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1、家具导购员技能培训,兴济职业技术培训学校,第一章 家具与家具服务,家具概述 家具服务概述 树立家具行业现代服务理念 家具服务规范,第一节 家具概述,家具的含义 广义上的家具是指人类维持正常生活、从事生产实践和开展社会活动必不可少的一种器具。 狭义的家具是指在生活、工作或社会实践中供人们坐、卧或支撑与贮存物品的一类器具与设备。,家具的特征 功能性 艺术性 工艺性 经济性 家具既是物质产品，又是艺术创作，除此之 外，家具还具有普遍使用性和社会性的特征。,第二节 家具服务概述,家具服务的含义 服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动产生的结果。 家具服务是指在家具生产、销售、售后维
2、护过程中为了满足顾客的意愿，帮助顾客选购满意的产品，并进行维护，企业所能做的一切工作。,家具服务的特征 服务到户 服务周期长 服务体系化,家具服务的类型 根据家具企业提供的服务按其售货过程的阶段划分，分为售前服务、售中服务和售后服务三种类型。 根据服务的地点划分，可将服务分为店面服务和非店面服务。 根据服务人员划分，又可将服务分为导购店面服务、售后部门服务、营销服务等。,家具服务的内容 为顾客提供优质的商品 为顾客营造良好的购物环境 向顾客提供热情周到的服务,家具服务的作用 优质的服务能维护并营造企业良好的社会形象 优质的服务为企业树立起良好的口碑，吸引更多的顾客（口碑是指朋友之间对某企业的赞
3、同、认可或抱怨） 优质的服务对于企业的盈利性具有积极的促进作用 优质的服务是防止客户流失的最佳屏障 优质的服务是维系企业与老客户之间情感的纽带,第三节 树立家具行业现代服务理念,一、“服务就是商品”的理念 二、“以顾客为中心”的理念 三、“超值服务”的理念 四、“绿色服务”的理念 五、“体验服务”的理念 六、“全程服务”的理念,第四节 家具服务规范,优质服务的要素： 情感性 适当性 规范性 连续性 效率性,第二章、家具导购员的素质与素养,家具导购员业务素质 家具导购员职业概述 家具导购员的素养,第一节 家具导购员职业概述,家具导购员扮演的六种角色 家具导购员是品牌的形象代言人（充分理解企业理念
4、与文化、保持良好的心态、真诚的对待服务） 家具导购员是一线的强大推销员（销售意识是导购员要有“我是一个导购员，我要把家具卖给顾客，我一定要把家具卖给顾客”） 家具导购员是专业的家居装点师 家具导购员是社会的环保倡导者 家具导购员是顾客的心理工程师 家具导购员是企业的一线情报员（当地市场信息、产品信息、竞品信息、顾客信息、媒体信息）,家具导购员不应该扮演的三种角色 不做导游 不做老师 不做随从,家具导购员的职业道德 导购员的职业道德指的是在从事工作时必须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则。,导购员的职业守则 遵纪守法，爱岗敬业 尊重顾客，热情服务 真诚守信，文明经商,导购员职业道德规范的内容
5、坚持等价交换、买卖公平 保证商品质量 做到讲信誉、重承诺 坚持实事求是 礼貌待人，做到主动、热情、耐心、周到 做大廉洁奉公,家具导购员的职业意识 服务意识 顾客意识 质量意识 信誉意识 合作意识 安全意识,第二节 家具导购员业务素质,家具导购员的工作职责 家具销售 卖场卫生 家居咨询 售后服务 客户关系,家具导购员的业务素质要求 熟悉本品牌信息 熟知竞争对手 熟记家具基础知识 了解消费者心理 具有良好的沟通能力（语言表达能力、表情的传达） 具有熟练的销售技能,第三节 家具导购员的素养,修炼建立陌生关系亲和力 如何把握产品卖点价值呈现能力 发现和满足客户需求理解力 让顾客说“是”渗透力 营销从信
