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1、烟丝的鉴别中高档卷烟烟丝：真烟中高档卷烟烟丝颜色呈金黄、橙黄色，光泽油润性好，否则为假烟。中低档卷烟烟丝：中低档卷烟的烟丝含梗丝、薄片丝，假烟不含烟丝宽窄均匀性：剥开烟支，真烟的烟丝宽度、长度均匀，否则为假烟。品吸感官的鉴别假烟与真烟感官的鉴别对比：假烟选用的是劣质烟叶，吸食时杂气含量高、刺激性大，假烟的烟草香气与香精香料香气不能糅合，吸食时会明显的感觉到非烟草本香一种化学的香精香料的味道，不具有真品卷烟的烟草香气，表现最明显的是吸食时辣喉咙，舌面涩；而真品卷烟在吸食后则余味芳香、沁人心脾，烟气入口后，再从鼻腔呼出，口鼻间能长久的弥留着原烟草扑鼻的香味。（七）对于签单单位、招待权限及签字人要掌
2、握熟悉。（八）吧台规章制度以及工作流程：餐厅吧台制度：1 热情有礼，吐字清晰，唱收唱付，将找款递给顾客，不允许扔、摔、甩、丢等；2 工作时间内不许接电话，不许长时间接非工作电话。3 搞好部门分配的卫生区域，保证吧台清洁整齐。4 吧台人员对本部门经理或主管的指示（如打折、免钱、允许签单）等，必须服从但要他们签字证明有异议的时候解决并报财务部。5 根据工作需要时吧台调换岗位或替班时要积极配合领导工作安排。6 发票有收银员保管客人要求开发票时吧台人员开出并登记备查，不得私自给客人开发票。7 必须把自己的班前工作做好，如收银员零钱是否充足，电脑是否能正常运行打印机能否正常工作，商品是否准备齐全。8 不
3、准存放非吧台人员物品，不准非吧台人员擅入吧台。 9 长短款要向上级反映，汇报及解释原因。10 严禁向收银处借款，和未经财务部经理批准将钱款外借他人。11 由于工作失误造成的损失由当事人全额赔偿。12 营业时间必须和部门领导服务于积极配合是客人顺利结账。13 吧台人员下班时要互相检查否有遗漏在桌面上的东西有无柜子忘锁，电源无断电等。客房吧台制度：1 热情有礼，吐字清晰，唱收唱付不允许扔、摔、甩。2 工作时间内不许接打私人电话，不许吃零食。3 必须一房一登记不得漏登或不登。4 吧台人员必须忠诚老实每天收入应及时报财务不得弄虚作假先进不得挪用外借。5 客人结账通知服务中心，查有无其他消费做好准备，准
4、确计算。6 对于需要开发票的客人要认真填写不得私自多开发票。7 每天清查预定到期还未结算的客人，并向服务中心了解情况，如客人续住应另办手续，另收押金做好解释。8 严禁半日租或全日租不计营业收入。9 长短款要向上级反应，汇报并作出解释。10 严禁向收银处借款和未经财务部经理批准将钱款外借他人。11 做好交接班，认真填写交接表，将当班未尽事宜及有关临时通知传达接班人，建立工作记录薄和每天客人住宿表。12 当班时间不得随身带钱，不得有非吧台人员进入。13 未经住宿人同意不得告诉外人客人的房间号。14 吧台人员要了解宾馆优惠政策，必须熟练掌握电脑软件懂得运用自如。15 由于工作造成的损失由当事人全额赔
5、偿。（九）服务人员的职业道德：什么叫职业道德？是人们从事的职业活动中形成并应遵守道德准则和行为规范。是一个从业人员的职业思想、职业责任、职业纪律和职业技能的综合反映。 所以服务人员的职业道德应从思想、责任、纪律、技能四大方面进行培养。1、职业道德首先是培养一个良好的敬业、乐业思想 敬业就是自爱自强，酒店的敬业意识，就是客人利益至上，一切为了客人，一切为客人着想。乐业就是对岗位的忠心，充满兴趣和爱好，不要把岗位作为赚钱的机器，而是发挥聪明才智，创造人生价值的天地。 具体应从以下几方面努力： （1）时间观念，做到遵时、守时。遵时就是按时上下班，守时就是不能离岗、串岗，要坚守岗位意识，一个人只要遵时
