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1、卓越客户服务,高级培训师：狄振鹏 青岛金五环企业管理咨询有限公司,专业客户服务营销技巧,2,狄振鹏 博士,04、05年中国“十大杰出培训师” 国家注册企业管理顾问师导师 资深营销顾问、管理技能训练师 北京时代光华特聘高级培训师 国际金融集团高级经理、培训经理 麦肯锡管理咨询项目推广经理等 多个品牌课程、书籍、光盘受欢迎,专业客户服务营销技巧,3,训练规则：,准时 全程参与 微笑 赞美 敞开心胸 充分交流,专业客户服务营销技巧,4,课程大纲,现代客户服务理念 客户服务和管理技巧 客户服务实战技巧 客户投诉抱怨处理,专业客户服务营销技巧,5,引 言,企业的目标是什么？ 为什么全世界优秀的企业都号称
2、自己是服务型企业？ 我们是怎么服务的？标准和测量？,专业客户服务营销技巧,6,专业客户服务营销技巧,7,故事： 王永庆卖米、 松下嫁女,启示：卓越的、超价值的、 超满意的服务,服务创造利润赢得市场, 才是最好的服务,专业客户服务营销技巧,8,一、现代客户服务理念,1、现代服务营销观念 2、为什么要优质的服务 3、服务的多层次 4、顾客购买心理分析 5、顾客满意度测量,专业客户服务营销技巧,9,1、现代服务营销观念,生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念,专业客户服务营销技巧,10,现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C,专业客户服务营销技巧,11,推销/销售观
3、念与营销观念的对比,市场 顾客需求 整合营销 通过客户满意来获利,推销/销售观念,营销观念,出发点 重点 方法 目的,吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客相差15倍,工厂 产品 推销和促销 通过销售来获利,专业客户服务营销技巧,12,2、为什么要优质的服务,1、服务业的成长 2、竞争的加剧 3、对顾客理解的加深 4、优质服务具有经济意义,专业客户服务营销技巧,13,服 务 - 达到或超越客户的期待,麦当劳：Q S C = VIP 质量、服务、绩效 出租车：代表城市的服务水准 商场：请问洗手间在哪里？ 银行：您的贷款不符合规定。 沃尔玛：如果这只
4、轮胎不适合您的车，当然 航空公司：这绝不可能，如果您忘在飞机上， 清洁员肯定会把它交给我们。,专业客户服务营销技巧,14,服务的意义：,商场竞争的差异化策略-服务 假如：公司无差异 产品无差异 实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异 那么：客户为什么要选择你？ 好的服务品质可以消除竞争？,专业客户服务营销技巧,15,好顾客的自白书,我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏 当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。 当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。 当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这
5、些我仍然没有抱怨。 我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。 我也是一位绝对不会再上门的顾客,专业客户服务营销技巧,16,客户抱怨歌,你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我 一等就是一年多 连名字你都说错 三百六十五个日子不联络 证明你一切都是在骗我 你心里根本没有我 把我的钞票还给我 早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我,专业客户服务营销技巧,17,好的服务,客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个 忠诚客户=10次重复购买产品的价值 保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍 举例：经历
6、过的最好的服务,专业客户服务营销技巧,18,不好的服务,客户将抱怨平均告诉10个人 20%的抱怨客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般 只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。 每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2% 举例：经历过的最差的服务,专业客户服务营销技巧,19,为什么会失去客户-,置金钱或利益于服务之前 好的服务信誉和口碑能- 提高客户信任度 增加业务的信誉 带来更多的客源 便宜有效的广告宣传,专业客户服务营销技巧,20,顾客满意：,顾客满意,经常购买,传播产品优点,成为忠实顾客,产生新客源,销售提升,认可度提高,效益增加,成为名牌,企业进入良性发
7、展循环,专业客户服务营销技巧,21,顾客不满意：,顾客不满意,不再购买,教播流言,销量减少,信誉下降,品牌受挫,效益降低,潜在的客源流失,企业陷入恶性循环,专业客户服务营销技巧,22,3、服务的多层次：,基本服务,满意的服务,超值的服务,难忘的服务,服务水准线,达到并超越客户的期待,专业客户服务营销技巧,23,满意忠诚的客户,满意的客户忠诚的客户 经常重复购买公司的系列产品 对竞争对手的促销手段有免疫性 品牌倡导者：对公司的信任和支持 主动传播并宣扬满意服务和公司品牌 主动转介绍推荐销售员,忠诚客户,专业客户服务营销技巧,24,4、顾客购买心理分析,顾客行为心理分析：,感受到的需求,信息搜索,
8、评估选择,欲望,决定,结果平衡,刺激,顾客购买决策过程,专业客户服务营销技巧,25,解决问题,实现快乐,行为心理学表明人的行为动机： 1、解决问题（远离痛苦） 危机行销法 2、实现快乐（荣誉尊严） 催眠行销法,需求点关键按钮,专业客户服务营销技巧,26,需求的冰山,明显的利益 产品、价格、质量 隐藏的利益 关系、维护、交往,深藏的利益 情感、感受、信任,专业客户服务营销技巧,27,5、顾客满意度测量：,如果你无法度量它，那你就无法管理它。 更多的顾客服务仅仅停留在口头上。 不少的顾客满意程度只是想当然凭感觉。,专业客户服务营销技巧,28,满意度测量的三种方法,现场采访 电话采访 调查问卷 采访
