《《导购服务标准》ppt课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《导购服务标准》ppt课件（118页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、红黄蓝集团有限公司,导 购 员 培 训 手 册,导 购 员 培 训 手 册,一、基本知识的理解,1、正确理解“连锁专卖”,2、连锁的经营原则及功能与优点,3、企业基本知识认知的必要性,4、商品知识学习的重要性,5、自我学习和自我进步,一、基本知识的理解,什么是“连锁专卖”呢？,一、基本知识的理解,什么是“连锁专卖”？,只有一个决议机构来决定各家连锁的经 营品种，集中进行商品采购或生产，分 销给各家连锁商店，制定统一商品价格， 统一促销手段，统一品牌形象。,一、基本知识的理解,企业管理规范化,员工培训一体化,信息回馈专业化,促销活动计划化,店堂形象一体化,“连锁专卖”的五化?,一、基本知识的理解
2、,“连锁专卖”的六统一?,统一形象,统一服务,统一管理,统一培训,统一调配,统一价格,一、基本知识的理解,连锁经营的四大原则？,一、基本知识的理解,Q.S.C.V.原则,品质第一 Quality,服务至上 Service,清洁卫生 Cleanness,物超所值 Value,经营原则,基本知识的学习,一、公司简介,2、企业文化、经营理念与标志,2、企业文化、经营理念与标志,第二篇 待客销售的心态与基本技术,一、以销售为荣、热心追求利益,无法创造利益的销售，不是真的销售,第二篇 待客销售的心态与基本技术,何谓真正的服务？,就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程， 在今天服务已经可以成为企业的一种文
3、化在 传播。服务已成为一种模式可以设计，无论 服务怎样变化，顾客都想得到的是超值的服 务，即顾客满意度。,第二篇 待客销售的心态与基本技术,导购员对顾客提供非金钱服务有：,使顾客有愉快满足的购买过程,导购亲切的礼仪,亲切且专业的建议,提供顾客有益的资讯,周到的售后服务等五大领域,第二篇 待客销售的心态与基本技术,正确理解服务事业,第二篇 待客销售的心态与基本技术,导购实施的种类,金 钱 性 质 的 范 围,金钱性质的服务（减价）,物质性质的服务（赠品）,（注）十分简易的方法，任何人都可实行,第二篇 待客销售的心态与基本技术,导购实施的种类,非 金 钱 性 质 服 务 的 领 域,正确的作法,亲
4、切、专业的建议,为顾客提供有效的资讯,周到的售后服务,提供愉快、满足的购买过程,第二篇 待客销售的心态与基本技术,三、向目标挑战，突破低潮,为使工作有意义，必须突破低潮,抱怨不满症,轻视基本症,人际关系疾呆症,丧失进取心症,缺乏创意症,人生枯燥乏味症,六种疾病是元凶,第二篇 待客销售的心态与基本技术,第二篇 待客销售的心态与基本技术,经常对顾客尽心尽意，销售才能产生效果,四、（三意）是基本的待客销售之道,第二篇 待客销售的心态与基本技术,何谓（三意）?,诚 意,热 意,创 意,第二篇 待客销售的心态与基本技术,五、导购不可欠缺的七项意识,不可有怠惰的待客态度， 要有明确的销售意识,第二篇 待客
5、销售的心态与基本技术,导购须具备的七项意识,目 标 意 识,利 益 意 识,顾 客 意 识,品 质 意 识,问 题 意 识,规 律 意 识,合 作 意 识,第二篇 待客销售的心态与基本技术,六、理解商品知识的学习方法,学习广泛的商品知识是行家必备的条件,第二篇 待客销售的心态与基本技术,综合商品知识的着眼点,第二篇 待客销售的心态与基本技术,七、记住购买心理的七个阶段,不能摸清顾客的心理就无法展开 亲切的销售活动,第二篇 待客销售的心态与基本技术,顾客购买心理的七个阶段,第二篇 待客销售的心态与基本技术,八、学习正确的基本动作,即使因为无意识的动作而留给顾客坏 印象，仍然是失职的导购,第二篇
