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1、透过五星大酒店看商业银行客户经理管理银行系统论文：对商业银行客户经理管理的几点想法有感于五星大酒店之“贴身管家”央视一套刚刚播完的五星大酒店引起了轰动。家境贫困的潘玉龙（男主人公）是旅游管理专业毕业的大学生，母亲重病令他不得不休学打工，以赚取学费，后来在邻居兼女友汤豆豆的资助下重新回到了学校。毕业后，潘玉龙考入五星级万乘大酒店，一个偶然的机遇，将他推到了贴身管家这一重要岗位，随后在他为客户韩国时代公司董事长金志爱小姐提供一对一的贴身服务过程中，发生了一系列关于“爱”与“真实”的故事，总体上是一部鼓励年轻人积极向上、有一定真正意义的现实思考的主旋律电视剧。作为昆仑饭店的董事长，海岩供职于酒店业迄
2、今已有20余年，本剧也是他首次把自己的“老本行”饭店业融入了写作背景。从舆论反应来看，五星大酒店以其优雅的酒店业背景、舒缓的节奏、动人的音乐、复杂的感情以及年轻人的成长经历吸引了很多观众，也引起了争议。笔者只是断断续续的看过些片段，对剧中其他除了当时的视觉享受外，已逐渐淡忘，惟独其“贴身管家（butler service）”却给我留下了最深的印象，也引起了我对同为服务从业人员的国内商业银行客户经理管理的思考。一、客户经理应该经过严格的培养和选拔。该剧中主人公虽然是酒店管理专业出身,来到万乘大酒店,也是从最基层的酒店服务员做起,从最基本的打扫卫生开始学起。要想成为贴身管家，必须是一系列严格甚至是
3、残酷的高淘汰率的测试后的矫矫者。按照该酒店总经理的说法,他当年从服务员干到贴身管家花了三年时间,已经是成长的非常快了。联想到国内商业银行客户经理上岗，用人单位考虑的首要问题是能拉进来多少存款，放出去多少贷款，可谓英雄不问出处，很大部分都没有经过系统（或者是形式上的）培训就直接上岗了，甚至是直接被任职,更别谈择优录取了。这种培训和选拔的先天不足直接导致整个社会大环境将客户经理定位用关系换收入的利益既得者、求客户拉业务的可怜营销员。实际上，现代国际大银行要培养一名合格的客户经理，通常需要三到五年的专业培养。二、客户经理应该有过硬的专业技能和真正以客户为核心的服务理念。五星大酒店里的贴身管家要熟练掌
4、握客房的卫生整理、各种用餐搭配、各种礼节礼仪、要有很强的随机应变能力，要求娴熟掌握的内容几乎涵盖了包括了酒店服务和现代商务礼节礼仪的全部内容。即使主人公在客户点名要其服务的特殊情况下，酒店也会集中最好的培训力量进行紧急培训，并在最开始的服务中进行以老带新指导。还有很重要的一点，就是该酒店“不对客户说不”的服务宗旨体现得淋漓尽致。在他们的理念和服务实践中，客户就是上帝,要尽可能满足客户的一切合理要求,即使是“不合理要求”，酒店（甚至包括管理层）都会进行慎重考虑并与客户积极对话。反思国内商业银行客户经理，很大部分只会和客户吃喝玩乐，有的客户经理连基本的银行业务都没有搞懂，更别说全面熟练掌握银行业务
5、，岂能随时为客户提供针对性个性化的贴身服务了。在服务和沟通过程中，也更多的是站在产品销售的角度，而不是站在客户的立场。三、客户经理必须有严格规范通畅的服务流程。在五星大酒店中，其严格规范的服务流程给我留下了深刻印象。营销部门把客户引进来后，相关部门联合研究如何服务，哪些人做后台支援，一般服务员做什么，贴身管家做什么，出了紧急情况向谁汇报，流程一清二楚，规范通畅。尤其是潘玉龙刚开始为客户提供一对一的服务时，其他同事按照规定不能进入客户房间，全部都站在房间门外进行技术支持；客户所有的服务都要通过贴身管家的细节令我记忆犹新。其实，服务流程规范的并不只有万乘这样的五星大酒店，就连大街小巷林立的大中小装
