2011年呼叫中心管理

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1、1,2,高效呼叫中心管理 基本知识与技能,首都信息呼叫中心 2006年5月,内部 资料,3,上海参会感受,呼叫中心的发展已经进入专业化、规范化、标准化的阶段！ 国内高效呼叫中心已经这样做了！ 使命感！,4,课程背景,本课程内容是根据美国呼叫中心管理学院总裁克里福兰先生今年上海讲座整理而成，仅适用本中心内部培训使用。 克里福兰先生从事和关注呼叫中心行业已经有20多年，他应邀在全球40多个国家做过主题演讲和讲座。 克里福兰先生的这门课程推出数年，在北美地区每次讲座都是爆满，一直受到欢迎。 听过这门课程的人，经过几年后回来再听，都会有新的感悟和新的发现。,5,本门课程讲述了呼叫中心运营管理的基本知识

2、和技能。 呼叫中心从最初一部话机，到现在将IVR、CIT、Internet等各种新技术集成一体化，尽管有了很大的发展，但是本门课程所讲述的呼叫中心基本原理一直都没有变，这些基本原理是指导呼叫中心日常运营管理最重要的知识和技能。,6,课前热身运动,测验 对错选择 在本门课程刚开始前做一次，给出你的答案； 在我们课程结束时再做一次，看看答案会有什么变化。,7,课堂练习 判断对错,来话量趋势一般可预测到每半小时 。 长期来讲，把放弃率作为判断人员排班是否适当的最好指标。 如果服务水平很糟糕时，你增加一、二个人也无济于事。 小型的座席组别比大的座席组别会更有效率。 95%的座席占用率是一个比较现实的指

3、标。 当排班遵守率改善时，员工占用率也将上升。 长期以讲，服务水平和服务质量是两个相互对立的因素 。 一个满意的客户，自然意味着你进行了一次高质量的通话。 Erlong C公式是今天被广泛用于计算座席排班的公式,8,呼叫中心整体运营的预算和通信费用的预算应分别制定，因为他们各自处理非常不同的事物。 现在呼叫中心员工的工作比以前变得更加轻松了。 如果一个员工的绩效指标低于小组的平均水平，这就意味着他需要额外的辅导和关注。 员工所处理的业务量是衡量他们个人生产能力的最佳指标。 客户一般不会理解和感谢你为改进服务所进行的长期性的努力，他们更希望能快得到甚至更好的服务。 优秀呼叫中心运营管理的基本原理

4、不会改变，即使现代科技的发展使呼叫中心融合进E_mail、互联网、视频及其他各种各样的通信联络手段。 ,9,课程目标,了解呼叫中心管理的基本原理、实践和如何建立呼叫中心体系化运营管理模式。 掌握呼叫中心管理的术语、定义与要求。 知道我们现在重要的应该要做什么、怎样做和如何更好地管理我们呼叫中心。 共同分享高效呼叫中心管理的成功经验，提升个人能力，接受挑战。,10,培训大纲,第一章 呼叫中心管理的基本原理 第二章 规划与管理过程 第三章 实时现场管理与应急恢复预案 第四章 呼叫中心质量管理与改进方法 第五章 优秀呼叫中心特点和个人职业生涯发展,11,第一章,呼叫中心管理的基本原理,12,本章要点

5、,呼叫中心定义 呼叫中心管理定义 呼叫中心客户服务策略 叫中心客户沟通渠道 呼叫中心组织地位 呼叫中心职业化发展,13,呼叫中心定义,呼叫中心是一个战略、人员、流程和技术的协调体系，通过有效地利用组织资源和多样化沟通、交流渠道，实现与客户的互动关系，为客户及企业创造价值。,14,定义解释,该定义是呼叫中心最重要、最基本的定义 三层面含义 呼叫中心的运营管理，一项重要的工作是确定整体发展和服务战略。 呼叫中心的整体战略应与人员、流程和技术管理有机结合，并与客户产生互动。 为客户和企业创造价值。,15,做好运营管理的前提,确定我们的客户服务策略，这是做好呼叫中心运营管理的最基本的前提。 应落实到纸

