售后服务承诺文件 长沙住房公积金管理中心 信息系统硬件平台建设项目 中心机房建设及办公楼布线 投标文件

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1、长沙住房公积金管理中心 信息系统硬件平台建设项目 （三标段、中心机房建设及办公楼布线） 政府采购编号：政府采购编号：CSCG-HNSZ-GK20090801/03CSCG-HNSZ-GK20090801/03 投标文件投标文件 售后服务承诺文件售后服务承诺文件 湖南航天信息有限公司湖南航天信息有限公司 二零零九年九月二日二零零九年九月二日 正本正本 长沙住房公积金管理中心信息系统硬件平台建设项目（三标段、中心机房建设及办公楼布线）投标文件 采购编号：CSCG-HNSZ-GK20090801/03 湖南航天信息有限公司 第 2 页 共 17 页 目目 录录 1.1.项目售后服务和培训项目售后服务

2、和培训 3 3 1.1服务支持体系3 1.2项目售后服务7 1.3技术培训.14 1.4配件供应价格清单.16 1.5售后服务联系表.17 长沙住房公积金管理中心信息系统硬件平台建设项目（三标段、中心机房建设及办公楼布线）投标文件 采购编号：CSCG-HNSZ-GK20090801/03 湖南航天信息有限公司 第 3 页 共 17 页 1.1.项目售后服务和培训项目售后服务和培训 为保证机房设备高效、可靠的运行，使其发挥应有的效能，切切实实为客户的利 益保驾护航，我们本着“以“一丝不苟，无微不至”的专业态度，致力为客户的关键 设备提供安全，保固及稳定的工作环境”的宗旨，对本次施工的工程做出如下

3、承诺及 说明。 1.11.1服务服务支持体系支持体系 湖南航天信息有限公司有限公司在全省 14 个地（市）成立了地市级技术服务分支 机构，在各区县级国税机关派注了技术服务人员，形成了省、地市、区县技术服务网 络（见下图）： 公司在项目实施中遵循 ISO9001 质量保证体系，进行项目管理控制。在全国范围 内建设了具备一定规模的本地化的技术服务体系和备件库体系，为用户提供全方位的 服务。 长沙住房公积金管理中心信息系统硬件平台建设项目（三标段、中心机房建设及办公楼布线）投标文件 采购编号：CSCG-HNSZ-GK20090801/03 湖南航天信息有限公司 第 4 页 共 17 页 公司在总部建

4、立了技术培训中心、技术支持中心、服务管理中心、服务监督中心。 各级服务单位，每个服务单位下设多个基层服务单位。依托 Call Center（呼叫中心） 、 CRM（客户关系管理系统） 、QQ 群和电子邮件服务等信息平台，为用户提供优质高效的 服务。充分保证了服务的专业性、及时性和周到性。 完善的服务体系完善的服务体系 完善的体制：集团及其下属行业均通过 ISO9001 质量管理体系认证。 现代化管理手段： 具有完整的 ERP 系统：包括物料的采购、商务系统、财务系统、备件管理 系统。 CRM 系统包括：服务的实施管理、客户信息管理、基于互联网的对各网络 教室用户及所用产品信息的完整记录，对培训

5、服务过程的全程记录及效果分 析。 CALLCENTER 呼叫中心：采用最新技术的基于互联网功能的 24 小时 800 免 费热线，处理各种答疑、报修及投诉。 WebEx：专用于部分通讯状况不好的区域，基于窄带环境下的音视频远程 在线答疑、培训、服务系统； 备件 ERP 管理系统：结合 CRM、CALLCENTER，从报障到服务的完成，系统 的处理备件的申请、周转、损品回收。 本地化的服务体系本地化的服务体系 公司在全省 14 个市（州）建立了 32 个各级技术服务部、站，形成了遍及湖南全 省的省、市（州） 、县（市）三级技术服务体系，以保证为广大顾客提供及时、高效、 优质的 7*24 小时的服