6、待客销售的心态与基本技术,何谓基本动作？,所谓的基本动作是指“正确的站立方 式”、“正确的走路方式”和“正确的打 招呼方式”。,第二篇 待客销售的心态与基本技术,正确的站立、走路、鞠躬的方式,1、正确的站姿（缺图）,下颚自然后缩,放松肩膀,伸直背肌,眼睛正视,保持轻松,腰、膝盖手指伸直并拢,两手紧贴侧面,双手交叉置于前方,脚跟并拢,第二篇 待客销售的心态与基本技术,三大不良站姿：,1、双手抱胸,2、 双脚打开,3、斜靠,第二篇 待客销售的心态与基本技术,鞠躬的三种类,第二篇 待客销售的心态与基本技术,“欢迎光临”,“是的”,“对不起”,“请稍等”,“让您久等了”,“谢谢”,“欢迎再度光临”,基
7、本应对的七大用语,第二篇 待客销售的心态与基本技术,应对的七大用语和三种鞠躬方法,第二篇 待客销售的心态与基本技术,学 习 电 话 的 接 听 方 法,1、设备和商品优良，销售技术却不成熟 商品的装潢、陈列物、商品都很优良，可是，导购粗糙的应对态度却会令人感到失望，电话中的应对也是如此。重要的电话，接听方式若不得要领，会使顾客丧失对整个商店的信赖感。 2、在电话中仍以开朗、笑容为出发点 在电话应对中，仅仅是声音的沟通，因此，必须特别注意说话的语调。疲惫、 焦急、不理不睬的声音，对顾客非常失礼，因此，导购必须调整自己的身心状况，以开明、爽朗之心进行电话的应对是很重要的。 3、学习基本的商业电话
8、电话深入现代人的日常生活，不可或缺的情形如手足一样。商用电话的使用心态、规则、基本技巧、惯用语等，也同样不可忽视。做为导购必须学习其基本，给予顾客爽朗的印象，并让自己天天过着有工作意义的生活。,第三篇 导购员服务标准,一、整理服装、仪容,改变导购 本身的心情,被人认为是 人格表现而改变 信赖度,改变工作 场所的气氛,左右人的 第一印象,改变工作效果,服装、仪容的五大重要点,第三篇 导购员服务标准,决定遵守的基准,任何职业、职员间共通的要点是： 清洁 合乎商店方针或顾客层次 容易工作 尤其要依顾客的眼光判断，呈现给顾客良好印象的态度。一边参考下页的检查基准，一面决定贵店重大的基准和基本着眼点。,
9、第三篇 导购员服务标,二、导购员规范化服务用语,当顾客走近柜台时,应该说：,您好！ 您来了！ 您需要点什么？ 您想看什么？您几位想看什么？ 欢迎光临！您随便看看，看好了我来给您拿。,禁止说：,哎，买什么？ 喂，你要不要？,第三篇 导购员服务标,二、导购员规范化服务用语,当顾客询问货品时,应该说：,禁止说：,对不起，您需要的货品暂时无货，请过几天再来看看。 对不起，您需要的货品暂时无货，但这一款的质量、性能和它相仿， 您看看。 对不起，您需要的货品暂时无货，如果您需要，请您把您的通讯电话 留下，来货后我们设法通知您。,“没货”、“没有”或“卖完了” 你自己不会看吗？ 你若是不买就别问！,第三篇
10、导购员服务标,二、导购员规范化服务用语,当顾客挑选货品时,应该说：,禁止说：,挑什么，再挑也是这个样。 有完没完。 哎，快点挑。 都一样，没什么可挑战者。,您看这样子怎么样？是最新款式，面料和制作都很考究，价格合理，我帮您挑选好吗？ 请您先看看这件，如不合适，我再给您换。 请您慢慢地挑。 对不起，这次没有能使您满意，欢迎再来。,第三篇 导购员服务标,二、导购员规范化服务用语,当顾客面对货品犹豫时,应该说：,禁止说：,不买看什么！ 买不起就别买！ 到底要不要，想好了没有？,您看一看，是不是这种货品。 您看这样行吗？ 请您不要急，我帮您挑选。 请您仔细看一看。,第三篇 导购员服务标,二、导购员规范
11、化服务用语,当自己业务忙时,应该说：,禁止说：,喊什么，等一会儿。 没看我正忙吗？ 真能跟着乱！,对不起，让您久等了，您需要点什么？ 请稍等！ 请稍候，我马上给您拿。,第三篇 导购员服务标,二、导购员规范化服务用语,当交易结束时，送别顾客时,应该说：,禁止：,不理顾客和不说话，或在背后议论顾客。,这是您要的货品，请拿好！ 您还需要点别的吗？ 不客气，再见！,第三篇 导购员服务标,二、导购员规范化服务用语,当顾客退换货品时,应该说：,禁止：,刚买的，怎么又要换。 买的时候干什么了。 我解决不了，愿找谁就找谁。 这不是我卖的，谁卖的就找谁。 不能退换。 愿上哪买，上哪儿买。,对不起，让您又跑一趟。
