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1、 本科毕业论文基于中小型制造类企业SAAS模式下CRM系统的分析与设计Analysis and design of the CRM system based on small and medium-sized manufacturing enterprises SAAS model 学生姓名： 学生学号： 专业名称：信息管理与信息系统指导教师： 经济与管理学院2012年6月15日 摘 要CRM系统是一种利用计算机系统自动管理客户数据的信息系统。通过使用CRM系统，企业可以提高其客户的能力和效率，提高客户满意度，提高企业的经营效率，增加经济效益。本系统基于SaaS模式，以中小型制造类企业进行客户
2、管理的实际需求为背景，从客户关系管理的理论和应用出发，深入研究中小型制造类企业客户关系管理的数据和功能。实现了基本信息维修，信息查询，客户信息维护，客户管理，支持工具，系统管理等功能。在电子商务和企业信息系统框架下成立的CRM服务的层次结构。最后，根据系统分析和设计结果介绍了系统功能模块的实现过程。关键词：CRM系统；Saas模式；中小型企业；制造业；ABSTRACTCRM system is a computer information management system for automatic management of customer information. Through th
3、e use of CRM systems, enterprises can improve the capacity and efficiency of their customer management, increase customer satisfaction with enterprises, so as to improve the operational efficiency of enterprises, enhance economic efficiency. This system is based on SaaS model, with to customers actu
4、al needs in the management of small and medium enterprises in the background, enabling basic information maintenance, we started from client relationship management theory and application, studied the data and function in the client relationship management of SMEs. the customers information maintena
5、nce, information query, account management, support tools, system management functions. We built a mature and applied CRM system truss and layer frame on the basis of research on electronic business and information-based enterprise. Then we implemented CRM, and finally according to systems analysis
6、and design of the results of the function modules of the system implementation process.Key Words：CRM system；SaaS model；SMEs；Manufacturing目 录第 1 章 绪论11.1研究背景11.2课题的目的与意义11.3论文结构安排2第 2 章 系统概述32.1系统概述32.2相关概念概述32.2.1中小型制造类企业32.2.2 SaaS模式32.2.3 CRM（客户关系管理）42.2.4基于SaaS模式与传统客户关系管理模式的比较52.2.5基于WEB的B/S结构体系6
7、2.2.6 Oracle数据库7第 3 章 系统分析83.1需求分析83.2研究的可行性分析93.2.1经济可行性93.2.2管理可行性93.2.3技术可行性93.3国内外主流CRM产品分析93.3.1传统大型CRM软件提供商103.3.2专业CRM软件提供商103.3.3基于SaaS模式下的CRM软件提供商113.3.4基于Saas模式下中小型制造业的CRM系统113.4系统业务流程分析113.5系统数据流程分析123.6系统模块分析133.7 客户分析13第 4 章 系统结构设计154.1系统框架154.2体系结构154.2.1 Oracle分布式数据库结构154.2.2 Struts 2
8、框架164.2.3 Hibernate框架184.2.4 Spring框架204.2.5 Web应用体系框架224.3顺序图分析22第5章 系统需求设计245.1系统描述245.2角色识别245.3详细类设计25第6章 系统总体设计306.系统功能设计306.1.1功能列表306.1.2信息中心326.1.3系统面板326.1.4客户管理326.1.5销售管理336.1.6统计分析336.1.7用户面板336.2数据库设计346.2.1数据库需求分析346.2.2数据库总体设计346.2.3数据库表结构详细设计35致谢41参考文献42第1章 绪论第 1 章 绪论1.1研究背景调查发现，作为国民
