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1、期货公司客户服务架构 一、打造客服核心产品从表面上看，期货公司没有有形产品，是为投资者提供交易通道和技术软件支持的金融服务公司。但近几年随着期货创新业务的快速发展，各家期货公司都迅速行动起来了，大力提升软硬件水平。可以预见，随着期货业内的竞争越来越激烈以及创新业务的开展，而上述交易通道和技术硬件支持明显面临同质化的问题。投资者选择一家期货公司的终极目的是为了赚钱，或者说资产增值。因此期货公司之间竞争最终的落脚点，就是能否为客户的资产实现增值，或者说能否帮助客户“有效控制风险，实现长效收益”。因此，期货公司卖的不是交易通道或技术支持，而是能为客户“控制风险、实现盈利”的能力。这种能力归根结底就是
2、我们能为客户提供服务的水平。从这个意义上说，客户服务水平是整个公司的核心产品和核心竞争力。如果说营销能力决定有多少客户选择我们公司开户，那么客服能力就决定客户能与我们公司合作多久，能为公司创造多少收益和品牌效益（口碑宣传效果）。营销奠定了客服的基础，但是，好的客服才是营销的标的，两者关系就像实体企业中的产品和营销团队一样。没有好的营销团队，好产品不一定能卖好，但是如果没有好的产品，营销团队显然会很吃力。为此，我们必须创立具有自己特色的科学客服模式，才能在未来的竞争中抢占先机，赢得市场。二、科学的客服模式（一）组织架构公司客服模式，可以简称为“二位一体”的客服模式。具体讲，就是公司设客户服务部，
3、与业务团队（市场拓展部）共同组建成客服团体，既分工明确，又做到协调配合，共同为客户资产增值服务。1、客户服务部：公司客服部由从事期货业多年、理论知识扎实并且具有实战经验，且全部具有期货从业资格的人员组成。客服工作大致可以分为三部分。（1）风险控制：期货投资风险，具有客观性、经常性、双向性及放大性的特点，与任何其他风险投资工具一样，只有首先做到有效控制风险，才有可能实现长效收益。因此，客服中心的首要工作，就是帮助客户进行风险控制。利用掌握的期货理论知识和实战经验，根据客户的实际操作，及时对客户进行风险提示，帮助客户树立正确投资理念，使客户投资实现风险最小化。（2）投资者辅导：本着“授之以鱼，不如
4、授之以渔”的服务理念，客服部可通过举办沙龙、报告会等活动。内容主要围绕：期货投资策略、风险控制、交易技巧、新上市品种及新业务推荐、交易软件应用等进行。让投资者少走弯路，不断向专业靠拢。（3）交易机会提示：根据投资者的需要，客服人员还可以根据自身判断，在盘中适度的提供交易机会，供客户参考。2、业务团队：业务团队不仅是市场开发的主力军，同时也会适度的参与到客服工作中来。业务团队可以发挥自身亲和且不涉及交易盈亏的优势，及时与客户沟通，第一时间反馈客户对公司的意见和建议，促使客服工作更贴近市场需求。（二）运作机制公司客服要有严格的分工合作关系，客户服务部通过对某个品种进行行业分析、基本面研究之后，选出
5、具有较好投资机会的品种进行追踪，确认该品种具有较好投资机会之后，可以将投资建议发送给客户，客服人员及业务人员要及时进行跟踪服务并回答客户的相关疑问。在客户服务上，公司可以考虑采取首席分析师负责制。公司把客户服务部的研究成果以手机短信形式发送给客户后，由首席分析师带领研究人员，在日常服务过程中保持与客户的沟通，并将客户反馈的问题及时回馈给相对应的业务人员，从而与客户保持较好的沟通互动关系。市场拓展部在客户开好户而尚未正式做单交易之前，确实做好衔接服务工作，最好不要冷落客户，要保持电话沟通直到正式做单交易，以免客户对公司产生不信任感觉。客户服务部门，要消除客户做期货过于投机心理，提醒客户防范市场风
6、险、尽量不要满仓交易，同时在服务过程中，投资理念的灌输，投资技巧的传授，也是必不可少的，从而使客户能够平和地面对市场波动所带来的操作盈亏。当然，由于客户素质水平的参差不齐以及认识上的误区，有的客户错误地认为成为鑫鼎盛期货的客户就是只盈不亏的，却忽略了市场的风险性，这也需要客服人员进行理念引导和大力化解的常见客户误区。三、客户服务部工作范畴客户服务部的工作，按流程划分主要包括以下十大部分：1、辅助公司及各营业部开展报告会（1）报告会内容筹备；（2）报告会过程中与重点潜在客户接洽并且辅助业务部门开户工作等。2、入门交易指导及基础知识解答（1）交易软件下载及应用：内容包括：下载、安装、密码修改、银期
7、转账操作、下单、撤单、查委托、查持仓、查成交、查资金、及客户对逐日盯市结算、追保、强平等问题的解答；（2）基础知识解答。3、风险控制（1）结算部及时传达客户风险程度到客服部，客服部根据结算部提供的信息，与风险客户进行沟通；（2）及时沟通，了解客户的盘中实际操作，根据交易经验对客户的重仓、逆势及不止损等常规风险进行耐心沟通；（3）若客户被公司强行平仓后，进行后续解释及感情维系工作。4、交易提示及帮助客户树立正确交易理念（1）盘中发现好的进场机会，与客户及时沟通，沟通中要把风险与收益对比讲明白；（2）客户交易亏损，及时沟通，分析亏损原因、总结教训，并借此树立正确投资理念。5、客户分类跟踪服务。依据
