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1、客户抱怨处理与预防,不“打”不相识？！,请思考这句俗语的含义,解决客户关心的问题和处理抱怨是一项真正的挑战，可能是你工作中最富挑 战性的一个方面。 当你解决了客户的问题。成功地建立起客户的信心时，这也可能是你工作中 会得到奖励的一个方面，原本生气的客户可能会成为一位最忠实的客户，换 句话说: -满意的客户将会经常光顾你的经销商。 -满意的客户将会向他们的亲朋好友推荐你的经销商。 这样我们就能理解，接到抱怨是加强和扩大客户队伍和增加销售和赢利的 绝好机会。,抛开客观因素,1、我们自身业务能力存在的问题？ 2、我们业务流程执行存在的问题？ 3、管理方法和执行存在的问题？,通过本课程学习,学员能够:
2、 了解客户抱怨的意义与培养正确的专业态度 分析客户抱怨的原因与不同类型客户的应对处理 掌握客户抱怨的处理原则和技巧 有效预防客户抱怨的机制与方法（重点）,课程目的,课程内容,投诉的基本认知 客户抱怨的类型 客户抱怨处理流程与规范 投诉处理的原则和技巧 类型客户的应对 投诉预防 投诉案例分析 总结,I. 投诉的基本认知,什么是投诉?,投诉的基本认知,客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。, 有些客户抱怨或有可能来自于客户主观情绪影响,客户抱怨有何意义?,我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准？ 我们的
3、服务作业是否符合客户的需要？ 客户还有什么需求被我们忽略了？,投诉的基本认知,客户抱怨可能导致什么结果?,危机发生会有事前征兆，我们应该 洞察征兆，掌握投诉可能会造成的危机严重性范围 极力避免危机发生，掌握投诉处理的原则与技巧，以防范危机的发生,客户抱怨是一份礼物，它可以让我们 不断改进系统 优化流程 培训员工 评估、考核 了解客户的需求,投诉的基本认知,当客户对产品或服务不满时;,面对客户抱怨,我们应掌握什么样的机会?,争取客户的信任,赢得客户的认同 展现主动积极的服务形象 创造忠诚客户的机会,投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任 投诉的最佳处
4、理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力 面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？,投诉的基本认知,II. 客户抱怨的类型,客户抱怨的类型,服务类 服务质量：在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不好、怠慢、轻率等。 售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。 维修技术：因维修技术欠佳，发生一次未能修好。,客户抱怨的类型,配件类 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件。 配件价格：客户主观认为配件价格过高或收费不合理。 配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题
5、。,销售类 承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸大产品性能、夸大保修索赔内容、销售服务态度不佳等,重大客户抱怨,在处理程序方面，该投诉已经过维修站、经销商的、现场经理的处理且无法和客户达成处理意见。 在处理方式方面，该投诉无法通过公司的售后政策、无法采用维修和技术手段实施解决。 在客户的心态方面，客户的期望已超过车辆本身的赔偿期望。 在赔偿金额方面，大大超出我们按惯例实施的善意补偿标准（人民币一万元以上）。 在风险方面，该投诉可能涉及到公关、媒体、法律等，处理不当会直接造成公司信誉的损毁。,涉及车辆行驶安全,索赔金额较大的案件,可能引起重大负面效应 : 媒体、聚众、法律,例如:,涉
6、及高额赔偿,投诉渠道,面对面 客户来电 客户信函 (书面或电子邮件) 网络,投诉来源,进厂客户 服务后三日内电话跟踪的客户 销售部门所收获的客户反应 客户服务中心免费电话(SGM) 社会团体或消费者协会 其它,客户抱怨的来源和渠道,投诉客户的期望需求,心情上期望：受欢迎、受重视、被理解、感觉舒适 对于投诉处理过程与结果的期望,导致客户不满的主要原因,导致客户不满的主要原因，很多时候是起因于心理层面： 不被尊重：客户感觉不受尊重； 不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于价格、精神受到不平等的待遇； 受骗的感觉：由于经销商有意的欺瞒而导致客户的不满； 历史经验的累积：从新车购入到售
7、后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨。,III.客户抱怨处理流程与规范,客户抱怨处理规范,基本要求 - 服务站和客户抱怨电话 将客户抱怨放在首位，不敷衍，不逃避 站长/服务经理负责解决客户的投诉 处理好客户抱怨,做好服务质量跟踪电话访问 客户抱怨处理将作为各服务站的考评依据,基本要领 客户抱怨的来源 接待处理 处理客户情绪 找出客户的投诉原因,客户抱怨处理流程,重大投诉处理流程,IV. 投诉处理的原则与技巧,不回避,第一时间处理 先处理心情，再处理事情 了解客户的背景 探察投诉的原因,界定控制范围 不做过度的承诺 必要时，坚持原则 争取双赢 取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题,投诉
8、处理的原则,Step,先处理心情,安抚客户情绪 真诚接待 安抚心情,积极倾听、了解客户意图 积极倾听 善用沟通技巧以探察客户意图,Step,表现出同感心 认同客户情感 表示负责处理,Step,再处理事情,一、准备 了解客户以往维修记录 调查产生投诉的过程 分析客户抱怨产生的原因,二、了解客户的需求和真实意图 探寻客户的需求 了解客户抱怨的真实原因 了解客户的真实意图,三、提出有选择的解决方案 考虑客户需求提供合理的解决方案 不超出服务能力范围,四、寻求客户支持和认同 尊重客户的观点 处理保持中立公平 争取客户认同,改变气氛,五、执行商定的解决方案 明确处理方式与时限 向客户汇报处理过程 请客户
