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1、优秀导购培训,关闭手机,积极参与,心态归零,遵守时间,课堂要求,1、品牌的形象代表 导购面对面的直接与顾客沟通，一举一动、一言一行除了代表个人的自身修养、素质外，在顾客的眼中就代表着品牌的服务风格与精神面貌。,一名优秀的导购应该是,2、信息的传播沟通者 导购对品牌的各种促销信息、活动内容、活动期限应了如指掌，在向顾客介绍商品、进行销售的过各，应做出详细介绍，如果顾客询问到有关事项时，都能给予详细的解答，以便给顾客更多的购买理由。,一名优秀的导购应该是,3、顾客的生活顾问 只有事先充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最
2、好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购，不仅要在服务、业绩上有最好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议。,一名优秀的导购应该是,4、消费者的服务大使 在现今激烈市场竞争中，竞争优势越来越多地来自于无形服务，一系列微小细节都能征服顾客，压倒竞争对手。所以，每一位导购必须牢记：我是一个为顾客服务的导购，我要做一名“服务大使”,一名优秀的导购应该是,给顾客良好的第一印象,给顾客良好的第一印象,给顾客良好的第一印象,仪 容 仪 表,制服要求,员工要按规定穿着制服，并保持整洁无异味 制服要整齐及不可皱褶，清洁无污渍 员工名牌需平行佩戴于左上胸 鞋的颜色由店铺督
3、导指定,饰物要求,耳环：只可佩戴一副，款式须简单、细小 项链：只可佩戴一条且在衫下，款式须幼细 介指：只可配戴一只，款式须简单圆滑 发夹：款式须简单，黑色 眼镜：不可佩戴有色的隐形眼镜,化妆要求,上班时间内要化淡妆（唇膏颜色要用自然暖色调）男同事除外。 配合不同地着装要求，整体妆容要和谐、自然，务求给顾客一个健康、清新、精神奕奕和时尚的感觉。,头发要求,头发要清洁，不可以有头屑或给人“油淋淋”的感觉 头发要梳理整齐，有时代感（最好是短发） 头发不可以剪的太短（看到头皮），头发不可遮盖脸庞，以露出双耳为标准,手部要求,手要保持清洁 秋冬季时要使用润手箱，避免手部干燥把衣服钩烂,指甲要求,指甲不可
4、以捆有黑边及不能过长 不可以涂太夸张的指甲油,口腔要求,保持口腔的清洁，无异味 保持口腔的干净，去除牙缝食物残渣,站 立 姿 势,不用顾客服务时,双手自然平放 双脚自然垂直，后跟自然分开，脚尖略向外呈八字性（两脚分开距离不大于双肩） 身体不可依靠货架、层板、收银台、且要保持一定距离 身体要自然垂直，略挺胸,要做顾客服务时,身体可以不受标准站立姿势的限制 身体任何一部分不得依靠货架、层板、收银台 两手不能搭于胸前或叉腰,礼 仪 标 准,和顾客打招呼,要保持笑容 语气和态度一定要亲切 声音一定要清晰、温和，音量要让顾客清楚听见，切勿自言自语 要有眼神接触 要经常使用魔术语言如：麻烦您、谢谢您、请、
5、请稍等、对不起、很抱歉、不好意思,情绪和态度,控制情绪情绪会带来麻烦，控制情绪，保持开朗心情是人和人相处的基本条件 你的情绪会影响顾客的购买心情 你的情绪会影响同事之间的关系 进入店铺前，必须培养工作情绪，在最好的状态下工作，当日必定事事顺利,以下情况，请立刻更正,目光呆滞，欠笑容 在货场上大声叫喊 用手指着顾客说话 当顾客在场时，和同事的说话有欠斯文，甚至谈及和公事无关的私人话题而不理会顾客。 在店铺内做小动作，如梳头、补妆等,何 谓 顾 客？,朋 友,亲 戚,同 事,上司,导购员,陌生人,一、置身于我们周围的每一个人都是我们的顾客，顾客是没有年龄、性别 或种族之分。他们可能是我们的亲戚、朋