6、修公司都已经运用的很熟练了。笔者又想起曾经参加的家装赶集活动，一进入有数十家装修公司集中的集会，马上就有人热情问好、向您宣传，如果你想进一步了解，营销人员就会将您带向该公司的展台，不到展台，就有人过来接力，在很短暂的时间里迅速了解客户的基本需要并做出基本判断，一到展台，迅速将该客户安排给合适的设计师，然后由该设计师和客户进行详细沟通，如果现场沟通得好，公司会立即派车送客户和设计师一起现场测量设计；如果以后有什么需要，全部只需要通过该设计师联系就可以解决了。各个环节非常规范通畅，各个岗位人员职责非常清晰。而在国内商业银行中，很大程度上，客户还是客户经理一个人的客户，这样也导致很多客户经理变成了事
7、实上的金融个体户），客户经理为且只为自己的客户服务，客户需要服务，客户经理通常需要自己一个人从头到尾的跑，经常还要多个回合反复，效率低下，没有真正体现团队支持、专业人做专业事的服务流程。这种更大程度依靠客户经理个人的服务流程，直接导致同一个客户到同一家银行的不同网点办理相同业务，也许手续和流程都有不同，影响了商业银行的整体形象。这不能不说是国内商业银行宣扬的现代银行光鲜形象的一大缺点。所幸，随着银监会提出由部门银行向流程银行转化，国内商业银行已经开始了流程银行的讨论和摸索前进。四、必须建立以客户为核心的客户经理考核体系。客户经理的考核是最基本的考核，实际上客户由通过对客户经理的评价来评估银行服
8、务的好差，因此，客户经理的考核实际上是在考核银行的服务水平。目前客户经理考核存在的核心问题是把客户经理当成了产品经理考核，造成了客户经理只知道营销产品，不知道营销客户；只重视产品任务的完成，而不重视客户关系的维护。而且业内长期争论于如何处理存量与业务增量的问题、过程与结果的问题、团队与个人的问题、即期与远期的问题。在这种考核体系下，客户经理的经营理念是“由产品到客户”，只顾推销产品，而忽视了认知客户，造成客户只感受到营销产品，感受不到银行的服务。必须改变以产品为核心的考核体系，建立以客户为核心的客户经理考核体系。其要点是：1、客户经理要有过硬的专业素质。对新进客户经理要进行严格的专业培训、选拔
9、，必须对银行的所有服务内容、流程、标准和有关要求非常熟悉，具有良好的银行专业技能和客户沟通能力方能担任。对老的客户经理要通过考试考核进行分化，逐步向产品经理转型。2、客户经理与客户一一对应。通过系统综合分析客户贡献度、重要性、成长性、工作量，将所有客户科学分配给不同的客户经理，让客户经理与客户一一对应，让所有客户都能找到为自己服务的客户经理。3、客户维护是客户经理的主要职责。要使客户经理按照“从客户到产品”的思路去工作，主要职责是客户维护，其核心应该是让客户满意。要建立客户维护IT系统，明确客户经理维护客户的详细内容、以及维护内容的具体标准，将客户维护具体化、标准化。4、客户经理考核内容要包括客户的所有业务。这一点可以借鉴对上文所述的设计师或者是理发店的发行师的考核办法。客户经理所负责的客户，在银行办理的所有业务相应都应成为客户经理的考核内容。5、要在电话（语音）银行系统中监测客户经理的服务质量。各家商业银行都有自己的电话（语音）银行系统，要通过该系统定期对每个客户经理的服务质量进行抽查、跟踪、检测、评估和反馈，通过这种独立的第三方监测，不断改善服务，提高客户满意度。