9、验核与评价,六、额外的服务 额外赠送、补偿 超越客户期望值,七、后续跟踪 服务经理亲自跟踪 确认客户的满意程度,八、总结经验 总结投诉处理的经验和教训 制定预防措施,二、了解客户的需求和真实意图,对给客户带来不便，表示道歉。如可说“对你们的不安，我很抱歉”、“对给你带来的不变我很抱歉”。“你觉得我们维修部门第一次没把工作做好，我很抱歉”。这些话清楚的表明，你了解客户的感受。但在你没有肯定前，不要承认他们的判断都是对的。 在谈话时保持冷静，用下述方式，让生气的客户消气： -充满感情地倾听客户抱怨 -在没说完钱，不打断他/她的话，这有利于客户“消气” -保持眼光接触 -身体语言如点头 -保持合作态
10、度；不要有抵触心理 -避免之处客户的错误或简则客户 减少让客户与经销商必须联系的次数。将客户在工作人员和管理者之间来回踢皮球会使客户更加烦恼和降低你的可信度。 用开放式提问来确定和记下问题。力求找出客户真正的目的或者使他/她生气的真正原因。 用封闭式提问，确认客户关心的问题。请求客户重述你没有清楚理解要点。 用你自己的语言，总结抱怨的是什么问题，并验证你对问题理解的正确性。,二、了解客户的需求和真实意图,投诉处理技巧 (I),隔离群众 善用提问发掘客户的不满 认真倾听，并表示关怀 不要抢话并急于反驳 确认投诉内容 表示歉意 认同客户的情感,投诉处理技巧 (II),转移法 将话题转移到我们服务好
11、的方面 递延法 以请示上级、走程序为由，争取时间 否认法 对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法 预防法 在预估事情可能发生时，先给予提醒,在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴,投诉处理禁忌,投诉处理禁忌,日常投诉应对,由于礼仪引起的客户投诉 -应对原则：诚恳致歉，及时给与服务，争取挽回客户的信赖！ -应对要点：积极倾听；以处理情绪为第一要务！给于适当的回馈！ 刚过保修期车辆出现质量问题要求免费维修 -应对原则：根据保修证书的规定进行修理！ -应对要点：车间须进行仔细的检查并将故障原因及可能造成的原因后果告知服务顾问；耐心向客户说明保修的规定；在形成维修方案时要注意可否进一步为
12、客户提供一个能保证质量而费用较低的方案！ 要求与厂家直接交涉 -应对原则：尽可能避免由客户与厂家人员直接见面对峙！ -应对要点：深入了解客户要与厂家人员见面的真正原因；向客户强调经销商在为客户提供服务中的重要位置；令客户相信通过经销商可为其争取最大利益！让客户感觉到我们在为客户着想。,客户要求必须写个保证书 -应对原则：经销商没有写保证书的权利和义务！ -应对要点：可以将客户所有的维修记录进行整理；必要时可加盖经销商业务专用章！ 这车就是修好了我也不接受 -应对原则：努力说服客户同意检查、维修车辆！ -应对要点：只要车辆在店，经销商就必须负担保管责任；通常仍是因为客户还有不满情绪或其他要求；深
13、入了解客户真实想法，同经理讨论解决方案！ 客户受到惊吓要求赔偿精神损失 -应对原则：原则上不支付精神赔偿！ -应对要点：客户通常在极为愤怒的状态，应更为谨慎；及时与经理交流共同处理；特别注意自己的言行！ 车辆无法使用赔偿误工费 应对原则：原则上经销上不支付误工费；支付时也应冠以慰问金等名目！ 应对要点：提出此类要求的客户通常为法律人士或擅长此类交涉人士，言行应特别注意；及时会同经理共同处理！,客户提出要向法院起诉 -应对原则：为赢得官司而影响经营往往得不偿失；售后服务人员只与车主有交流的责任不应与律师身份的人讨论法律问题！ -应对要点：避免惊慌，冷静应对；及时通知公司相关部门与人员；把握客户真
14、实用意！ 来自客户的威胁和恐吓 -应对原则：注意店内客户与同事的人身安全！注意公司财产安全！ -应对要点：无理要求应拒绝；避免惊慌；及时通知公司相关部门！可考虑报警！ 消协或相关管理部门介入的事件 -应对原则：注意证据收集；了解消协与相关管理部门的管辖权限！ -应对要点：公司相关人员处理协调；注意与客户保持联系与沟通！ 媒体针对车辆故障或事故进行采访 -应对原则：面对媒体时公司只能有一个声音！ -应对要点：避免惊慌；注意言行；保持危机意识！,V.类型客户的应对,主导型客户： 特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。 行为特征：主导欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事一般只看结果。 应对方
15、法：,类型客户的应对方法,分析型客户： 特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。 行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言，特别注重细节。 应对方法：,类型客户的应对方法,社交型客户： 特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。 行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休 ，喜欢与人交往。 应对方法：,类型客户的应对方法,需要特别重视的几种投诉客户,发泄型： 特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。 应对方法：花点时间耐心倾
16、听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。,投诉客户类型及应对方法,被迫型： 特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。 应对方法：动之以情，晓之以理，使客户作出自己的判断；给客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话，说明真实情况。,投诉客户类型及应对方法,习惯型： 特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。 应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。,投诉客户类型及应对方法,秋菊型： 特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。 应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；