6、务。 备件供应体系备件供应体系 公司技服中心作为备件调度中心，负责省内备件调度，保障对项目的备件供 应。 通过 ERP 管理备件，快速、清晰，可以实时了解备件满足情况 1.1.11.1.1服务平台服务平台 为了改进服务体系规范化管理水平，提高工作效率，湖南航天信息有限公司建立 了具有一流水平的信息化实施系统，包含 CRM、Call Center、技术支持网站等。 呼叫中心（呼叫中心（CallCall CenterCenter） 湖南航天信息有限公司呼叫中心（Call Center）系统是一个专门为客户提供个性 化服务、融合客户关系管理的高智能化多媒体呼叫中心平台，包含全面而丰富的呼叫 中心功能

7、。如自动语音应答、传真、自动外拨、电子邮件受理、Web 网页互动、语音 信箱等。 呼叫中心（Call Center）系统全国联网，数据集中，集成了语音、传真、 Web、E-mail 等多元化的信息接入、呼出功能，支持多媒体数据，并实现同湖南航天 信息有限公司 CRM 系统的平滑连接，达到资源和数据共享。Call Center 核心功能包 长沙住房公积金管理中心信息系统硬件平台建设项目（三标段、中心机房建设及办公楼布线）投标文件 采购编号：CSCG-HNSZ-GK20090801/03 湖南航天信息有限公司 第 5 页 共 17 页 括业务咨询、业务受理、电话回访、网上咨询、投诉建议、客户信息管

8、理、服务质量 管理等。 客户关系管理系统（客户关系管理系统（CRMCRM） 客户关系管理系统（CRM）是一个以客户为中心，实现市场、销售、服务协同工作 的管理平台，通过 CRM 对企业市场、营销、服务流程全面整合管理来降低企业成本， 提高工作效率，在扩展市场和增加渠道的同时，能够更加有效处理客户关系，吸引和 保持更多的客户。通过 CRM 与 Call Center 的无缝连接，使市场营销人员和客户服务 人员实时共享客户的信息资源。 技术支持网站技术支持网站 技术支持网站（）提供技术问答、培训动态、实名论坛等服务 功能。实名论坛内及时整理、发布各项消息，发布产品测试、培训与技术支持等相关 信息，

9、同时，对论坛内的问题将在 24 小时内给予答复，为客户提供及时有效的支持。 专线电话技术支持专线电话技术支持 为更好为公司用户提供更加完善的服务管理系统的建设，我们建立了专线电话技 术支持服务 400-8877660，可为用户提供全年 365 天，每天 24 小时的，该专线将在 2006 年 9 月底开通。我们将根据各工程项目的实施，进一步充实加强该热线的技术服 务人员队伍。 1.1.21.1.2服务内容服务内容 服务方式分为以下几种： 电话(包括 400 技术服务热线)、传真和电子邮件支持； 远程拨入和远程登录支持在取得用户授权许可的条件下，通过远程登录 或 MODEM 远程拨入用户的系统，

10、进行诊断和修复； 送修服务有条件的用户，可将故障设备送至技术服务中心修理； 现场服务在通过远程服务不能解决问题时，技术服务中心派出现场服务 工程师到现场为用户服务。 电话支援电话支援 客户响应中心设立多种电话热线支持，以各地分公司的本地化服务手段确保服务 的迅捷、高速。用户在系统运营中遇到任何问题，都可以从客户响应中心得到电话支 持和帮助，其中包括技术咨询、技术故障解决、产品技术、保修服务和厂商协调等。 一旦接到用户请求电话，客户响应中心的工程师将在规定时间内通过电话解决或回答 用户所提出的问题。 通过客户响应中心服务热线，用户可以得到 724（每周 7 天、每天 24 小时）的 电话支持服务

11、。 热线电话如下： 呼叫中心电话：400-8877-660 日常维护服务日常维护服务 长沙住房公积金管理中心信息系统硬件平台建设项目（三标段、中心机房建设及办公楼布线）投标文件 采购编号：CSCG-HNSZ-GK20090801/03 湖南航天信息有限公司 第 6 页 共 17 页 在系统投入运行后，我们通过完整的技术培训向用户进行系统移交，并协助用户 完成系统日常维护工作，保证系统的正常运行。 定期服务回访定期服务回访 定期技术巡检服务，检查系统的工作情况，并根据检测情况对设备进行调整和维 修，对设备数进行合理配置调整，使系统正常工作。认真了解业务人员的意见，提出 设备更换、系统升级等建设性