12、 请稍等一下，我马上给您办退货手续。 实在对不起，您的商品按规定不能退换，请谅解！ 对不起，您这个问题我们解决有困难，需请示主管，请稍等。,第三篇 导购员服务标,二、导购员规范化服务用语,当听顾客批评意见时,应该说：,禁止：,有意见找领导去。 我的态度就这样，你能怎么样？ 爱上哪儿告就上哪儿告去。,是我们的错，对不起。 谢谢您对我们工作的关心。 我们立即采取措施，使您满意。 您如对我们工作有意见，可到店长处反映。,第三篇 导购员服务标,二、导购员规范化服务用语,当顾客询问购物或办公地点时,应该说：,禁止：,那边 楼 不知道,请到柜台。 柜台往走,第三篇 导购员服务标,二、导购员规范化服务用语,
13、当面对下班前的顾客,应该说：,禁止：,请您不要急，请您仔细挑选。 您是我最后的接待顾客，欢迎再来。,下班了，快点买。 快交钱。 今天不卖了，明天再来。 款都收了，不收了。 结帐了，不卖了。 下班了，明天再来。,第三篇 导购员服务标,二、导购员规范化服务用语,良好的应对用语一,欢迎顾客时：“欢迎光临” 1季节性问候语：“早晨好先生（小姐）”“今天真是好天气” 表示感谢的语言 ：“承蒙照顾，深深感谢” “感谢您远驾光临” 对顾客的回答 ：“是的，如果是我我也会这样以为”“是，您说的对” “是的，您说的有道理/是的我理解您的心情” 离开顾客眼前时 ：“对不起，请稍等”“失陪一下” 受顾客的催促时：“
14、非常对不起，就快好了”“请您再稍等一下，对不起” 向顾客询问时：“对不起，您是哪位？”“很抱歉，您是哪位？”,第三篇 导购员服务标,二、导购员规范化服务用语,良好的应对用语二,拒绝顾客时：“非常不巧”“真对不起，您让我为难了” “不得已，没办法”“非常 对不起” 1、麻烦顾客时：“可能会给您添麻烦”“真感到抱歉”“是否请您再考虑一下” “如果您愿意，我会感到很高兴” 提到顾客已明白的事情时：“不必我说您也知道”“如您所说的” 顾客问自己所不了解的事情时：“现在我请负责人与您详谈，请稍等” “我不太清楚，请承办员为您解说” 金钱收授时：“谢谢，一共是4800元”“收您5000元”“找您200元”
15、 “请您过目、点清”“正即收您4800元”,第三篇 导购员服务标,二、导购员规范化服务用语,良好的应对用语三,听取顾客抱怨时：“如您听说”“真对不起，您让我为难了” “对不起，给您添麻 烦”“我马上查，请稍等”“浪费您很多时间”“今后我们将多注 意”“感谢您亲切的指教” 顾客要求面会时：“欢迎光临”“对不起，您是哪位？”“请稍等，您是哪位？” “对不起，您是哪位？”“他现在不在位子上”“如果不妨碍， 请我是否能为您服务？”“是，我知道了，他回来后，我一定 传达”“真对不起，您可留张名片吗？”“我来帮您，这边请-” 请顾客坐下进：“请坐”“请坐着稍等一下” 欢送顾客时：“那么，再见”“谢谢，期待
16、您再次光临”,第三篇 导购员服务标,三、学习基本的说、听方法,第三篇 导购员服务标,四、导购服务标准,迎候顾客,主动上前、面带微笑,用礼貌用语问候顾客“欢迎光临红黄蓝”,有目光接触、亲切的笑容,退立一旁，让客人随意参观，留意客人的需要和反应,第三篇 导购员服务标,四、导购服务标准,主动展示,掌握货品知识货品的优点、好处、特性等,有针对性的介绍,掌握语言技巧,留意客人的需要及介绍产品,第三篇 导购员服务标,四、导购服务标准,主动提供服务,亲 切 的 笑 容,主 动 介 绍 公 司 货 品 的 特 点 和 好 处,应该,不应该,不 理 睬 客 人 ， 继 续 做 自 己 的 工 作,以 貌 取 人,不 停 地 跟 客 人 说 话 ， 令 客 人 产 生 压 迫 感 ， 觉 得 不 自 然,第三篇 导购员服务标,四、导购服务标准,根据顾客需
