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1、微笑的重要性,培训者：陈 强,培 训 科 目,一：什么是微笑 二：微笑的意义 三：微笑的九型人格 四：微笑的好处 五：微笑服务的重要性,一：什么是微笑,微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，拨动对方的心弦，沟通人们的心灵，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。,二：微笑的意义,一个微笑，花费很少，价值却很多 一个微笑，仅有几秒，而留下的回忆终身美好 有了它，家庭
2、充满幸福，有了它，世人充满骄傲 它是朋友间交流的暗号，它使劳累者疲劳顿消， 它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤者，它有如太阳能溶化人苦恼 很多人说，微笑是一种礼貌。因为微笑是人类最美丽的表情，它能给人以温暖和亲和力。俗话说，不打笑面脸。面对一张微笑着的脸，再大的怒火也会不觉间熄灭。一个人的微笑就像温暖的春风般可以化解严冬的冰冻。所以，在人和人的相处之中，微笑是至关重要的，它虽然不是语言犀利，却比任何语言更加有力。,事实上，微笑代表了更多的东西。比如说，微笑代表了自信。一个在面对任何困境都能笑容以对的人，是一个生活的强者。且不说，他的事业是否成功，家庭是否美满，或者自身素质有多么高尚，单单就他对待
3、困境从容以对的神情，就足以叫人折服，非大将却有大将之风。很多人说，自己没有自信，很多人对自身很不满意，因为这样或那样的不足。是的，我们都习惯了用自己的不足来衡量自己的能力，习惯了用不满的情绪去描述关于自身的处境，习惯抱怨着，感叹着，郁闷着。做着这些事情的时候，我们的脸上没有微笑。所以和微笑无缘的我们也和自信无缘。然而试着抬头看看，那些微笑着的人们，那些脸上写着自信的人们，也不是想象中的那么十全十美啊，他们和我们一样，有着这样或者那样的不足，但是他们却微笑着自信着。你觉得很不可思意吧？一个打工者有何好自信？一个长相平平的人，有什么好自信？一个连房子车子都买不起的人有什么好自信？一个知识浅薄的人有
4、什么好自信？。很多很多个我们认为自卑的理由在别人看来却都不是理由，是不是，感到不可思议？难道那些不是衡量自信的标准吗？或许是吧，但自信是种感觉，感觉的东西是说不清道不明，更不能拿来量化的，而对于自信的标准，也是一样，所以，同样条件的两个人却有截然不同的心态，只因为他们对自信的标准不一样，而那个自信的人，往往是容易满足，乐观的人。而微笑是可以带给人自信的东西，微笑着看世界，你会发现很多的曾经的平常变得美好。,三：微笑的九型人格,(一)传达对别人的信任 (二)传达给别人“相信我“的信息 (三)自我心态调整 (四)调节紧张气氛 (五)传达宽容和爱 (六)表达坚强的信念 (七)微笑是一种处世法则,微笑
5、情景练习,练习要求： 通过以下练习、演练、要求员工掌握微笑的三个步骤。,2、11点40分，正值顾客用餐高峰中，你正忙着划单工作，听到后面有顾客喊：“服务员，给我几张餐巾纸”。 问：我们应该如何做？（角色练习） A. 面无表情的扔下几张餐巾纸，一声不吭转身就继续低头划单去了。 B.面带微笑，走到顾客身旁，双手呈递纸巾，说声“先生/女士，您好，您要的餐巾纸，祝您用餐愉快”,情景： 1、上午10：15分时，当你正在大厅做清洁工作时（拖地），发现有一名顾客进入餐厅大门，即将从你身边走过时 问：你会怎么做？ （两人角色练习） A.继续埋头拖地，不抬头不打招呼，还差点碰到顾客 B.看见顾客即将走来时，暂停
6、手头的工作，微笑面对顾客，说了声“欢迎光临，先生中午好!”,3、你是一名收银员，你正忙着理钱理单据时，顾客走到收银台，向你出示账单和大钞。 问：收银员应该如何做？（角色练习） A.一语不发，面无表情的接过账单和大钞，然后把找零往台上一放，就埋头继续做自己的事了。、 B.看到顾客走来，立刻面带微笑，“先生、女士您好”，接过顾客账单和大钞后，双手呈递找零，同时说道“先生、女士您好，本次一共消费30元，收您50元，找您20元，欢迎下次光临”。随后目送顾客离开。,4、你在什么岗位工作？ 你如何做到微笑服务？ 请设计一个微笑的场景,四: 微笑的好处,微笑是一个可以让你脱颖而出的好办法，同时它也可以让你的
7、身体更好地运作。微笑让你变得更健康、更能抵抗压力和让你更有魅力。微笑理由之一，它是让你活得更加长久的快乐途径。读读其他理由，并尽你所能去试着去做。 1.微笑使我们有吸引力 2.微笑改变我们的心情 3.微笑会传染 4.微笑可以减压 5.微笑增强免疫力 6.微笑降低血压 7.微笑促进内啡肽、自然镇痛杀伤物质和5-羟色胺的释放 8.微笑可以美容，让你看起来更年轻 9.微笑让你看上去是成功的 10.微笑让你保持积极,对主管的益处： 可以建立一个团结的员工队伍 增加团队的凝聚力、向心力 减少流动率 建立自信心，赢得尊重 促进友好关系 提高工作效率 促进团队建设 增加员工信心，提高士气,对员工的益处： 增