12、方案。所有的工作都记录在案，并向用户提交巡检工作 报告。 远程服务远程服务 我们通过电话和远程登录等方式为用户提供技术咨询和故障解决，以保证用户的 问题得到及时解决。 现场服务现场服务 我们有一批训练有素的技术人员通过维护服务网络为用户提供现场服务。在以上 的几种服务方式不能解决用户的问题时，由技术人员及时到达现场进行服务。 现场服务将主要由湖南湖南航天信息有限公司在全国的各级服务单位技术人员进 行，以保证及时快速的现场服务。 备品备件备品备件 在系统验收后，湖南航天信息有限公司保证其提供的各种设备和产品的备品备件 有长期稳定的供货。对主要设备或与主要设备功能相同并接插兼容的替代品，其备品 的

13、供货期至少是验收后十年或该设备退出市场后五年。当备品备件中断生产或退出市 场时，会及时通知用户进行购置相关备品备件；当备品备件停产一定时期后而用户需 要购置时，会帮助用户提供相应替代产品。 设备管理服务设备管理服务 为了保证系统维护工作长期高效地进行，保证系统长期稳定地运营，我们将协助 用户做好系统中所有设备的管理工作。设备管理包括设备档案管理、设备维修计划管 理、设备维护管理、设备（备件）采购计划管理。 通过设备台帐、设备运行情况、设备事故和故障情况、设备移动情况、设备及备 件库存情况等基本信息实现对所有设备监控和管理。 1.21.2项目售后服务项目售后服务 1.2.11.2.1质量保证期限

14、质量保证期限 机房项目承包商，湖南航天信息有限公司承诺，对所承担的整个施工项目，包括 工程、设备材料、劳力和部件，提供 3 年免费保修、维护和技术支持服务。保修期自 验收合格签字之日起开始计算。 长沙住房公积金管理中心信息系统硬件平台建设项目（三标段、中心机房建设及办公楼布线）投标文件 采购编号：CSCG-HNSZ-GK20090801/03 湖南航天信息有限公司 第 7 页 共 17 页 免费维修、维护和技术支持服务涵盖所有因承包方所提供产品、工程和服务等因 素引起的质量问题， 或系统扩充、升级方面的技术支持服务。但这些免费服务不包括 以下内容: 不正确的操作； 未授权的人员进行改动和其它服

15、务； 人为因素 不可抗力； 易损消耗件（过滤网、加湿器、保险丝管、灯管、镇流器、管线油漆等等） 。 对于上述内容，在 3 年期间内我司将按最低成本价收取相应的服务和维修费用。 保修期满后需要服务，则以优惠价与客户订立后续的服务合同，为客户提供长期 的技术支持与售后维护服务。 1.2.21.2.2服务响应时间服务响应时间 服务响应时间是指在 724 小时内收到请求，技术支持工程师通过电话回答、抵 达现场、故障修复的时间。湖南航天信息有限公司对本项目服务承诺如下： 1、 对于故障响应、技术咨询，提供 724 小时的热线电话支持和网上支持服务。 724 小时热线电话随时接通技术人员。对于常见问题及解决办法，客户等候 的时间不超过 2 分钟；对一时无法给予肯定答复的问题，技术支持工程师填 写用户反馈问题记录表，随后向公司总部技术服务中心咨询结果，并在 1 小 时内与客户取得联系，并给客户正面回复。 2、 在电话支持不能排除故障时，派遣工程师赶赴现场排除故障。公司通过联合 体建立的三级服务体系（总公司、区级、市县级级）保证对用户现场故障及 时处理。 对于关键故障，接到报障电话后，指派工程师 2 小时内到达现场，8 小时内恢 复。 对于一般故障，接到报障电话后，指派工程师 4 小时内到达现场，24 小时内 恢复。 对于在承诺时间内不能解决的问题，将为客户提供免费的应急方案和任何备 件。 3、