《上海华普服务活动执行指导手册》由会员分享,可在线阅读,更多相关《上海华普服务活动执行指导手册(39页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、服务活动执行指导手册,“爱车华普 免费保健”服务活动是上海华普“蓝海战略”的再次体现,是“华普服务细微之处见真诚”向纵深方向发展的象征。 “爱车华普 免费保健”服务活动充分体现了上海华普对用户的真诚关怀,必将大幅度提升用户满意度与老客户转介绍率,进一步提高上海华普汽车市场占有率,实现上海华普汽车销量的稳步上升。, 1 ,前 言,2,目 录,第二部分 定义,第三部分 执行,第四部分 推广,第一部分 背景,市场现状,服务创新,3,第一部分 背景,由于服务站的保养费用比路边店保养费用略高,用户为了省钱往往会选择路边店进行保养或维修,会造成以下问题:,出了问题肯定是厂家的车不好;别想蒙我!,导致该用户
2、车辆丧失了保修资格; 路边店的技术水平差,没有修后总检功能,车辆运行中出现的问题不能及时检查出来,而造成故障的扩大,甚至导致安全隐患; 用户认为车辆出现的所有问题,都是车辆本身质量原因所造成的,是厂家的问题,与是否在服务站保养无关。当用户车辆由于未在服务站保养失去保修资格时,就一定会向他周围的朋友散布负面口碑。,第一部分 背景市场现状,4,用户现状,对上海华普服务站而言,存在以下突出问题: 盈利模式单一,除正常维修、配件销售收入外,没有更多的手段增加收入; 用户认为服务站收费一定是贵的,为了省钱多数用户在超过保修期后会选择路边店维修,甚至有的用户在保修期内也会流失到路边店去。客户的流失直接导致
3、服务站的收入减少; 由于服务站利润减少,人员薪资降低,导致业务骨干流失,服务水平降低,用户满意度随之下降,形成恶性循环。,第一部分 背景市场现状,5,服务现状,大多数经销商只重视做广告、重视新客户开发,却忽视了老客户的维护,实际上开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5-10倍。 由于对老客户维护工作的忽视,不经意间造成了老客户的不满意,直接导致该客户周边的朋友不会选择华普品牌。这是多数经销商销量未能实现质的突破的主要原因之一。,第一部分 背景市场现状,6,销售现状,第一部分 背景服务创新,上海华普在美国学者唐舒尔茨4R营销理论的基础上,结合国内汽车售后服务的现状,创意了更加适合中国国情、
4、适合上海华普汽车工业发展的服务营销思路“爱车华普 免费保健”,在企业与顾客之间建立起新型的主动性关系,开创出上海华普服务营销的新思路!,美国-唐舒尔茨,华普服务,服务营销,7,建立与顾客的关联,销售,服务,转介绍率提升,维修业务提升,反应,关系,回报,关联,Reaction,Relationship,Reward,Relevance,4R营销理论:,免费保健服务活动,口碑,更高的客户满意度,第一部分 背景服务创新,8,目 录,第二部分 定义,第三部分 执行,第四部分 推广,第一部分 背景,服务概念,活动费用,带来的好处,免费服务内容,第二部分 定义,9,“爱车华普 免费保健”服务活动,是通过对
5、上海华普汽车用户提供定期免费检测及免费保养等服务,提升客户满意度,达成与华普用户之间的相互信赖,牢不可破的排他关系,给消费者带来更多附加值,为上海华普带来更佳的口碑效应,提升客户转介绍率,达到销量稳步提升的目的。,第二部分 定义服务概念,10,第二部分 定义免费服务内容,免费更换发动机机油、机油滤清器,并对车辆发动机各传动皮带、各燃油管及水泵等进行9大项进行免费检测。,28项免费检查,对车辆前后制动鼓、制动软(硬)管、动力转向机及全车外露螺母、螺栓等11大项进行免费检测。,主要对车辆空调系统是否正常,车辆照明、转向、制动灯光是否正常,玻璃升降器、散热器等功能是否正常等8大项免费检测。,11,
