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1、电话银行与手机银行1呼叫中心随着信息技术和业务的发展，经济的竞争逐渐转变为信息的竞争。金融企业的发展需要满足用户多样化的需求，提供个性化、新型的金融服务。计算机技术、通信技术的日益融合，促进了金融企业服务水平的不断提高，服务方式和服务手段也不断革新。计算机电话集成技术（Computer Telephony Integration，CTI） 的讯速发展使Call Center（呼叫中心）的建立、提供个性化服务成为可能。11 Call Center概述111概念呼叫中心（Call Center）:又称为客户服务中心或电话服务中心，是一种新兴的服务方式，它基于CTI技术，集成融合通信、计算机、多媒体
2、领域等的最新技术和功能，为客户提供多样化、综合性的规范服务，将市场和企业连成一体的、完整的综合信息服务系统。它通过电话系统连接到信息数据库，由计算机语音自动应答设备或人工坐席将用户要检索的信息直接播报给用户。简言之，呼叫中心就是利用当前金融机构最具活力的计算机技术和通信技术提供金融商业服务的系统。112 特点（1）专业化、标准化服务。呼叫中心一般采用呼叫引导和呼叫提示功能，使特定需求的客户被引导到自助语音服务，或者最适合应答此类需要的业务代表或专家坐席，从而得到符合业务标准的专业化服务。（2）实时服务。打破了时间、空间的限制，通过呼叫中心提供交互式服务，客户可以随时随地通过语音或人工服务获取所
3、需信息。（3）提高了工作效率，减少了成本。采用智能化呼叫分配（ACD），根据坐席员的忙闲程度、坐席员的技能水平，主叫用户的所在区域及号码等条件进行来话分配，有效地提高了电话系统的利用率。呼叫中心实现了语音和资料的同步传输，用户通过语音提示即可获取资料库中的资料。这些都大大提高了业务处理的效率，降低了成本。（4）个性化服务。当电话呼入时，Call Center将客户的账号数据和相关信息同步显示在屏幕上；业务员即使面对大量客户，也能迅速知道来话客户的身份和资料，从而依据客户特性提供符合需求的服务，这大大改善了服务质量和服务效率。（5）集成了多种金融服务方式。现代呼叫中心将银行和客户提供的各种服务方
4、式，如电话、计算机、SMS（短信通群发系统）等服务渠道进行集成，在方便银行对客户交易数据分析和管理的同时，也方便了客户，为客户提供了多渠道服务方式。113 分类（1）基于不同技术基础，可分为基于交换机的呼叫中心和基于板卡的呼叫中心。基于交换机的呼叫中心主要由专业的电话交换机（PBX）、CTI服务器、IVR服务器等连接组成。其处理能力较大，功能齐全，性能稳定，适于构建规模超过100个坐席以上、较大的呼叫中心系统，但同时成本也较高，一般的企业无法承担。基于板卡的呼叫中心由系统集成商按客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡，完成对用户呼叫的控制。其成本低廉、设
5、计灵活，但一般不具备强大的交换处理能力，功能专用，适用于中小企业。（2）根据设立的规模大小，可分为大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型呼叫中心。大型呼叫中心的构建规模超过100名坐席代表，配置庞大且投资高。大型呼叫中心需要有足够容量的大型交换机、自动呼叫分配器、自动语音应答系统、CTI系统、呼叫管理系统、业务处理系统、统计分析系统、内部管理系统、业务代表坐席和终端、资料仓库或数据库、通信系统等。中型呼叫中心构通规模在50-100名坐席代表之间。它省掉了大型交换机的投资，利用适度规模的PBX和CTI服务器与业务代表坐席直接相连，业务代表坐席同时与存储大量客户资料的应用服务器相连，可实时地在计算机屏幕