6、任开始取信力 即时促成销售成交力 让我们和顾客更加亲密资源再生能力 让我们飞的更高学习力,家具导购员的素养培养 热爱自己的职业 早起的鸟儿有虫吃 每天进步一点点 贵在坚持,第三章 家具行业基础知识,家具的分类 家具演变和家具风格 家具保养 色彩与家居 环保标准介绍,第一节 家具的分类,按家具使用的材料分类 按家具的使用功能分类（客厅家具、餐厅家具、卧房家具、书房家具、厨房家具） 按家具的使用场所分类（民用家具、办公家具、酒店家具、公共场所家具） 按家具的使用对象分类（成人家具、青少年家具、儿童家具、老年人家具） 按家具风格分类（中式风格、欧式古典风格、北欧简约风格、美式风格、日韩风格）,第三节
7、 家具保养,家具保养最基本的五点要把握： 地面平整 洁净除尘 远离日晒 避免受潮 污迹清除,第五节 环保标准介绍,国际通用环保标准 欧洲环保标准共分为E1、E2、E3、E4四个等级，最高级别E1级的甲醛释放量0.8mg/L，但是由于E3、E4等级甲醛释放量太大，目前已基本没有使用。,日本环保标准 室内家具应达到FC0（最大值小于0.7mg/L）或FC1（最大值小于2.1mg/L ）,我国环保标准 各类密度板 E190mg/100g（直接用于室内） 胶合板 E11.50mg/L（直接用于室内） 各类人造板 E10.12mg/m3（直接用于室内）,环保认证标志,第四章 家具终端销售过程管理,家具销
8、售的类型与场所 家具终端销售的过程 家具终端销售的常用规范 家具终端卖场摆放,第一节 家具销售的类型与场所,家具销售的类型 经销商代理 厂家直销 网络销售,第二节 家具终端销售的过程,确定顾客意向 确定产品 签订合同 交预付款 跟踪家具物流信息 为顾客送货组装 收全部货款,第五章 服务礼仪,家具导购员的礼仪要求 家具导购员的心态 家具导购员的服务用语,第一节 家具导购员的礼仪要求,家具导购员的精神风貌 热情周到服务 诚意礼待顾客 服务以质见长,家具导购员的仪容规范 发型法式 面部修饰 服饰选择,家具导购员的服务距离 接待距离：0.51.5米之间为宜 展示距离：13米 引导距离：在顾客左前方1.
9、5米左右为宜 等候距离：在3米以外 禁忌距离：小于0.5米的距离,第二节 家具导购员的仪态,美好仪态三要素 迷人的微笑 亲切的眼神 优雅的姿势,销售过程的仪态要求 接待顾客的站姿 沟通过程中的坐姿 介绍产品的蹲姿 引导顾客的走姿,第三节 家具导购员的服务用语,服务用语规范 “五要”：语言要亲切；语气要诚恳；语调要柔和；用语要准确；要说好普通话 “四不讲”：不讲粗话脏话；不讲讥讽挖苦的话；不讲催促埋怨的话；不讲与营业无关的话,如何运用语言艺术 耐心倾听 言而有信 讲究方式,第六章 家具消费心理与消费行为,家具消费主要人群及特点 家具消费心里 家具消费行为 影响顾客家具购买的主要因素,第一节 家具
10、消费主要人群及特点,一、按购买家具者的主要年龄段划分 二、按典型市场划分 城市家具消费者 县域家具消费者,第二节 家具消费心理,一、顾客的一般消费心理特征 攀比心理 从众心理 个性心理,二、家具消费者的消费心理特征 1、购买家具前：“三怕三想”心态 消费者消费心理过程：引起需要，收集资料，购前比较，预算估计，决定购买 “三怕三想”： 一怕买的贵了，想少花多赚； 二怕吃亏上当，想一兼两得； 三怕“缩水”，想“增值”,2、购买家具中的8个阶段心理分析 （1）、注视、留意 （2）、感到兴趣 （3）、联想 （4）、产生欲望 （5）、比较权衡 （6）、信任 （7）、决定行动 （8）、满足,3、购买家具后
11、：从投诉分析顾客消费心理,第三节 家具消费行为,一、顾客购买行为的一般模式 需要认识 信息收集 产生兴趣 决定购买 购后评价,二、不同性格顾客的消费行为 理智型顾客 挑剔型顾客 经济型顾客 摇摆不定型顾客,三、家庭购买的消费行为,丈夫决策型 妻子决定型 共同决策型,第四节 影响顾客家具购买的主要因素,年龄 收入状况 职业 文化素养 地域因素 口碑关系 专卖店环境 导购员因素,第七章 销售与沟通技巧,接待顾客的技巧 推荐产品的技巧 促进成交的技巧 有效沟通的技巧,第一节 接待顾客的技巧,微笑接待 赞美接待 行动接待 空间接待,第二节 推荐产品的技巧,一、家具介绍的技巧 FBA的推荐技巧 竞品比较