6、发动机部分免费检查项目,第二部分 定义免费服务内容,12, 底盘部分免费检查项目,第二部分 定义免费服务内容,13, 电器、空调部分免费检查项目,第二部分 定义免费服务内容,14,“爱车华普 免费保健”活动的开展给主办服务站带来的好处,第二部分 定义带来的好处,1、迅速提升了服务站的进厂台数; 2、通过对参与活动车辆的全面检查, 发现新的维修项目,这些维修项目 或用户自费或到厂家索赔,都会给 服务站带来新的利润空间; 3、因服务站查出了用户车辆存在的潜 在故障或安全隐患,用户更加信任服务站,成为服务站的忠诚客户; 4、客户保有量的增加,使服务站的盈利能力大幅提升,增加了员工的收入,提高了员工的
7、工作积极性,减少了骨干员工的流失率,使企业的发展进入良性循环。,15,第二部分 定义带来的好处,“爱车华普 免费保健”活动的开展给经销商带来的好处,1、通过对老用户的关爱,提升了客户满意度; 2、提高了老客户的转介绍率,促进销量提升; 3、转介绍率的提高,大大降低了新客户开发成本 (开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本 的5-10倍); 4、销量的提升,使一线销售人员收入增加,避免业务骨干流失,同时也吸引了更多的优秀营销人员加盟,使企业步入良性发展轨道。,16,第二部分 定义活动费用,各单位需承担的活动费用,17,目 录,第二部分 定义,第三部分 执行,第四部分 推广,第一部分 背景,费用
8、结算,注意事项,18,第三部分 执行,考 核,活动流程,第三部分 执行活动流程,3、人员配备,4、终端布置,5、广宣投放,7、费用核销,6、活动实施,1、用户统计,服务站进行人员配备,服务站布置终端物料,经销商向上海华普申请广告支持,经销商、服务站向上海华普结算费用,服务站实施活动,服务站对参加活动用户进行统计,19,1.经销商提报申请,4.市场网络部审核,3.销售中心经理 审核,2.商务代表审核,5.销售公司总经 理审批,6.经销商 执行,第三部分 执行活动流程,广宣申报流程,20,第三部分 执行费用结算,21,经销商费用结算,服务站费用结算,1、 本活动方案由经销商牵头,服务站配合执行,其
9、中广宣方案由主办经销商登陆卓越DMS 系统 向上海华普申报。 2、 广宣申报及核销流程按照2009年度上海华普商务政策 “市场推广管理办法”执行。,1、 本次服务活动结算以手工方式结算,无需在卓越DMS系统中填报。 2、 活动结束后,各服务站填写参加“爱车华普 免费保健”活动车辆统计表(详见附件1),加盖站章或公章后,寄至上海华普汽车销售有限公司配件索赔部索赔科,上海华普公司向服务站补贴80元/辆。,打电话时,根据用户职业特点,尽量避开用户用餐或休息时间; 告知用户 “爱车华普 免费保健”服务活动事项; 电话预约时,尽可能让用户说明其车辆状况,详细记录并判断可能需要更换的配件; 详细填写上海华