6、上弹出接入电话的客户信息。中型呼叫中心结构相对简单、投资较少，易被中心企业接受。目前我国的一些公司呼叫系统多数为此种类型。小型呼叫中心构建规模在50名坐席以下，其结构类似于中型，但硬件配置低于中型系统，主要适合于业务量不大的中小型企业。这种结构要注意系统的可扩展性，否则，随着业务量的讯速增加，易造成投资的报废损失。（3）根据构建模式可分为外包型呼叫中心和独建型呼叫中心。外包型呼叫中心是一个独立的呼叫中心运营商，运营规模较大，可以接受不同企业的业务委托并按照不同企业的需求开展呼叫服务。这样企业无须进行任何投资，只需将信息提供给呼叫中心运营商并付费即可实现专业服务，成本低廉。独建型呼叫中心是由各个
7、行业根据自己的行业特征和实际需要，自己购进设备、开发软件、培养人员创建的呼叫中心。呼叫中心属于企业的一个部门。独建呼叫中心具有较好的灵活性、主动性，有利于企业对客户信息进行归集整理和分析利用。（4）按功能可分为营销型呼叫中心、服务型呼叫中心和综合型呼叫中心。营销型呼叫中心主要从事呼出业务，推销本企业产品，并将各类反馈信息详细地记录于计算机中。营销型呼叫中心可以为本企业创造直接经济效益，但要求坐席代表具有较高的专业水平和营销技巧。服务型呼叫中心主要从事呼入业务，负责解答客户咨询，受理客户投诉，帮助客户解决疑难问题。服务型呼叫中心可以提供完善的售后服务，为企业树立良好的形象。综合型呼叫中心，业务较
8、为完整，呼入与呼出并存，在为客户提供最优售后服务的同时，积极寻找客户和维系客户，根据用户需求设计本企业呼叫中心业务，为用户提供大量、准确、及时的信息服务并收取相应费用。综合型呼叫中心可以提高企业整体经营水平、实现经济效益。注：96336客户服务中心属于独建型呼叫中心，它是基于交换机的呼叫中心，由AVAYA交换机+Genesys CTI+Edify IVR组成，按大型呼叫中心进行技术设计，目前规模80坐席，可随时根据业务量扩容。（2007年上线时规模为10坐席，2008年扩充到20坐席，2012年扩容到80席）目前96336客户服务中心为服务型呼叫中心，以服务客户呼入为主。2013年外呼系统项目
9、建设投产后，将向综合型呼叫中心转型。1 2 金融呼叫中心的发展历程据有关资料，客户服务中心可以追溯到20世纪30年代民航业的热线电话。20世纪80年代，欧美等国的电信、航空、金融等企业为密切与用户的联系，利用计算机、电话成立了呼叫中心（Call Center）。但当时的客户服务中心技术复杂、结构庞大、成本高昂。随着信息技术的高速发展，CTI技术日渐成熟，呼叫中心成本讯速下降。20世纪90年代，呼叫中心消然兴起。如今呼叫中心已成为各行各业公司为客户提供服务的重要方式。其发展大约可分为四个阶段：121人工应答阶段电话服务时期。Call Center主要有电话系统、公共电话交换网、业务系统、工作站、
10、资料网组成。当客户需要帮助时，拨通特定点服务号码，通过交换机连接到坐席电话上，坐席除了接收和转接电话外，没有其他辅助工具进行服务。122 人工应答兼语音自助阶段Call Center将电话与数据库结合起来，将用户的信息存入数据库，开始建立起交互式的语音应答系统（IVR），这个系统可以把大部分常见问题的应答交由机器来完成。当客户拨通电话后，可选择人工或自动语音服务，如果选择语音服务，客户可按语音提示操作，选择有效服务后，系统从后台业务主机取回相应资料并转换成语音播报给用户。该模式下不同客户遇到的都是同样的处理流程，难以满足客户“个性化”的服务需求。123基于CTI技术的服务阶段此服务阶段与前两个
11、阶段的主要区别是CTI技术的应用。CTI技术的应用使一种新型的客户服务中心应运而生。CTI技术实现了语音与数据的同步。客户在自动语音应答系统的帮助下，选择自动或人工服务方式，在自动服务方式下，CTI中间件与交换机之间通过数据线相连，完成接收与转换银行主机的数据工作，根据语音提示就可完成数据查询等服务；在人工服务方式下，当业务人员拿起电话时，就能在电脑屏幕上看到客户的背景资料和服务所需的信息，从而提供最友好、最专业的服务。124 网络多媒体服务阶段Internet的崛起以及话音、数据和视频传输网络三网合一的技术发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术和服务领域
