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1、1浅谈国内汽车店的服务【摘 要】从 20 世纪 90 年代以后，在我国的汽车销售中，汽车 4S 店这种汽车分销模式成为市场的主流。在 4S 店中，提供服务是第一位的，服务的价值也日趋重要，服务的成败直接决定着 4S 店的经济效益。因此，分析国内汽车 4S 店的服务情况，找出服务上的缺陷，提出相应的解决措施，是一个值得我们探讨的问题。 【关键词】汽车 4S 店 软服务 硬件 一、汽车 4S 店服务的范围 服务的范围广泛，不仅包括为满足特定需要而提供服务，也包括制造业内部的各种音响服务和客户支持服务。汽车 4S 店的“4S”是指整车销售、维修服务、配件销售和信息反馈。它集 4 个“S”为一体，使服
2、务更全面，更多样，但同时对服务的要求也就越高。本文所涉及的服务主要指整车销售、维修服务和配件销售中服务人员的服务（软服务）以及 4S 店提供的相关服务设施（硬件） 。软服务发生在顾客与员工的任何一个服务接触点上，一旦处理不周全，就会导致顾客引发不满，而对汽车 4S 店员工的不满会转化为对汽车 4S 店的不满。而硬件也就是4S 店提供的相关服务设施，在顾客看到此 4S 店开始就产生作用，硬件的完善与否直接在感观上刺激顾客，形成顾客对 4S 店整体形象的接受与否。下面就从软服务和硬件两方面谈谈我对国内汽车 4S 店服务的看法。 二、软服务 作为直接与汽车消费者接触的销售人员、维修接待人员等服务人员
3、，他们在“迎、陪、送”这三个环节中的表现直接影响到顾客对本汽车 4S 店的感观。一般来说，他们需要掌握以下的知识和技能：接待礼仪知识、销售技巧、汽车构造工作原理、汽车配件名称、常见故障的分析判断描述、事故理赔知识、车辆保险相关知识等，同时还需要丰富的社会交往经验，这样才能在与顾客的互动中取得成功。但我国的汽车销售业务人员专业素质不高的现状越来越显现出来。 首先，服务人员的知识不够专业和广泛，提供的信息或服务无法满足顾客的需要。据调查显示：品牌专卖店销售人员虽然大专以上文化程度的已经占 80%，但接受过系统汽车营销专业培训的人也不到 20%，一般销售人员仅接受过厂家针对自己品牌的销售培训。由于服
4、务人员明确的分工导致他们的知识只是单方面的，知识获取得不够广泛，甚至有的服务人员缺乏专业知识以及对信息的更新换代不及时，顾客在与服务人员接触时，服务人员无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。 其次，服务人员的服务态度不好。例如员工在服务中表现出明显的不诚实；在解答顾客疑问的时候，由于员工嫌麻烦而对顾客不理睬、冷淡或表现出不尊重，甚至无表情或机械化的客套，应付顾客；由于结帐或某些服务区无人或工作缓慢，使顾客长时间的等待；甚至有的员工相互串岗或商量事情，把顾客放在一边，或者由于已经休息或下班而拒绝帮助顾客，引起顾客不满。 2三、硬件 本文将汽车 4S 店的基础设施称为硬件，这主要包括
5、4S 店的选址、整体环境，其内部基本服务设施等。首先 4S 店的选址直接决定顾客在购买、维修或信息咨询等方面是否便利。其次，4S 店的整体环境也直接决定了顾客在购买、维修和信息咨询时的舒适性，比如 4S 店是否宽敞明亮，干净整洁程度如何等等。最后，内部基本服务设施包括总接待台、新车展示厅、客户接待区、儿童游乐区、维修等待区、维修车间、洗手间等。这些区域的规划设计及相关硬件都是为了向顾客提供优质的增值服务，使顾客在感观上得到充分的满足，从而大大增加顾客购买本品牌的可能性。 我们可以看到，硬件的存在并不是可有可无的，顾客将直接对硬件的感观转化为这个汽车品牌、这家 4S 店的认可与否。但是我国的汽车
6、 4S 店在硬件的建设及维护上仍然存在着一些缺陷。由于客观上一个 4S 店至少应占用 10 至 15 亩土地，在城市土地资源有限的情况下，我国的大部分 4S 店只能向城市边缘发展，这极大的影响了顾客到店里购买、维修、咨询相关信息的便利性。建在城郊的4S 店大部分都宽敞明亮，但是并不能都能保证时时的干净整洁。一些 4S 店里内部基本服务设施不完善，比如说客户服务区内没有电视、电脑等，没有设立维修等待区。而有些 4S 店内部基本服务设施虽然都有，但是却维护不力。某记者曾暗访京城数家 4S 店对比它们的软硬件设施，发现了如下一些问题：客户休息区内电视画面不清晰，电脑不能上网，饮水机里没有水，书架上的
7、书都是陈年杂志，维修接待处前并没有顾客可以暂时休息的椅子，洗手间不干净等等。这些问题的出现统统都会影响到顾客对这家 4S 店的感观，从而可能会使得顾客放弃购买。四、提高汽车 4S 店的服务水平 由于上述服务缺陷的存在，会对汽车 4S 店造成负面影响，因此，我们要更加注重对服务的质量改善，努力提高汽车 4S 店的服务水平。 1.服务人员要加强自身的学习和能力的提高，加强个人的综合素质。在服务的过程中，要加强顾客与服务人员之间的沟通，理解顾客的想法，耐心回答顾客的问题，能够换位思考，替顾客着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出关怀性的建议，使服务能给顾客留下满意的印象。在汽车销售和维修接待过程中，
8、不仅要有好的服务态度，还要通过自己的专业知识为顾客提供应有的帮助。 2.硬件的建设要完善，维护要及时。在硬件建设的过程中，要从顾客的便捷性和舒适型出发。比如客户休息区除布置舒适，可配套上网电脑，影视屏幕、各种饮料茶水等外，一般要求有一面可以直接看见维修车间的玻璃墙，以显示厂家的技术操作的规范性与可信任性的设计理念。同时，维修接待与客户休息区还要完成零配件展示（部分安排在展厅）与销售功能，设有展示架或精品屋，并配备收银处。维修接待统一由展厅入口进入，客户休息区和展厅空间连通，供展厅客户共用，同时维修客户可以方便观看新车。在合理规划硬件设施的同时，还要注意硬件设施的维护。比如要经常对各内部基本服务设施进行清洁，对损坏或无法正常工作的硬件设施及时修理，保证顾客的正常使用。 参考文献： 1余春瑜.轻卡、重卡、轿车 4S 店大比拼，硬件设施轿车领先服务部相上下.商用汽车新闻，2007：23. 32赵宝平.如何做好 4S 店的培训工作.汽车维修技师，2007，8. 3宋华.如何培养汽车营销人员的素质和技能.齐齐哈尔职业学院学报，2008，9. 4陈珊，何乔义.汽车 4S 店服务失误的成因及其解决措施.湖北广播电视大学学报，2009，2.