10、普“爱车华普 免费保健”服务活动预约登记表,并将此表备查; 与用户所预约的进站时间,要错开服务站维修高峰时段。,服务站预约注意事项,第三部分 执行注意事项,22,上海华普“爱车华普 免费保健”服务活动预约登记表 服务站名称:,回访人:,站长:,第三部分 活动执行流程,第三部分 执行注意事项,23,活动预约登记表,提前8天以短信、电话等形式通知并预约用户参加本次服务活动; 提前5天在服务站门口醒目位置悬挂横幅 提前5天在用户休息室及接待室张贴海报及放置易拉宝。 活动开始后,每隔15天向尚未来服务站参与“爱车华普 免费保健”的用户发送短信或电话提醒。 预约用户到达服务站时,主要的维修技师必须在现场
11、; 每天检查所有设备及维修工具是否能正常使用; 提前检查即将来站参与活动的用户车辆维修所需的配件是否齐备。,人员、工具及配件准备,第三部分 执行注意事项,24,所有维修车辆必须使用 “华普五件套”(方向盘套、座椅套、脚垫、排挡杆套、手刹套),确保服务过程清洁; 所有人员服装要统一,整洁; 检查车辆时,必须严格按照活动期间承诺的免费检查项目进行,不得出现漏检现象; 仔细检查车辆的油、电路,排除车辆存在的安全隐患。,维修过程,第三部分 执行注意事项,25, 检查传动皮带是否老化、开裂; 更换机油时检查曲轴前后油封是否漏油,凸轮轴油封是否漏油; 检查水泵是否漏水及水管接口是否漏水; 检查燃油管路是否
12、存在老化、渗油。,听, 发动机有无异响(比如气门响声); 传动皮带张紧轮有无响声; 空调压缩机是否有异响; 发电机轴承是否有异响。,看,全面检查挖掘新的维修项目,第三部分 执行注意事项,动力系统,26, 检查三角臂弹性铰节是否有老化、破裂; 目测轮胎有无凹坑或者凸包及有无“吃胎”现象 ; 检查前、后减震器是否有漏油(前减震器上支架弹性铰节是否老化、破裂); 检查制动油管是否老化、渗油或存在异常磨损; 拆下前后轮,检查前、后制动片厚度是否在规定的极限范围内; 转向器是否有异响、发卡、漏油,转向横拉杆及球头销是否松矿; 检查后桥轴管油封是否破裂,轴承是否松旷; 前、后轮轴承是否松旷、异响。,第三部
13、分 执行注意事项,底盘系统,全面检查挖掘新的维修项目,27,第三部分 执行注意事项, 检查各线路插接件有无锈蚀、烧蚀或异常磨损; 检查保险盒有无烧蚀现象,保险片插接是否牢靠(电流规格是否相符); 检查鼓风机有无异响,控制面板各旋钮工作是否正常; 检查遥控器工作是否正常,各车门锁止器工作是否正常; 检查CD机及扬声器工作是否正常; 检查各类灯光及开关工作是否正常。,全面检查挖掘新的维修项目,电器系统,28,第三部分 执行考核,服务站在服务活动期间,对所有进厂华普维修车辆使用“华普五件套”,如未使用,一经查实处罚人民币100元/辆。 服务站在活动期间,向用户收取不合理费用,一经查实,处以超收金额的
14、10倍处罚,并责令服务站退还用户不合理费用,活动期间出现两次则予以降级。 服务站以虚报、假报形式向上海华普公司索赔服务活动费用,经查实属服务站骗赔的,处罚骗赔金额的10倍罚款,情节严重的将解除服务协议,直至诉诸法律。 服务站不按华普公司规定的标准服务流程对用户进行检测车辆,经查实,处罚人民币500元/辆。,公司将通过电话回访、派员飞行检查、服务代表现场检查等方式对服务站开展活动的执行情况进行核查,若出现以下情况将给予严厉考核:,目 录,第二部分 定义,第三部分 执行,第四部分 推广,第一部分 背景,广告宣传,终端物料,30,第四部分 推广,第四部分 推广广告宣传,31,第四部分 推广广告宣传报纸广告,32,备注:另行提供大图文件供服务站使用(含黑白稿),33,第四部分 推广广告宣传报纸广告,34,第四部分 推广广告宣传短信稿,35,第四部分 推广广告宣传广播稿,第四部分 推广终端物料,36,第四部分 推广终端物料,37,38,第四部分 推广终端物料横幅,预祝“爱车华普 免费保健” 服务活动圆满成功!,