6、友、同事、上司或从未接触过的陌生人。 二、顾客很重要，有顾客才会有机会做成生意；有生意时，公司和我们才可以共存。 三、与我们一样，顾客是富于感情的人，他有选择货品的权利，顾客满意时会再次光临，成 为我们的熟客，顾客不满时便会一走了之。 四、顾客不会妨碍我们的工作。协助顾客选购心目中的货品是我们的首要任务。我们必须建立以客为先，热忱专业的服务态度。,何谓顾客服务 ？,透过一个过程或感觉,去帮顾客解决问题,从而使顾客有全面的满足感,1.亲切的笑容 2.礼貌的招呼 3.有效率及快速的服务 4.解答顾客的询问 5.介绍特价产品/新货 6.建议配衬方法,无形的顾客服务,1理想舒适的购物环境 2货品陈列整
7、齐，有较多的选择 3试穿 4换货方针 5免费修改裤长 6查货/转货 7清楚的价钱：折扣、贵宾卡等 8.多种付款方式：现金、信用卡,有形的顾客服务,顾客的需要是多元化而且是善变的； 所有的店务员都必须注意日常工作； 态度及接待顾客时的每一分每一秒。,为什么要做好顾客服务？,顾 客 的 价 值,￥,￥ 每件货品的平均价值, 购买系列, 每年惠顾次数, 顾客的寿命价值, 口碑/声誉, 顾客的长远价值,顾客服务的重要性,公司利益,口碑/声誉,增强在市场上的竞争力,不断扩充,个人利益,获得更多的生意/利润,对公司的影响： 1生意 2公司声誉 3竞争能力，市场地位 4发展机会,顾客服务的重要性,员工利益,
8、工作满足感,团队合作,市场的领导者,专业化,得到顾客的赞许,生活愉快,个人利益,得到上司重视,对你的影响： 1顾客的赞赏令你心情愉快有满足感，对工作充满信心，工作时间加快； 2你会得到上司及公司的赞赏和认同； 3深深感受到工作的趣味性； 4.你的工作表现是从顾客的反应得来的。,专 业 塑 造 以 客 为 先 自 由 购 物 主 动 积 极,服 务 标 准,专 业 塑 造,专业的陈列设计,专业,专业的知识,以 客 为 先,购物环境 货 品 服 务,客人一叫就要到 客人挥手要看到 亲切服务我做到,服 务 循 环,服务循环,销售服务标准,服务用语 1、基本用语：您好，欢迎光临，让您等久了，请稍等，对
9、不起，谢谢，再见； 2、称谓：对顾客要用泛尊称，如；先生、小姐等；对同事要用尊称，如：经理、主管、王小姐等； 3、员工要讲普通话，为便于沟通人有当顾客用方言时，才可用方言与顾客交流； 4、收找款时应唱收唱付，吐字清晰准确，并致“您好”、“谢谢”； 5、热情、准确地为顾客提供各种相关咨询；,6、服务常用语： 没关系，欢迎您试穿（顾客频繁试穿时）； 对不起，我去请示一下再答复您，好吗？（你的权限无法决定时）； 这是您新买的商品，请您检察查一下（包装前）； 请您清点件数，我给您装好（包装前） 请稍等，对不起再等一会儿（有多们顾客临柜时）； 对不起，这个款式暂进缺货，方便的话您可以留下联系方法，货到时
10、我会及时通知您（缺货且顾客有购买意向时）； 对不起，人多生意又忙，提包还是由您自已保管比较好（顾客委托看包时）； 对不起，我没有这个权利，请您谅解（拒绝顾客无理要求时）。,二、迎客标准,三、留意顾客需要及推销货品标准,四、试穿标准,四、试穿标准,五、附加推销标准,六、现金付款标准,七、送客标准,八、换货标准,销 售 技 巧,顾 客 的 购 物 风 格,前卫型,特征： 喜欢新货品 喜欢追求新潮流 注重时尚牌子,对策： 介绍新款 表现冲劲和热情 交流潮流意见 尊重对方的建议,支配型,特征： 喜欢自己作主 要求他人认同他的说话 支配一切,对策； 说话要婉转、称赞和认同 听从指示，不要催促 邀请对方给
11、意见,健谈型,特征： 得到售货员注意及礼貌 喜欢与人分享自己的开心事 容易与人熟落,对策： 多了解其需要，投其所好 关注他所分享的事情 多加建议加快决定 邀请对方给意见,仔细型,特征： 要详细了解货品特性好处 要有物有所值的感觉 关注所付出的价钱 需要多一点时间做决定,对策： 强调货品物有所值 仔细解释货品的优点和好处 有耐性 货品知识丰富,判断顾客所属类型,观察：通过顾客的打扮，判断顾客可能喜欢的穿着类型，通过与顾客打招呼后的反应，初步判断其所属类型,沟通：通过言谈，获知顾客所需，通过言谈的分析，确定顾客所属类型，从而针对性地运用不同对策，展开销售,FAB的定义,一 特性（FEATURES）
