 贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返。,体验“超值服务”,点餐时，送上围裙
3、和热毛巾，长发女士会送上发夹和皮筋，戴眼镜的顾客会送上眼镜布（烟嘴，小礼物，点餐提醒，口香糖，果盘） 客人的要求五花八门，标准化服务却给人带来超值享受。,微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日 并唱生日歌 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话,好处分开说,创造记忆点,就餐中：,印象层面,海底捞就餐服务特色,海底捞服务文化,心里层面
4、,人性化,海底捞的好， 是说得出来的好！,把员工当家人看待,员工才是企业的核心竞争力，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客！ 金点子排行榜（员工奖励） 良好的记忆力，个性化服务（关系营销） 流程的执行力（临时要求） 严格的自我约束（接电话，化淡妆等） 心怀感激，报以微笑（顾客，员工）,满意度累积带来忠诚度,让“服务利润链”高效运转：服务行业的利润主要取决于：由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。 海底捞的案例证明：发自一线员工内心的个性化服务，才是能够留住人心的“超值服务”。这正是海底捞的成功管理和营销的秘诀 。,12,海底捞服务管理,每个服务员都是管理者,海底捞管理,培训,监督,标准化,授
5、权,考核,创新,用人,晋升,海底捞服务文化的逻辑链,把员工当成家里人 员工把公司当成家 用心服务 客户满意,14,客户服务,客户满意,客户服务,客户服务,客户服务,基础工作,以人为本， 建立良好的企业文化 氛围！,核心工作,把顾客是上帝真正的落到实处！,坚持高标准的原则性，建立制度的权威性,海底捞高压线,建立强有力的执行力,1、从人品 2、从勤劳 3、从敬业 4、从诚实 5、从孝敬父母,海底捞员工四不准： 1、 不准给脸色给客人看，不准与客人争吵； 2、 不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人； 3、 不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人； 4、 客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，主动上交。,海底捞的成功来自于,对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解 哈佛商业评论，2009年4月刊,感谢大家的倾听和参与！ 希望海底捞的服务案例能引发大家更多的思考,感谢大家的倾听和参与，谢谢！,
