卓越绩效评价准则1

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1、山东省质量评价协会,卓越绩效评价准则,四、卓越绩效评价准则的内容 1 领导 2 战略 3 顾客与市场 4 资源 5 测量、分析和改进 6 过程管理 7 经营结果,成功之路和赢得优势,作者：美国汤姆彼得斯、南希奥斯汀； 成功之路中提出成功企业的8条秘诀：贵在行动、接近顾客、自主创业、以人促产、倡导价值观、不离本行、精兵简政、宽严并济； 赢得优势把成功之路的八大原则提炼为“面向顾客”、“不断创新”、“以人为本”等三大原则，同时注重强调统帅这三条的领导艺术，并且把研究的范围从少数卓越的大公司扩展到中小企业、金融服务业以及政府机关和学校、部队。,A型到Z型的13个步骤威廉大内,1参与变革的人员学习领会

2、的基本原理，挖掘每个人正直的品质和良好的作用； 2分析企业原有管理指导思想和经营方针，关注企业宗旨； 3企业的领导者和各级管理人员共同研讨制定新的管理战略，明确大家所期望的管理宗旨； 4创立高效合作、协调的组织结构和激励措施，贯彻宗旨； 5培养管理人员掌握弹性的人际关系技巧； 6检查每个人对将要执行的Z型管理思想是否完全理解； 7把工会包含在计划之内，取得工会的参与和支持； 8确立稳定的雇用制度； 9制订一种合理的长期考核和提升的制度； 10轮换工作，培养多种才能，扩大雇员的职业发展道路； 11做好基层一线员工的发动工作，使变革在基层顺利进行； 12找出可以让基层雇员参与的领域，实行参与管理；

3、 13建立员工个人和组织的全面整体关系。,标准框架的由来,追求卓越美国企业成功的秘诀中的7S模型。43家杰出的模范公司，其中包括IBM、德州仪器、惠普、麦当劳、柯达、杜邦等各行业中的翘楚。,4.1 领导,4.2 战略,4.3 顾客与市场,4.4 资源,4.5 过程管理,4.7 经营结果,卓越绩效评价准则框架图,4.6 测量、分析和知识管理,过程：方法展开学习整合,结果,卓越绩效“水桶”,术 语,3.1 顾客忠诚 customer Loyalty 顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及积极向他人推荐该产品或服务的表现。忠诚的顾客对组织及其产品或服务有明显的情感

4、倾向性，能承受组织有限的涨价和抵制组织的竞争者的降价或倾销价。 3.2卓越绩效 performance excellence 通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步学习和发展，提高组织的整体绩效有效性和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织在市场上持续获得成功。 3.2 治理 governance 在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。,术 语,3.3 标杆 benchmarks 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。 3.4 价值创造过程 value creatio

5、n processes 为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。 注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入了这些过程，通过这些过程产生了组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。 3.5 支持过程 support processes 支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。 注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、项目管理、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。,领导的职能,领导要回答的问题：,企业做什么？ 企

6、业要到哪里去？ 企业的做事原则是什么？ 企业如何做？,分别涉及组织的使命、愿景、核心价值观和战略规划,使命或宗旨（mission）：组织之所以存在的理由； 核心价值观（core value）：组织做事的信条、基本原则； 愿景（vision）：对组织未来的生动描述； 战略规划（action plan）：对应长短期战略目标的具体行动计划。,4.1 领导,高层领导应当确定组织的价值观、发展方向和绩效目标，关注顾客及其他相关方的需求和期望，营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面的经营环境，完善组织的治理，评审组织的绩效，履行社会责任。,本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客

7、及其它相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。,a) 高层领导的作用 价值观、短期长期方向和绩效期望，创造平衡的价值；与员工和关键供应商双向沟通 创立授权、创新、快速反应、学习和遵守法规及道德行为的环境 组织的治理 管理责任、财务责任、内外部审计的独立性、相关方利益的保护 C） 组织绩效的评审 评价竞争绩效、短长期目标实现程度、变革能力；评价方法和发现。 确定改进次序和创新机会，在组织内外一致地实施 评价、改进高层领导和董事会成员的绩效,4.1 领导,4.1.1 组织的领导（70分） 组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织

8、绩效。,4.1.1实施指南(1),4.1.1.1高层领导的作用 组织高层领导的作用应当包括： a)确定和贯彻组织的价值观。价值观是企业文化的核心，在确定和贯彻价值观时，应当结合组织的历史沿革、行业特点、内外部环境等实际情况考虑诸如以下方面： 以顾客为导向追求卓越； 科学发展观； 组织的和个人的学习； 尊重员工和合作伙伴； 关注未来； 管理创新； 基于事实的决策； 社会责任。,迪斯尼的使命,这将是人们发现快乐和知识的地方，父母和子女享受天伦之乐的地方，老师和学生更好的相互理解和教育的地方，老一代能在这里捕捉到值得怀念的流逝岁月，年轻一代在这里尝试挑战未来的滋味。,部分知名企业的使命,微软：让每一

9、张桌子上、每一个家庭中都有一台计算机，都使用微软的软件 。 索尼：改变生活状况，引入新的娱乐方式，提供新时代的技术和数字概念， 与国内产业 携手合作，通过承诺优质服务拉近与客户间的关系。 松下：我们的使命是制造像自来水一样丰富的价廉物美的产品。我们以此摆 脱贫困，给人们的生活带来幸福，使世界变得更加美好。 海尔集团：敬业报国，追求卓越。 宝洁：提供名优产品，真正改变客户的日常生活。 蒙牛乳业：强乳兴农，愿每一个中国人身心健康。,还有一些企业的使命,欧亚农业：要改变整个东亚的政治格局。 大邱庄： “带着穷人变富人”,关于愿景,对组织未来的生动描述。,福特：使汽车大众化 索尼：成为最知名的公司，改

