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1、医院投诉管理与医患沟通艺术,陈 伟 北京积水潭医院,投诉或者被投诉的经历？,愉快地投诉经历（得到有效解决） 愉快地处理投诉（成就感） 处理投诉的最高境界,宠辱不惊，看庭前花开花落； 去留无意，望天空云卷云舒 积极的人象太阳，照到哪里哪里亮 消极的人象月亮，初一十五不一样,一、投诉的概念,广义的概念： 所谓投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。 患者是什么？患者是顾客？ 患者是亲人？ 患者是朋友？ 患者是上帝？,上帝的概念：一个你看不见，摸不到，但是真实存在的神。你的父亲如何待你，他也会如何待你，而且会比你父亲待你好。不管你做错
2、什么，他永远爱你。只要你信他，愿意认错，他会把你带进天国，享受永生。 圣经约翰福音,患者=有病的人 “医术，乃仁术也；医者，父母心” 裘法祖院士： 做人要知足、 做事要知不足、 做学问要不知足,投诉是每一个医疗机构皆遇到的问题，它是患者对医院管理和服务不满的表达方式，也是医院有价值的信息来源，它为医院创造了许多机会。因此，如何利用处理患者投诉的时机而赢得患者的信任，把患者的不满转化为患者满意，维护医疗机构的声誉和形象，至关重要。,二、我国医疗投诉的现状,医院是一个独立存在于社会并具有特殊社会地位和社会作用的机构，它具有一般社会组织机构所面临的风险，如火灾、失窃、欠帐、倒闭、被起诉等风险，还具有
3、其独有因医疗行为和医疗对象而存在的风险，如医疗事故、医疗纠纷、医疗侵权等。然而，目前由于我国法制的原因和经济发展水平的原因，医疗机构只能独立面对这些风险，甚至必须承受一些本来不属于自己承担的风险。,（一）医疗投诉率分析：医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万分之六，急诊投诉率万分之七；住院患者投诉率千分之六。,（二）投诉原因分析：,服务态度问题，主要指工作人员服务意识欠缺，对待患者态度生硬、不耐烦、出言不逊等引起的纠纷； 医疗质量问题包括：部分医师责任心不强，粗心大意造成漏诊；护理操作有误；手术效果不理想；医生问诊不仔细导致用药不符；临床大夫病历及医疗文书书写不规范；这些问题造
4、成患者对医院的信任危机，提出索赔的事件时有发生，甚至聚众在院内滋事，扰乱医院正常工作秩序，还影响了医院的形象。,医疗投诉 处理得当 及时化解 医疗投诉 未及时处理 医疗纠纷,（三）医疗投诉与医疗纠纷的关系,做好医疗投诉接待工作的重要性,小儿骨科足跟压疮患者的处理,侵权责任法的实施对于投诉接待工作提出了更高的要求： 引导患者依法维权 快速高效化解矛盾 由于诉讼赔偿额逐年增加，在第一时间快速高效化解医疗纠纷，避免投诉上升诉讼，从而达到双赢的目的！,医 患 关 系,医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。 马斯洛的需要层次论：生理需要、安全需要、爱的需要、尊重
5、需要、自我实现的需要！ 反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我实现价值的感觉。 生物医学模式生物、心里、社会医学模式,医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其发生原因在认识上产生分歧,患方向医院或上级卫生部门提出追究医疗责任甚至向法院控告的医患纠葛。 中国医师协会2008年通过全年医疗纠纷情况调查分析：70%以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关！ 在医疗实践中：最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生！,医疗纠纷,医患关系紧张不信任的表现,患者 录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况 录相医生的操作 隐满病情考医生 医生戒备 不积极