6、面上 指导日常运营,16,客户服务策略,包括：详细的电话和传真号码、URLs、IVR菜单、e_mail地址、邮编,17,客服策略的9个因素,谁是你的客户？ 客户与我们联络互动分为多少种类型？我们支持分为几种类型？ 主要沟通渠道有那些？ 电话、 E-mail、FAX、互联网、视频、即时聊天等等 服务水平和处理周期指标是多少？ 我们营业时间、支持时间是多少？,18,我们的路由策略是什么？ 为支持服务运转，需要什么样的人？多少人？什么样的技术？ 知识库的内容和形态？ 为提供更好的客户服务，进行数据挖掘，需要跟踪、收集和整理那些信息？,客户服务策略的9个因素构成了呼叫中心整体服务策略，应形成文档。,1

7、9,呼叫中心管理定义,呼叫中心管理是一项把正确数量的具有相应技能的人员和相匹配的支持资源，在正确的时间，放在正确的地点，来处理准确预测的业务量，并满足服务水平，保证服务质量的艺术。,20,该定义是另一个呼叫中心最重要、最基本的定义。 应把这个定义记在脑子里，在检查、评价呼叫中心管理时，根据定义中的每一个要点就能够发现呼叫中心管理存在那些不足或与整体脱节的点，如： 我们是否拥有相应技能和数量的人员以及相应的支撑资源？ 我们是否能够在正确的时间把具有相应技能的人放在正确的地点去处理业务？ 我们处理的业务量是否是经过精心预测的、比较准确的业务量。因为只有这样，我们的人员和资源需求才能与业务量有效的匹

8、配，才能满足我们的服务效率和成本要求，保证客户服务请求及时接入，及时解决，达到客户满意。,深刻理解定义,21,二个主题 我们是否有相应技能和数量的人，在正确时间，正确地方，处理我们的业务！ 处理过程是否保证了我们的服务水平！,这二个主题，不论是整个课业过程，还是日常运营管理中，都会不断的出现或面对。 我们的客户服务战略，落实到最终结果，也都是在这二个层次上！,22,呼叫中心客户沟通联系渠道,客户联络：服务请求 呼叫中心：提供一体化、易接受的服务,提供客户联络的渠道,23,客户联络渠道,大家可以看到，在大伞下面，有许多可供选择的客户联络、沟通渠道。 现在呼叫中心已经发展成为一体化的客户联络平台，

9、主要手段包括：电话、 E_mail、邮件、网上聊天，甚至包括视频，以及基于网络的实时请求等等，可为客户提供多渠道、便捷的联络。,24,呼叫中心组织,25,组织定位,呼叫中心不是一个完全封闭的组织，与呼叫中心运营管理有关的整个成员应来自企业的各个层面，包括：市场营销、金融财务、法律、IT、生产运营等部门，他们的信息传递和举动，会影响到呼叫中心的整体运营。 做为一个趋势，一个呼入型呼叫中心与协作部门这种互动关系越来越得到加强 呼叫中心需要得到他们的资源支持和信息支持； 呼叫中心在与客户交流时，得到很多有用的客户信息，给他们以反馈，让他们运用到自己的工作中。,26,呼叫中心职业,呼叫中心这份职业是一

10、个严格意义上的非常好的职业。 与其他职业相比同样都需要： 专业知识 专业技术 专业词汇 专业培训 等等,27,第一部分小结,了解呼叫中心基本概念 呼叫中心定义 呼叫中心管理定义 呼叫中心客户服务策略 叫中心客户沟通渠道 呼叫中心组织地位 呼叫中心职业化发展,28,第二章,规划与管理过程,29,规划和管理过程,要点 了解呼叫中心的三个关键趋动因素 学习呼叫中心现场运营9步规划流程 掌握呼叫中心的基本定律 了解这些规划流程在呼叫中心实际运行环境中的 应用,这些基本知识是呼叫中心从业的各个层级的人员都应该了解的,30,练习：实际运营场景,呼叫中心只有1个座席接电话，在半时时间内有10个来话他的工作状

11、态？,31,场景分析,第一个电话，在这半小时的2.2分钟打进，电话处理时间为3.0分钟。因为是第一个电话，这个电话被立即接起，在5.2分钟结束完成，没有延迟。 第二个电话，在4.3分钟打进，因第一个电话在5.2分钟处理完成，所以座席员只能在5.2分钟时接起，客户等待延迟0.9秒钟。 依此类推，第10个电话，延迟2.5分钟被接起。,32,这个案例告诉我们,客户来话的无序性！ 你接听电话经历与客户经历感受是不一样的！ 通过系统的技术实现，可以测量这些时间点，并可以计算这些数字，但是我们如何管理呼叫中心这种动态的环境？ 最重要的，我们应该知道怎样有足够的人员来处理这些电话。 呼叫中心是一个特殊的环境