9、经济建设的重要组成部分，制造类中小企业对国民经济建设和人民生活水平的提高有重要意义。随着全球经济一体化，企业管理模式的变化，加快中小企业的生产信息化，生产管理体系的建立显得尤为重要。CRM系统是中小型制造类企业走上了信息技术路径的重要组成部分，如何让中小企业花最低的价格最合适的CRM系统？最近SaaS模式的快速发展为制造类中小企业提供了一个最为可观的融合。1.2课题的目的与意义制造业中小企业面临着日益激烈的竞争，以客户为中心的思想，成为经营理念，中小型企业的业务流程引入客户关系管理，试图通过以支持和促进业务流程，集中企业注意力来满足顾客的需求和提高客户满意度的企业重点客户。 目前，中小型制造类
10、企业普遍面临的典型问题的：客户的信息：如何让企业整合分散的客户进行信息分散，通过各种渠道了解客户的信息，按顺序，缩短顾客的反应时间，更容易捕捉消费者的全面信息。如何避免失去销售人员，但也经常会导致客户流失的风险。客户的开发：如何制定合理的客户发展工作，如何解决触摸计划有效实施并按时完成；业务的实时跟踪和顾客的接触进展，如何在网上发展更多的客户，进行网上销售增加销售，增加销量提高利润。客户的服务：客户对产品使用的情况；怎样及时处理客户的问题；如何加强公司的客户服务的感觉。分析和决策：合理估计绩效，并激励员工更好地工作；如何进行有效的分析，了解市场需求动态，如何分析客户投诉的信息，对流失的信息进行
11、分析，决定为企业提供政策。基于SaaS模式的CRM系统为上述问题提供了一个很好的解决方案，客户关系管理系统作为新一代信息系统，企业的竞争力得以可以有效地提高。通过使用CRM，企业的客户信息资源整合，实现资源共享，客户关系可以更有效地进行管理，并为消费者和企业建立沟通桥梁，通过使用CRM，制定有效市场营销战略和销售的任务规划，发展具体行动和保持更多的客户，提供更为方便的网上销售，使销售额快速增长，通过使用CRM，为客户提供快捷、优质的服务，使企业能够迅速跟上市场的变化情况，迅速反映市场状况，通过使用CRM的分析决策功能，可以帮助中小型制造企业了解信息和数据背后的逻辑关系，为企业提供科学、准确的决
12、策依据。制造类中小型企业有自己鲜明的特点和缺点，SaaS模式下的CRM系统在这样的企业中有许多优势；制造业中小企业在金融投资水平相对薄弱，IT预算偏少，SaaS模式统一由服务提供商部署硬件和软件，实现软件资源和硬件资源的共享；制造类中小企业只需要支付软件的租借费，就可以获得CRM系统的使用权限，而传统CRM系统则需要大量前期投资。这能增强企业对资金的利用韩杰.SaaS模式在中小企业ERP系统中的应用研究J价值工程，Vol.30,No.8,2011 。技术角度上制造类中小企业软硬件和技术设备相对薄弱，信息技术专业人才相对缺乏，没有足够的能力来实现自己的CRM系统和维护任务。SaaS服务提供商可以
13、提供完整的在线服务和运行系统维护，软件升级，尽量减少对用户的技术要求。中小制造企业的经营目标，往往是短期利益和直接的价值结果。建立在SaaS模式下的客户关系管理系统的是中小型制造类企业一个不错的选择。本文讨论制造类中小型企业在saas模式下搭建客户关系管理系统的分析与设计。1.3论文结构安排本文的结构安排如下：第1章 ，介绍本文的研究背景，分析了课题研究的目的与意义，对论文结构进行分析概述。第2章 ，系统概述，对系统进行大致地描述。对本文相关重要概念进行解释说明。第3章 ，系统分析，进行系统分析，可行性分析，对国内外主流CRM系统进行分析从而得到基于中小型制造类企业的模块，系统业务流程分析，系
14、统数据流程分析，系统模块分析，客户分析等内容。第4章 ，系统结构设计，主要对所设计的系统结构进行设计，其中包括系统框架设计、体系结构的设计和顺序图的设计。第5章 ，系统的需求设计，主要有对系统的描述，角色识别，详细类的设计和用例设计。第6章 ，系统总体设计，对系统的总体功能设计和数据库的设计内容。- 42 -第2章 系统概述第 2 章 系统概述2.1系统概述CRM经过从售前，售中到售后服务，这样一个非常明确的业务范围，客户从营销活动、营销策划、跟踪客户、签订合同、最终到企业管理决策支持，可以说覆盖销售、用户、市场、服务和决策部门的所有业务流程。系统功能包括：信息管理、系统管理、客户管理、产品管
15、理、销售管理、服务管理、市场管理（决策统计）。同时更灵活、开放和整合性能，方便了后续的调整和集成系统。基于SaaS模式的客户关系管理是一套改变传统的思维方式的企业理念；是一套旨在帮助企业制定可持续的盈利能力和发展的商业模式；它是一套管理工具，能使企业业务流程得到规范；客户关系管理软件，是实现企业的营销、服务和技术支持等，这些与客户相关的领域，通过多种渠道（面对面直接销售，渠道销售，互联网，现场服务等）客户关系管理和数据集中管理，数据分析以达到客户的信息系统和管理系统的价值最大化。通过业务流程的科学和有效的管理降低经营费用；帮助企业收集、跟踪和分析每一个客户，充分了解和满足客户的个性化需求，客户关系管理系统最终使业务和企业盈利都得到了最优化。2.2相关概念概述2.2.1中小型制造类企业本文所指的制造类中小型制造类企业是指经营规模小，员工数量和营业额低于一定限度内，这样的生产企业通常会由单一个人或少部分人提供资金组成，这样的业务，大多数由业主直接管理，不容易从外部干扰。其生产和经营小，生产与