6、突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流,如何获得患者的信任,病人想到的你想到了，病人会相信你 病人没想到的你想到了，病人会感激你,2005年7月29日国务院发展研究中心社会研究部副部长葛延风：我国医改基本不成功，引起轩然大波。对医患关系紧张也起到推波助澜的作用。,关于深化医药卫生体制改革的意见,千呼万唤始出来！ 2008年9月关于深化医药卫生体制改革的意见（征求意见稿） 2008年10月15日央视一档访谈栏目 医改方案需配“说明书” “专、绕、涩、大、空” 都是中国字，放在一起却没大读懂！ 2009年3月17日意见正式出台,医改方案主要内容,完善医药卫生的四
7、大体系，建立覆盖城乡的基本卫生体系 进展不容乐观,医改面临挑战,社会观点： 医疗卫生体制出现市场化倾向，医疗机构公益性质淡化 切断医院追求利益的途径 只有政府投入增加 只有免费提供基本医疗服务才能实现公益性！,患者心态,1、求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 2、希望医务人员耐心解释病情的服务态度。 3、医疗费用不能太高。 4、尊重他们的人格、隐私权利、过分强调知情同意权。 5、个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务 6、我是上帝，可以唯所欲为。 7、发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。 8、医生不负责任，感
8、到信誉危机。,医务人员心态,患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。（患者要求医生指出X光片中的病变位置） 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。 患者是否要告我。,1、医疗纠纷增加的原因,1、医疗服务过程中有技术、服务态度、医疗收费、管理缺位等缺陷所致； 2、医生缺乏和病人充分沟通和履行告知义务，致患者对疾
9、病的发展和病情变化，诊疗措施缺乏理解所致； 知情同意 耶和华见证人 告知并不是责任转移 李丽敏 3、患者对医疗服务的要求和期望值越来越高所致，如对合并症发生，治疗后果等；,1、医疗纠纷增加的原因,4、全民法律意识和维权意识增加； 5、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中；,中华人民共和国主席令 第二十一号 中华人民共和国侵权责任法已由中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议于年月日通过，现予公布，自年月日起施行。 第七章 医疗损害责任,6、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交费、索取高额赔偿等； （各行各业都存在刁民 闹就能拿到钱 拆迁）（拿起筷子吃肉、放下筷子骂娘）
10、7、某些媒体不负责任的炒作。 8、患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治；,1、医疗纠纷增加的原因,定义：指穿梭于各大医院之间，寻找“商机”，他们采取伙同患者家属扰乱医院秩序的方式，不择手段地向医院索取高额赔偿，每闹一把就有几万元的进账。“医闹”的险恶，手段卑劣，严重干扰了医院秩序，造成极为恶劣的社会影响。 医闹特点： “医闹”通常使用的手段为聚众闹事，他们或抓住一点、扩大事态，或无中生有、造谣生事，蒙蔽不明群众，胁迫医院就范。 医院是救死扶伤之地，安静温馨的环境是患者治疗康复的前提。“医闹”寻衅闹事破坏了医院声誉，使医院蒙受巨大损失，扰乱了正常诊疗秩序，最终受害的是无辜患者。,2、医疗纠纷极端化
11、的体现医闹,目前“医闹” 的特点： （1）借医疗纠纷之名制造事端，纠集亲戚朋友或者闲杂人员一哭二闹三静坐四贴告示，破坏医院正常的医疗秩序，以及医院领导的办公秩序，从而索要巨额赔款。,（2）借医疗纠纷之名威胁医务人员的人身安全，如跟踪、尾随医务人员，实施报复行为，用武力威胁医务人员的人身安全。,（3）患者去世后家属不料理后事，将患者遗体遗留医院。 （4）出现医疗争议患者不出院，也不交纳巨额医药费。 （5）患方以自己患有精神病，杀人不负法律责任相威胁。,医闹危害： 第一：开了以“恶”解决医疗纠纷的先例。 第二：助长了不良势力的滋长。 第三：恶化了医患关系。 医闹形式： 打条幅、摆花圈、武力威胁 有