12、，与企业其他部门环境是完成不同的！,33,呼叫中心独特环境,呼叫中心三个驱动因素，决定了分的独特运营环境是企业其他部门不具备： 来话的无序性 队列心态 影响耐心的7个因素,34,来话的无序性,呼叫中心的工作量是由客户决定的，实际客户一个电话什么时间进来是无法预知的，这是呼叫中心与其他部门区别的一个显著特点。,举例： 这里有50个杯子，代表50个电话，每一个杯子中放入编号从1-30的30块口香糖，代表130分钟。要说明：在任何时段有可能50个电话同时打进，形成一个高峰。,35,呼叫中心面临的挑战,100年前，世界上最古老的“呼叫中心”，客户打电话需要摇摇把，摇到电话转接中心振铃，转接中心接线员拿

13、起电话问你要那里，然后再给你转接上。 那时的电话转接中心遇到的一个很大挑战，他不能完全根据话务量来决定用多少人，或因为话务量来的或很集中、或很分散，而影响排班的人数和服务效果。 1917年Erlang发明了Erlang公式，针对这种随机、无序的动态业务环境，计算出所需要的资源。,36,队列心态 可见队列 / 不可见队列,37,可见队列 比如这次我们出上海虹桥机场等出租车，上百人的长龙，这是可见队列。我们可以看到队列前面还有多少人，随着可见队列的缩小，我们心情从开始的焦急变得越来越好！ 不可见队列 客户来电进入队列排队看不见队列长短，在他前面还有多少人在等待也不知道，因为这是一个不可见队列。随着

14、客户等待时间的加长，客户等待的心情会逐渐焦急起来，客户等待时间越来越长，心情就会变得越焦虑，甚至非常不高兴，挂掉电话，也许就是在马上要被接起前几秒钟挂断的，他或立即再打、或另外选择一个时间再打,队列心态分析,38,打个形象比喻，在超市排队付款，快到你时你不等了，去重新排队。这在可见队列里是不正常的，但在不可见队列里是可以理解的，因为客户不知道能等多长时间。 这是呼叫中心第二个重要的驱动因素，称之为“队列心态原理”。,队列心态原理,39,影响耐心程度的7个因素,动机客户打电话的动机，如果是做交易，交易成功就会赚很多钱，动机很强烈，他的耐心就会很高。反之，客户打电话只是为了打听一下这个产品怎么样，

15、如果电话占线时间较长，他的耐心就不会很高。 可替换的服务手段如果同样的业务请求，在电话里能够能够解决，同样在网站上也能够得到解决，一旦电话忙，他可能会选择其它的沟通途径，来处理他的业务，而不是再等。,40,竞争对手的服务水平在竞争激烈的待业里，你的服务水平总是不高，而你的竞争对手比你高很多，客户几次过后，就可能转到你的竞争对手那边去了。 客户的预期比如我们买海尔的产品，我们有一个服务的预期，如上门安装、售后服务等等，一旦我们做的和客户的预期存在差距，客户就会失去耐心。 客户时间的充裕性如退休人员与律师相比，耐心不会一样。 谁来付费 其他因素如今天上班路上与人吵架等。,41,呼叫中心运营管理,9

16、步规划流程,42,第1步 选定指标,43,对呼叫中心规划有实际指导意义 按照9步规划流程，考察一个呼叫中心，看整体运营效果，可以： 发现那里出了问题； 如果每一步都做的比较好，那么这个呼叫中心运营效果应该是比较理想的。,9步规划的重要性,44,业务分类,呼叫中心在运营规划时，首先要对业务进行分类，再去规划相应的资源，处理和管理这些业务。 从运营规划预测的角度，共有两类业务请求： 实时业务类型 非实时业务类型,45,实时业务类型,实时业务类型 如电话、视频实时互动、文本聊天等，需实时处理。 主要指标服务水平，即x%电话在y秒钟内被接起（实时指标）。,46,非实时业务类型,非实时业务类型 如电子邮件、传真、网站留言等，可延后处理。 主要指标在我们承诺的时间内100%完成（称为处理周期指标）。,47,选择指标,选择呼叫中心的服务水平和处理周期指标。 服务水平 适用于实时业务 处理周期 适用于非实时业务,48,服务水平和处理周期 与核心价值体系,为什么先要设定这2个指标？ 呼叫中心接入水平怎么样？