6、、守时才能做好本职工作。时间是岗位的保证。 （2）顾客没有高低之分。职业道德体现在服务上，而服务人员的服务主要表现是直接服务，即用你的真挚、诚恳去服务顾客，这是人格的体现。做为一名餐饮、宾馆从业人员要做到几个一样，客人贵贱一个样，经理在否一个样，不因情绪影响工作，也不能因喜好去影响工作。 （3）诚实是做人的根本，但做为服务来说，你的一言一行完全可以代表你的做人与待客。诚实体现在对工作敬业，对工作尽心、尽职、尽责，诚实是信誉的保证。诚实体现在责任心上，要有诚心、爱心、热心、真心、耐心、忠心，只要做到以上的责任心，你才能成为一个有责任心的人，也才能诚以待人、热情待客，也才能全身心地投入到工作中去。
7、 （4）餐饮、客房从业人员要不断地进取，不断地提高自己的业务技能，热心好学，不耻下问，我们是靠真挚、诚恳去服务顾客，而客人是永不满足的群体，他们的好奇心，他们对饮食的追求，迫使我们要不断地改进，永不满足。那么，做为一名服务人员如何提高技艺，最起码一点就是要不断地学习。学习分为两类，一是间接学习，譬如从服务，从观察；二是直接学习，可以向老师请教，向同事学习。在技术上要互相学习、互相探讨、互相切磋，只有不断地从服务和同行学习才能提高自己。中国有一句古语：活到老，学到老，还有三样没学到。这就告诉我们每个人不要自满，每个人学习永无止境。不进步就是退步，学习要养成习惯。向服务学习，向同事学习，向老师学习
8、，向一切先进的东西学习。 2、自觉遵守纪律 道德与纪律从来都是统一的，我们遵守职业道德，应从纪律上来严格约束自己。纪律有两方面的内容：一是公司制度、部门规章条例；二是岗位责任。大的方面我们要想做遵守职业道德的模范，首要的前提就是不能违纪，公司的纪律是我们做一名合格步步高人的标准。一个视纪律、制度为儿戏的人，他就会学得散慢，工作怠工，生活中放荡，不求进取，变得无拘无束，最后就会走向堕落。每个人都可以回想你读书时的同学，你走上社会的同事，凡是尊纪守法，他才能成功，反之，就会失败。不守纪律的人，就一定没有道德的原则，也就形成放浪，生活放荡。同样，我们一定要加强岗位责任感。有人说岗位是人生的舞台，你如
9、果在这个舞台上扮演好你应该扮演的角色，你就一定会珍惜岗位，热爱岗位，敬重岗位，也才能发挥岗位职责，做好你应该做好的事。 （十）临时事件及客人投诉处理能力：如何应付客人投诉 1、接受投诉（1）应保持冷静，如有必要和可能将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他（2）用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题。（3）倾听中部的表现出厌倦或愤怒情绪。（4）不允许打断客人的陈述。（5）决不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息。（6）禁止使用“不过” “但是” “可是等转折性词汇。与客人交谈以免激怒客人或者让客人感到本酒店缺乏诚意。（7）用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，是客人感受到尊
10、重。（8）要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情。（9）待客人讲完后首先向客人道歉说明会立即处理。2、处理投诉(1)向有关人员了解事情和经过及原因不能偏听一面之词。（2）如属酒店方面错误，要诚恳向客人道歉并承认错误，表示一定会改进给客人一定的优惠予以弥补过失。（3）尽量使处理结果是客人满意甚至是出乎意料，给客人一个惊喜。（4）对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉感谢客人的投诉并立即逐级汇报。（5）将处理结果通知客人。（6）征求客人对投诉处理意见。（7）再次向客人道歉。3 记录投诉（1）将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间投诉事由处理结果记录在一式两份客人投诉记录表上。(2)将客人的投诉费分类进行整理。（3）每日下班前转交经理审批。（4）审批后部门留一份，呈报总经理办公室一份。（5）代表酒店致函给客人表示道歉并欢迎客人再次光临。