12、组织、有分工：有负责哭闹的、有像窦娥一样喊冤的，有谈判的，有武力威胁的，还有负责供应茶水、车辆后勤供应的。,隐性医闹 定义：指自己并不出面，而是为纠纷当事人出谋划策，然后谋取不正当利益，这些人往往由医院周边的“医托”“号贩”兼任。 特点：长期活动在各大医院，对医院的各种情况比较熟悉，他们甚至认识医院内的职工，容易抓住医院的软肋，逼医院就范。,医疗纠纷呈上升态势; 恶性事件时有发生 社会关注度高，社会影响面极大 医患关系紧张 患方法律意识强，医方相对薄弱；,四、我国医疗纠纷的特点,据健康报统计，医疗事故处理条件实施后，我国各级医院发生医疗纠纷案例共上升了17-40%，其中三级医院上升了17.9%
13、，二级医院上升了34.7%，一级医院上升12.9%，其它医疗机构上升了40%。,医疗纠纷发生率名列前位的是：外科-产科-骨科-妇科-儿科 医疗纠纷发生后，发生吵闹、扰乱、打砸者占73.5%，造成设施损坏占35%，人员伤害者有20%，甚至有发生杀害经治医生等恶性案件。,医疗纠纷发生后，有74%患者要求经济赔偿，15%患者要求赔礼道歉，7%的患者要求对医务人员进行行政处理，3%患者要求严肃处理医院及其管理者，有0.4%的患者要求医务人员承担刑事责任。,发生医疗纠纷后，经双方协商解决的达到83%，以行政方式解决的6%，通过法院诉讼解决的10%。,中国医师协会调查,中国内地平均每家医院年发生医疗纠纷6
14、6起； 年发生患者打砸医院事件5.42起； 打伤医师5人； 平均每起赔付人民币10万多元； 引自医师执业风险与医患维权高层研讨会 2008.无锡,2009年，医疗纠纷愈演愈烈，恶性事件不断发生，医疗机构及医务人员逐渐处于被动地位。请看2009年我国发生医疗纠纷典型案例,对于医务工作者来说，2009年6月是一个“黑色六月”。在短短的一个月时间里，先后发生了5起 “血溅白衣”事件。其血腥程度，令人惊悚。 6月1日 ，河南省武陟县一产妇在县妇幼保健院正常生产时，因产中发生羊水栓塞，不幸身亡。产妇羊水栓塞，属于高风险型病例，抢救的成功率极低。6月2日一早，亡者家属纠集了五六十人围攻保健院达数小时。几个
15、大汉驾着院长强行让其披麻戴孝，在亡者灵前磕头哭丧，并实施暴力毒打，最后院长被打得倒地不起，蜷缩在水泥地上。,不该发生的事件,6月8日，浙江临海市白水洋国土分局局长之女金怡彤，在杭州市第一医院门诊公共场所自行坠楼。虽经全力抢救，但终因患者伤势过重，未能挽回生命。6月9日下午，其父金某率一百余人赶到医院，堵在科室门口围攻打砸，造成医院6人受伤。 6月11日，武汉江夏区疾控中心一名护士上班时，被一名男子在接种室内持刀割喉而死。江夏区卫生局证实，凶手此前到疾控中心打过狂犬疫苗，后多次骚扰该护士，称护士给他打的疫苗是“毒血”。,6月16日，北大第一医院某医生因拒绝为病人开虚假证明，被病人家属连刺五刀，身
16、陷血泊。,6月21日23日福建南平事件 南平事件中被刺伤的医务人员,北大事件,2009年11月3日21时许，中央电视台经济半小时播出了“北大医学教授惨死北大医院”的报道。报道指出，许多无执业医师执业证书的学生在北大医院“非法行医”。该片一经播出，立即引起广泛关注。,2005年12月，北京大学的49岁医学教授熊卓为到北大第一医院治疗腰疼，手术后第7天，熊卓为抢救无效死亡。熊卓为的丈夫在调查中发现，抢救的主治医生是没有行医资格的北大医学院的在校学生，熊卓为的病历多处被修改。2009年7月1日，法院一审判决，北大第一医院的诊疗跟熊卓为的死亡有因果关系。,一审判决要求北大第一医院赔偿王建国及其岳母共计70多万元的损失。其中，医疗费4.2万元，死亡赔偿金49万余元，精神损害赔偿金20万元（王建国及其岳母各10万元）。 原告上诉，要求北京高院确认医院为非法行医。 北京大学第一医院上诉，认为一审未进行医疗事故技术鉴定，程序违法。 北京市最高人民法