8、客户权益及手续费贡献实施分类，由客服部按季核定并公布核定结果：（1）VIP客户：月均权益100万元，或月均手续费1万元的客户。VIP客户分为三级，具体为：、钻石客户：月均权益1000万元，或月均手续费10万元的客户；、白金客户：1000万元月均权益500万元，或月均手续费5万元的客户；、黄金客户：500万元月均权益100万元，或月均手续费1万元的客户。（2）优质客户： 100万元月均权益50万元的客户。（3）有效客户：一年内有交易或月均权益1000元以上的客户。（4）休眠客户：同时符合开户时间一年以上，最近一年以上无持仓、最近一年以上无交易、年末权益在1000元以下（含1000元）四个条件的帐
9、户。6、设计制作客户服务卡，服务卡上附上客服部的联系方式。将服务卡下发给各业务单元和各营业部，客户开户或者购买公司产品的时候，都可以给客户一张服务卡，让客户非常明确的知道有问题该找谁。7、坚持内部学习和培训，提升自身能力。8、坚持日评、周评及月报等的写作，针对企业客户和个人大户提供投资方案。9、做好与各业务部门的沟通。10、公司交付的其他工作。四、客户服务部服务细则（一）工作宗旨1、遵守公司规章制度，认真学习专业知识，不断提高证券期货研究及服务水平，爱岗敬业，培养踏实严谨、认真沉稳的工作作风。2、自觉用行业规范标准严格要求自己，塑造良好的金融从业人员形象。3、充分发挥员工的工作积极性，努力提高
10、研究水平，扩大公司的影响力。4、强化服务理念，加大服务力度，提高服务技巧，完善服务体系，实现服务创造价值的宗旨，最终达成“两低一高”（低事故率、低亏损率、高回报率）的目标。（二）服务原则1、保守公司信息机密，这是铁的纪律。未经公司允许，不得私自对客户发布任何信息；不得将公司的信息透露给非客户人员。违反者一经发现，第一次警告，第二次其记过，第三次视为屡教不改，公司将按有关规定予以开除，并保留追究法律责任的权利。2、在客户服务上，必须做到认真、负责、细致、不急不躁，对待客户的提问应做出耐心的解答，确保客户满意；对待个别情绪波动较大的客户，应尽力做好沟通工作，让客户明白公司的指导服务理念以及对后市的
11、大趋势研判；如遇确实无法沟通解决者，应及时将相应情况上报上级主管协助解决。绝不允许对待客户态度粗暴或言语不敬。3、客服人员每天应参加客服部的早晨例会，不得无故迟到、早退、缺席，如遇特殊情况应报经理审批。对于无故迟到、早退或缺席者，当月第一次可以给予警告；第二次再犯者可以给予罚款，当月累计达三次以上者，可以视其为不遵守公司制度，应将其予以开除。4、要严格按照公司要求给客户作市场分析，若拒不按要求执行者一经发现，第一次予以警告，第二次再犯者将报请公司处理。（三）客户服务阶段第一、初始服务阶段1、首先，要了解客户第一手资料，包括有无参与期货交易的经历、资金量、以往交易的操作习惯、风险偏好、入市的收益
12、期望值，个人的社会阅历、社会关系等等，方便于在日后的服务中有的放矢。2、强化风险意识。收益与风险是相伴而生的，没有风险就没有收益，但是，如果只看到收益而不控制风险那就很危险。所以，一定要在控制好风险的前提下来获取收益，“动态止盈，静态止损”是贯穿服务全过程的铁律，最终让客户养成自觉止盈止损的好习惯，唯有这样才能在以后的服务中赢得主动。3、要给每位VIP客户都要建立客户服务档案，并按不同类别输入服务的组类。建立客户服务档案，其资料主要包括：自编序号与目录，保持动态跟踪；客户的地址与身份证，其中蕴含着许多重要信息，比如籍贯、生日、年龄甚至地方习俗等，可资后续沟通备用；总资金调查，配合其它各项信息，
13、以利于后续增加入金工作的展开。4、接到客户正式开始提供服务时，要及时给客户发送与传达以下信息：尊敬的xxx阁下，您好！您进行正式交易的一切手续均已办妥，现在给您试发信息，以便确认您的手机接收信息是否无误，收到后请反馈接收情况，电话请拨400-8060xxx。在此，鑫鼎盛期货祝您投资顺利！为了更好的为您服务，在正常交易期间我司特设客户服务反馈专线4008060xxx，该专线拨打时间为交易周的周一至周五上班时间，谢谢合作！告知重要服务事项：每个交易日至少可以接收到一条信息，若不能接收到信息，请务必及时沟通解决；您专属的客户服务专线为400-8060xxx，有问题可随时沟通。第二、跟踪服务阶段1、凸
14、现亲情服务，通过节日问候、生日祝福以及侃大山等人性化、个性化的沟通方式，缩短与客户的心理距离。2、主动给客户打电话或者其他方式沟通：一周要跟大客户、重点客户主动沟通35次；当市场出现大幅波动，或客户所持重仓品种逆向波幅比较大时，要及时跟客户沟通，向客户详细介绍市场情况，做好客户沟通工作并提醒做好相关的风险防范措施。3、提供客户服务时，尽量不要在某一品种的具体点位指导进出，提倡以下方式的建议服务：市场大方向、产业基本面、最新消息面，以及交易理念、交易技巧、波段支撑阻力位置等等。4、每次公司信息发出后，客服部应于当日完成对客户交易情况的回馈工作，并做好与客户的沟通。5、在客户服务告一段落（比如一个月）后，做好盈利客户带动潜在客户的开户工作，协助业务人员共同努力开拓新客源。真正体现客服创造价值。