12、发生了巨大的变化。用户可以通过电话机上的按键来操纵呼叫中心的计算机。第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特网渠道，实现呼出和接入方式的多样化，使用户可以各种方便快捷的方式（电话、传真、计算机、WAP、手机短信、寻呼机、电子邮件等）与呼叫中心业务员进行交流和沟通。同时它也实现了多种沟通方式之间的格式转换，如文本到语音、语音到文本、E-mail到语音、E-mail到短消息等的自由转换。随着全球网络技术的发展，现代呼叫中心应该是集现代各种计算机技术、网络技术、CTI技术、多媒体技术为一体的综合呼叫中心。就目前情况来看，WEB呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心将会成为现代化呼叫中心产业
13、的主流产品。13 金融呼叫中心的基本构成一般情况下，呼叫中心是一系列产品的技术的集成。这里我们以基于交换机的典型呼叫中心系统来分析其基本构成。一个基于交换机的典型呼叫中心系统由自动排队机系统、去话呼叫管理系统、人工坐席系统、呼叫管理系统、电话录音系统组成。131 自动排队系统自动排队系统主要实现电话呼入、呼出功能，还需要提供自动呼叫分配系统ACD。呼叫管理系统，用于管理所有话务，支持IVR，提供CTI Link模块作为计算机/电话集成的接口。自动呼叫分配（ACD）系统是现代呼叫中心有别于一般热线电话和自动应答系统的重要标志，其性能优劣直接影响到呼叫中心的效率和客户的满意度。在一个呼叫中心系统中
14、，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定自由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。不同品牌ACD设备之间的区别在于其条件呼叫路由选择、综合语音处理、报表和容量等方面的不同。132 计算机电话集成（CTI）系统计算机电话集成系统是充分利用现代化计算机技术和通信技术，协调各种资源，包括接入资源、主机资源、网络资源、应用网关资源、路由资源等，实现合理利用的目的。在呼叫中心，CTI是实现屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能、预览功能、预拨功能、“软电话”功能。133 交互式语音应答（IVR）系统即自动语音应答系统，实际上是一个“自动业务代表”。通过IVR，用户可以利用音
15、频按键电话或语音录入信息从该系统中获得预先录制的数据或语音合成信息。先进的IVR系统甚至具备语音信箱、互联网和语音识别能力、TTS文本语音转换、电子邮件转语音等功能。134 数据库管理系统数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，主要是用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息、业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务数据库中联机检索得到。135 来话呼叫管理（ICM）系统来话呼叫管理系统是用于管理来话的呼叫、呼叫转移和话务流量的计算机管理系统。当
16、呼叫进入呼叫中心后，ICM借助CTI技术能有效地跟踪呼叫等待、接听、转接、会议、咨询等动作，以及与呼叫有关的呼叫数据传递，做到呼叫和数据同步，提供有用的呼叫用户信息，满足个性化的服务需求，节省时间和成本。136 去话呼叫管理（OCM）系统去话呼叫管理系统负责去话呼叫并与用户建立联系，即所谓的主动呼出。去话呼叫分预览和预拨呼叫两种。预览呼叫是先激活业务代表的话机，拨打电话号码，业务代表负责接听呼叫处理音并与被呼叫用户通话；预拨呼叫是由计算机完成被呼叫用户的选择、拨号和无效拨号的处理，只有呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务代表。137 人工坐席系统人工坐席是为客户提供服务的业务代表、电话耳机和计算机终端设备。人工坐席按功能可分为业务代表坐席、班长坐席、质检席和后台业务席。138