8、强自信心 促进友好关系 提高工作质量 使上级满意 使客人满意 缓解紧张压力,对工作的益处： 更高的顾客满意 更多的营业额成长 更多的奖励和鼓励 更多的晋升机会 更好的人际关系 ,微笑服务标准 （一）,面部表情 面部表情和蔼，自然露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘。 微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 口眼结合，嘴唇、眼神含笑 。 微笑注重“微”字： 幅度不宜过大，不能 “工业化标准”， “能见度”在3米内。,微笑服务标准 （二）,眼睛、眼神 目光友善，眼神柔和，亲切坦然，自然真诚。 礼貌正视，不能左顾右盼、心不在焉。 眼神要实现”三个度”。,集中度： 不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而
9、要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；,光泽度： 精神饱满，情绪稳定，保持祥和、自信、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情，给人以不可抗拒的接受；,服务中三个微笑场景,迎接客人的微笑： 用你的目光、你的微笑把客人迎进来，在客人离你有三米远的距离时，你就应该主动向客人微笑。当客人走近你时，主动向客人问候：“你好，先生！”， “你好，欢迎光临”。,服务中的微笑： 无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个人，无论你是一线还是后线，你必须保持面带微笑，微笑着服务于每一个人。即使你受了委屈，也一样要面带微笑。,比如： 客人到餐厅用餐，首先，迎宾员用自己的微笑
10、把客人迎进餐厅，领到一个客人需要的位子，然后，服务员则很快上前微笑着迎接客人，为客人拉椅让座、倒茶、点单，开始为客人服务，服务员的微笑则应贯穿于整改服务当中。,送别客人时的微笑： 客人离开时，服务员应主动用微笑送别客人，向客人说送别语：“谢谢您的光临！”，“欢迎您下次再来”，“欢迎下次光临”等，让客人高兴而来，满意而去。让客人记住你的微笑，你的微笑代表着公司的微笑。,结论： 这三个步骤每一个步骤都很重要，如果疏忽一点，整个服务效果就会受到影响，就会引起客人的投诉，我们就没有做到让客人满意。善始善终才是我们应该做到的。,五：微笑服务的重要性,服务于一线的员工是整个公司的形象和服务质量展示最重要的
11、代言人。在行业竞争越来越激烈的情况下，体现良好、规范、人性化的“微笑服务”能彰显公司的管理服务水平。微笑是不用翻译的世界语言，它传 递着亲切、友好、愉悦。其实“微笑”一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力。苏格兰的一句谚语：“微笑比电便宜，比灯灿烂”。微笑服务的重要性在于: 一、微笑服务能带来良好的第一印象 在服务工作中，第一印象表现为对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象虽然短暂，但这是非常有影响力的，因为大多数客户可能不会有对你深入了解的机会，只有“一面之缘”。那么怎么在这短短的时间里对你对公司对项目有一个良好的印象，微笑服务必不可少。 二、微笑服务能给服务工作带来便利
12、，提高工作效率 在服务工作中，由于微笑的表情，员工很自然的使用温和的语调和礼貌的语言，这不仅能引发客人内心的好感，有时还可稳定人们焦虑急躁的情绪。而用户情绪稳定、态度配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，可使工作者身心健康，可提高工作效力。,三、微笑服务可以带来良好的经济效益,服务人员既是个人又代表公司、单位的形象，这两种角色彼此依赖又互为联系，如果每个员工能做到微笑服务，客人不仅会对服务人员产生良好的印象，而且会将这一具体的感受升华到对公司的认可。反之，如果服务人员表情冷漠，不够主动、热情，客人会认为该服务员态度不好，同样会影响到公司的形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，人们享受服务的意识越来越强，要想在竞争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务等特色服务赢得更多人的青睐。所以微笑服务是非常重要的。,培训结束 谢谢大家,