10、变日本产品在世界上的劣质形象（上世纪50年代） 沃尔马：2000年成为价值1250亿美元的公司,“使汽车大众化”的生动描述,“我要为大众生产一种汽车它的价格如此之低，不会有人因为薪水不高而无法拥有它，人们可以和家人一起在上帝赐予的广阔无垠的大自然里陶醉于快乐的时光当我使之实现时，每个人都能买得起它，每个人都将拥有它。马会从我们的马路上消失，汽车理所当然地取代了它。” -亨利福特,索尼对愿景的描述,“我们所生产的产品将分布于世界各地我们将成为第一家打入美国市场的日本公司，并直接销售我们的产品美国产品失败的技术创新项目-如半导体收音机，我们将会取得成功50年后，我们的品牌在全世界都是知名的。我们崇

11、尚创新和质量，我们可以和任何一家最具创新精神的公司媲美日本制造将意味着精美细致，而不是粗制滥造。”,某铝业公司的使命、愿景和核心价值观,核心价值观 v 质量 “追求卓越，创造经典”是我们共同的理想。我们要确保质量管理体系的有效运行，以一流的产品、合理的价格和优良的服务，赢得顾客的满意和忠诚，成就我们的事业。 v 诚信 “诚信”乃兴业之道、立身之本。我们不贪婪而违法，不损人以利己，不沽名以钓誉，信守承诺和法规，珍惜荣誉，坚持以信誉求发展的信念。,使命 向顾客提供优质、可靠、环保和色彩缤纷的铝型材产品，装饰人类居所，促进行业发展，为所有的利益相关方创造平衡的价值。,愿景 成为一家现代化的大型铝型

12、材加企业，跻身高端铝型材 前五名，铸造名牌。,典型案例：某铝业公司的使命、愿景和核心价值观,v 创新 创新无限精彩。我们秉持“人无我有，人有我新，人新我特”的创新理念，推进科技进步和科学管理，深信只有在基于事实和系统、有效的管理下，才能持续改进和创新。 v 人本 “精诚团结，敬业奉献，锐意进取，奋力开拓”是我们的企业精神。我们视员工与供应商为伙伴，鼓励成就、奉献、授权、学习、分享和快速反应，为员工提供主动参与，发挥、拓展知识和潜能的舞台，创建健康、安全和优美的工作环境，使员工的职业能力、薪酬福利与公司同步发展。 v 环保 我们热爱环境，珍惜资源，向我们的顾客提供具有生态效益的绿色产品，在从设计

13、、采购、生产到使用、废弃的全生命周期内降低对环境的影响，做卓越的企业公民，促进社会的可持续发展。 v 品牌 创造品牌是我们的梦想。我们以工作为乐、以敬业精业为傲，用质量、诚信、 创新、人本和环保，铸造我们优秀的品牌、长期的成功和共同的未来。,4.1.1实施指南(2),b)确定组织的长、短期发展方向及绩效目标。 在确定组织的长短期发展方向时应当考虑诸如以下方面： -国家产业政策； -社会经济发展水平； -产品在市场中的寿命周期； -市场需求； -组织的资源； -组织的绩效。 在确定组织的绩效目标时应当考虑诸如以下方面： -均衡全面地考虑顾客及其他相关方的利益； -先进性； -可行性； -可测量性

14、； -与组织的长短期发展方向相一致。,4.1.1实施指南(3),c）组织应当以各种适宜的方式向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和绩效目标；并采取适当措施确保双向沟通。例如可以通过内部网站、员工座谈会、简报等形式向员工传达和沟通；通过洽谈会、定货会、产品检查等形式向供方和合作伙伴传达和沟通。 d)高层领导应当营造如下的经营环境： -授权：授权是指自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限和责任，组织应当建立清晰的授权机制，如人力资源、财务方面的分级授权机制； -主动参与：自下而上的主动参与是强化能够促进员工获得归属感和实现自我实现的重要因素，组织应当激励员工主动积极地参与管

15、理、参与改进； -创新：创新意味着为组织的产品、服务和过程带来富有意义的变革，并为组织的受益者创造新的价值。创新包括技术创新和管理创新。组织应当建立引导、激励和管理创新的机制； -快速反应：激烈的市场竞争要求组织具有适应快速变化的能力和灵活性，如：缩短设计、制造和服务的周期，对顾客意见迅速反馈和处理等； -学习：组织应当创建学习型组织，营造全员学习的氛围； -遵守法律法规和倡导诚信经营：组织应当遵守经营、环境、安全、质量等方面相关的法律法规，恪守以诚信经营为核心的商业道德规范，切实履行这些基本的社会责任，并影响组织的相关方。,4.1.1实施指南(4),4.1.1.2. 组织的治理 治理是指在组

16、织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。 组织的治理系统应当致力于以下关键因素： 组织行为的管理责任，如高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等； 财务方面的责任，如遵守会计准则、财务通则，确保资产的保值增值等； 内、外部审计的独立性； 股东及其他相关方利益的保护，如股权收益、员工权益、供方权益等。,一些案例,美国安然 美国安盛 红塔 伊利 健力宝 中航油,新的公司法即将讨论通过,“现行公司法并不是领带和瓜皮帽的般配问题，而是所缺内容太多，像是西装少了几处关键部位，看上去很别扭。” 新的公司法主要在六大方面实现了突破： 第一，公司设立门槛降低。有限责任公司由最低30万元降至3万元，上市