12、法 介绍产品时普遍问题,二、家具展示技巧,第三节 促进成交的技巧,一、直接成交法 选择成交法 部分成交法 填写合同成交法 至尊成交法 化整为零法,二、顾客利益法 快乐加大法 痛苦加大法 产品说话法,三、请人帮助法 店长助阵法 同事配合法 朋友帮助法,四、借力成交法 从众成交法 证据成交法 机不可失成交法 名人效应成交法,第四节 有效沟通的技巧,一、询问的技巧 问简单的问题 多问回答为“是”的问题 问“二选一”的问题 不连续发问,二、有效聆听的技巧,三、销售关键时刻的关键沟通 顾客经过店门的那一刻 接近顾客的时候 顾客逗留的时刻 顾客重复认知的时刻 成交时刻 成交后,第八章 客户关系维护及管理,
13、家具行业客户关系维护及管理的意义与作用 日常客户管理 正确处理客户投诉,第一节 家具行业客户关系维护及管理的意义与作用,客户是企业的重要资源，维护及管理客户有利于企业把握市场动态，不断创新和发展 维护及管理客户关系，有利于企业更准确的发现顾客的需求和价值观，更精确的锁定客户 维护及管理客户关系，有利于企业在消费者中真正建立品牌形象 维护及管理客户关系，有利于提高客户满意度，并影响更多潜在客户购买 维护及管理客户关系，有利于提高顾客终生价值，为企业带来更多利润,第二节 日常客户管理,一、客户档案管理 （一）、客户信息的收集 1、客户原始记录 2、客户服务记录 3、客户反馈记录,（二）、对客户进行
14、管理 1、客户分析 2、客户信息交流 3、客户反馈管理,（三）、与客户建立关系,二、客户回访 三、开发潜在客户 （一）、开发潜在客户的方法 （二）、潜在客户的管理,四、客户忠诚管理 （一）、客户忠诚概述：所谓客户忠诚是指在自身需求得到很好满足的同时产生的给予某品牌的一种情感上的认同。,（二）、客户忠诚管理的意义 1、客户忠诚度 2、降低销售成本，促进企业利润持续增长 3、客户对企业的忠诚度持续的时间长短，与企业获得的利润成正比 4、忠诚客户会成为企业免费的品牌推广者，从而带来推荐销售,（三）、培养客户忠诚度的关键 （四）、培养客户忠诚度的步骤,第三节 正确处理客户投诉,一、客户投诉概述 二、处
15、理客户投诉的意义 （一）、正确解决客户投诉是为了维护顾客的合法权益 （二）、正确解决客户投诉是为了维护企业的良好信誉，提升企业的信誉度和美誉度 （三）、正确解决客户投诉是销售的另一种形式 （四）、客户投诉是联系客户和企业的一条纽带，是一条很重要的信息通道,三、客户投诉的原因 1、客户对家具产品质量的投诉 2、客户对服务的投诉 3、客户对购物环境的投诉 4、客户自身的原因,四、客户投诉时的心理分析 1、发泄的心理 2、被尊重的心理 3、补救的心理,五、投诉客户分类 1、易怒的客户：脾气比较暴躁 2、古怪的客户：性情难以琢磨 3、霸道的客户：强词夺理 4、文雅的客户：不瘟不火，头头是道 5、文化素
16、质差的客户：不懂得欣赏 6、喋喋不休的客户：总是说个没完,六、解决客户投诉的基本方法 1、主动迎接投诉客户的到来 2、耐心倾听客户投诉的内容 3、同情理解客户投诉的动机 4、合理判断客户投诉的最终目的 5、巧妙宣传相关律法及店内规定的相关条款 6、提出解决投诉的几种方案供客户选择 7、保全客户面子，留给客户退路 8、投诉处理结束时，与客户热情话别 9、认真总结经验，做好投诉记录,第九章 服务安全,家具商场安全管理特点 家具商场的消防安全 家具商场的治安保卫 家具商场的防盗安全 家具商场其他突发事件的处理,第一节 家具商场安全管理特点,家具商场的安全管理特点是： 消防隐患多 防盗困难 易发生突发事件,一、消防隐患多 根据家具商场的特点，下面这些方面易发生消防隐患： 1、消防通道被装修材料、家具样品临时占用 2、安全出口被锁上或者阻塞 3、商场为了整体美观，“无吸烟商场”的标识不够清晰、醒目 4、顾客在商场内吸烟无人管理 5、消防设施不完善或者维护不到位 6、各商铺装修不符合要求，尤其是电路布线不合理,二、防盗困难 三、