12、产品知识（如面料、手工、色彩、配衬、价格、设计、洗涤） 优点（ADVANTAGES）从特性引发出的用途 好处（BENEFITS）带给顾客的好处,雀巢Pb1奶粉,F,A,B,帮宝适止尿裤，特别加入了强力的吸水珠珠，吸湿力特别强，保护您宝宝的PAT- PAT。,止尿裤特别加入了强力的吸水珠珠,吸湿力特别强,保护您宝宝的PAT- PAT,：,A：,：,FAB练習,FAB可从各方面介绍,独特销售点,USP,s,U,S,P,FAB, USP,突出货品卖点，让顾客感到“物超所值”真正吸引顾客购买的是货品给顾客带来的好处，所以应强调货品的优点给顾客的好处,角 色 演 绎,客人提重物,试套头衣服,试衣室已满，
13、有客人要试衣,帮朋友购衣服，要换货,销售技巧,A I D A,一、注意（ATTENTION） 1. 向顾客展示货品 2. 让顾客触摸货品 3. 为顾客作配搭 4. 以推广产品吸引顾客注意新产品 例句： * “这里有一些新到的T恤，请来看一看！” * “这款西裤最适合配衬您刚才挑选的那款T恤！”,二、兴趣（INTEREST） 1.简略介绍货品的FAB(特性、优点、好处) 2.列举其他顾客购买的例子 3.邀请顾客试穿货品 例句： *“我们的T恤是100全棉的，最适合在夏天穿著。” *“许多顾客买了又回来再买第二件、第三件。”,A I D A,三、欲望（DESIRE） 1.强调货品如何配合顾客的独特
14、需要 2.强调货品的畅销程度或推广期的“物超所值” 3.强调牌子的著名程度或因畅销而随时断码 例句： *“我们的T恤是100全棉的，最适合在夏天穿著。” *“许多顾客买了又回来再买第二件、第三件。”,A I D A,四、行动（ACTION） 1.鼓励尝试 2.取货时间、方式 3.主动询问顾客要那几件 4.主动介绍其他配衬产品 例句： *“请问您要哪几个颜色。” *“让我拿一件新的给您！。”,A I D A,说 话 的 技 巧,一、说话的语气-柔和、亲切 1、所谓语气：就是说话时句子有轻重快慢，音调有高低升降，抑扬顿挫。 2、抑扬顿挫的作用： a、有助讲者传情达意； b、听者舒服，易于接受；c、
15、有助树立亲切、尊重的待客形象。 3、要点： a、吐字清晰，音调适中； b、注意节奏，快慢适当； c、注意声调，抑扬顿挫。,二、言词的表达：,1、要诀： 简单、明了、避重就轻； 2、两不： 介绍商品时不能乱吹乱夸； 说话时不能不着边际，使人难以捉摸； 3、例句： 介绍冬天的大衣-“这件衣服是100纯羊毛做的，非常保暖”； 天气转凉-“过两天有寒流到，可以买件毛衣御寒呀”； 介绍畅销货品-“这是今年非常流行的款式，要买件试试码？”,三、说话要有技巧：,a.先说缺点，后讲优点 相同两句说话，倘若次序不同，作用是不一样的。结语句往往给人最深印象。 举例情形：把一件贵价货品推销给客人 失败例句： 店员：
16、“这个夹克款式很新颖，质量很好，不过价位也蛮高的” 顾客：留下了价格高的印象 成功例句： 店员：“这件夹克虽然价位有点高，但是款式很新颖，质量也特别好” 顾客：留下了品质好的印象,4、说话次序技巧：,a、当顾客进入店铺时，只需微笑打招呼； 如：早上好/欢迎光临，请随便看看； 不用立即说：“请问需要什么我帮你找？”,b、进一步打招呼的良机； 顾客停留在陈列架旁 顾客似乎在找什么 顾客抚摸货品 顾客目光望向店务员 顾客与同伴商量货品 顾客放下随身物品 c、应说则说； 留意顾客的反应，适时转换话题，切莫滔滔不绝,5、说话要掌握适当时机：,6、待客有礼，习惯使用礼貌用语,推销时应做及不应做的事情,1.应主动、热诚地招呼顾客 2.应一心一意、全力协助顾客 3.推销附加物品，如：新到货品