9、提问的三个目的：,1、找出对象的行为 2、理解对象观点、态度 3、收集细节信息以进行分类,专业客户服务营销技巧,29,客户服务的时机、步骤 顾客服务的方法技巧 四种不同性格的客户 优质服务的程序流程 客户关系管理步骤,二、客户服务和管理技巧,专业客户服务营销技巧,30,1、客户服务的时机,（1）定期服务：生日、节日、纪念日、 （2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访、 电话问候、联谊活动、 意外的小礼物 手机短信息,专业客户服务营销技巧,31,客户服务的步骤：,建立客户服务档案，分类整理并熟悉 调查客户对服务的种种需求，并做分析和准备 拟定客户服务计划和行动方案，并进行服务拜访 对服务满意度进行
10、追踪反馈，量化评分找出疏漏之处 持续、改进、完善直至百分之百绝对满意,专业客户服务营销技巧,32,2、客户服务的方法：,1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至 2、书信问候：信函、贺卡、资料等 3、电信通讯：电话、传真、邮件等 4、礼仪专递：生日鲜花、蛋糕贺卡、书籍、 赠券、玩具、年度记事本、年历等 5、附加值服务：联谊会、游艺会、爱心回馈 活动、有奖活动、免费家政（保姆、插花、 园艺）、社会服务、登山旅游、爱心家庭 评选、剪报、菜谱等。,专业客户服务营销技巧,33,达到顾客满意的方法,1、处处为客着想，站在客人立场考虑问题 2、照顾客人无微不致 3、待人以诚 4、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转
11、介绍后的大利。 5、定期探访顾客，建立感情，了解其需求 6、服务人员间互相交流心得，共同进步 7、及时处理客人投诉 8、向公司反映问题，与公司一起解决。,专业客户服务营销技巧,34,3、优质服务的程序流程,程序特性：提供产品和服务的方法和程序 个人特性：与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧 由此可分出：冷淡型、生产型、友好型和优质型四种服务,专业客户服务营销技巧,35,四种类型的服务,生产型 优质型 B D A C 冷淡型 友好型,程序,个人,专业客户服务营销技巧,36,4、四种不同性格的客户,活泼型： 力量型： 和平型： 分析型：,专业客户服务营销技巧,37,人际性格解析法,外向,重
12、事物,内向,活泼型,和平型,力量型,分析型,重人际,专业客户服务营销技巧,38,顾客性格分析：,表现力、控制力强（外向）,亲和力、逻辑力强（内向）,活泼型 （赞美）,力量型 （服务）,和平型 （解说）,分析型 （征询）,重人际,重事物,专业客户服务营销技巧,39,5、客户关系管理步骤,CRM-,CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法,它不仅是一套先进的计算机软件系统，更是一种先进的管理模式。,专业客户服务营销技巧,40,CRM四大功能,1客户信息管理； 2市场营销管理； 3销售管理； 4服务管理与客户关怀。,专业客户服务营销技巧,41,什么是客户
13、的质量？,客户的素质 客户的结构 客户的忠诚度,专业客户服务营销技巧,42,1收集资料,用新技术与多种渠道收集顾客资料、消费偏好，以及交易历史资料，储存到顾客资料库中，而且是将不同部门或分公司的顾客资料库，整合到单一顾客资料库内。,怎样做好客户关系的步骤,专业客户服务营销技巧,43,2分类、分级与建立模式,凭借分析工具与程序，将顾客依各种不同的变化分类，勾画出每一类消费者行为的模式、特点、级别和种类。,做好客户关系的步骤,专业客户服务营销技巧,44,3规划与设计营销活动,针对不同的客户设计不同的 标准营销模式 形成营销的 核心竞争力,专业客户服务营销技巧,45,4标准营销行为的测试、 执行与整
14、合,过程管理、服务品质 保证每一步的正确性,专业客户服务营销技巧,46,5实行绩效的分析与衡量,客户管理与销售员业绩考核的指标体系 提供业务员评估量表工具,专业客户服务营销技巧,47,处理好客户关系的法宝,、站在他人的角度想问题； 、迅速承认自己的过错； 、不要让对方轻易说“不”！ 、激发别人的兴奋点； 、避免无谓的争论； 、做一个好的聆听者； 、记住别人的名字。,专业客户服务营销技巧,48,8、微笑就是财富。 9、间接提醒别人 良药甜口利于病。 10、给人以崇高。 11、让别人自己下结论，不要 让自己的想法强加给别人。 12、用差异的原则来对待每一个人。,处理好客户关系的十二大法宝,专业客户
15、服务营销技巧,49,三、客户服务实战技巧,1、客户服务沟通基本功 2、看、动和聆听的技巧 3、微笑服务技巧 4、同理心服务技巧 5、电话服务技巧,专业客户服务营销技巧,50,1、客户服务沟通基本功,专业客户服务营销技巧,51,2、看、动和聆听,观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速,讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？,如何观察顾客：,专业客户服务营销技巧,52,年龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 身体语言 行为 态度 等等,观察顾客的角度,专业客户服务营销技巧,53,观察顾客要求感情投入,烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力,专业客户服务营销技巧,54,整体行为模式,言行举止的整个状态， 不只限于身体语言本身。,某个体态语言的明确含意要看整体的体态语言 身体语言要与有声语言想联系 身体语言还要与交际的场合、情景相联系,专业客户服务营销技巧,55,照照镜子您有这些习惯动作吗？ 一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”,n 搔痒或抓痒 n 猛扯或玩弄头发 n 当众梳头 n 手指不停地敲 n 玩弄、挑或咬指甲 n 脚不停地抖动 n 当众化妆或指甲油 n 剔牙 n 舌头在嘴里乱动 n 坐立不安 n 打呵欠,更多,专业客户服务
