《公共服务质量监测技术指南（2016版）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公共服务质量监测技术指南（2016版）（31页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、公共服务质量监测技术指南（2016 版）指导单位：质检总局质量管理司起草单位：上海质量管理科学研究院 中国标准化研究院2016 年 6 月目 录前言 .11 组织流程 .22 监测领域 .43 监测指标 .53.1 指标特性 .53.2 指标选取 .64 数据采集 .65 问卷调查 .75.1 调查对象 .75.2 调查方式 .75.3 抽样准则 .85.4 问卷设计 .105.5 调查实施 .115.6 结果测算 .126 舆情信息采集 .136.1 分析目标 .136.2 技术要求 .146.3 一般流程 .147 报告形成 .147.1 报告撰写 .147.2 报告论证 .157.3 结
2、果检验 .15附件 1 公共服务质量监测调查标准问卷 .17附件 2 公共服务质量监测调查问卷数据格式 .20附件 3 公共服务统计指标库 .22附件 4 舆情信息采集及分析案例 .24附件 5 公共服务质量监测报告规范 .280前言公共服务是建立在一定社会共识基础上，根据一国经济社会发展阶段和总体水平，为维持本国经济社会的稳定、基本的社会正义和凝聚力，保护个人最基本的生存权和发展权，为实现人的全面发展所需要的基本社会条件。提供适合广大群众需要的公共服务是政府重要职能，也是新常态下推动我国经济持续中高速发展的“新引擎”，既能补短板、惠民生，也有利于扩需求、促发展。开展公共服务质量监测，有利于推
3、动各级城市政府加大公共服务投入，加强公共服务管理，提高公共服务质量，提升公众的“ 获得感” ；有利于引导社会公众参与公共服务质量监督，推动政府管理转型和治理现代化。公共服务质量监测通常包含为提升公共服务质量而开展的问卷调查、舆情分析、报告撰写、结论发布、反馈改进等在内的系列工作。根据国务院质量发展纲要（2011-2020 年）及其年度行动计划、质量工作考核办法等要求，质检总局借鉴国内外公共服务质量监测的经验，结合我国具体国情，编制公共服务质量监测技术指南（2016 版），以推动公共服务质量监测的开展，形成科学、统一、有序、高效的监测体系。本指南适用于中国境内开展公共服务质量监测工作的各级政府、
4、相关组织和第三方测评机构。1 组织流程1公共服务质量监测工作包括项目启动、监测准备、监测开展、报告发布和结果运用等环节。开展公共服务质量监测的机构，在项目启动阶段需成立专家委员会和项目组，专家委员会对监测技术方案、监测结果进行审议和研判，项目组负责监测的开展与实施。在监测实施过程中，应根据本指南要求，选择监测领域和监测指标，如有特殊需求，可适当增选；监测方法包括问卷调查和舆情信息监测；监测完成后，需要编制监测结果报告，并将监测数据及报告提交至质检总局。具体组织流程如下图所示。2项 目 启 动监 测 准 备监 测 开 展报 告 发 布结 果 运 用成立专家委员会组织项目工作组召开项目启动会负责监
5、测方案的指导 、 监测结果的研判 、 政策建议的提出 ， 由行业主管部门 、 行业协会 、 科研单位等在服务质量监测 、 舆情采集的方面有研究的专家构成负责监测实施的整个过程负责项目的宣传和预热工作选择监测领域选择监测指标选择监测方法根据指南的要求 ， 除必选监测领域外 ， 可以根据本地实际自主选择其他监测领域根据指南要求 ， 一方面需要对必选监测指标进行监测 ， 也可以根据本地实际增加监测指标 ， 另一方面需要对统计指标进行收集和汇总根据指南要求 ， 可以开展问卷调查和舆情信息采集自主监测第三方监测 项目组选择第三方开展监测项目组进行监测按照指南要求撰写报告 ， 可利用统计指标信息对监测结果
6、进一步验证 。 并邀请相关主管部门或专家对监测结果的合规性 、 客观性 、 准确性进行验证 ， 提出政策建议 ， 发布监测报告向质检总局报送监测数据和报告跟踪监测报告反馈意见 ， 必要时做出回应组织监测单位及时向党委和政府报告监测结果 ， 必要时召开部门通气会32 监测领域开展本地区监测时至少应涵盖以下 8 个公共服务领域，见表 1所示。表 1 公共服务质量监测领域领域 解释环境治理为解决现实或潜在的环境问题，保护城市居民的生活环境，保障城市可持续发展，包括空气、水、噪声、三废排放等的监测、检测和控制等。公共交通在城市及其郊区范围内，为方便公众出行，提供客运工具进行旅客运输的服务。义务教育为保
7、障所有适龄儿童、青少年享有平等受教育权利而提供的教学服务，包括教学师资、软硬件设备配置等。医疗卫生为保障人民群众身体健康，而为居民提供的基本医疗卫生服务。安全监管为了维护城市居民生命财产安全，运用行政力量，对安全进行监督与管制的服务，包括治安、食品安全、公共场所安全等。养老为老为老年人提供必要的生活服务，满足其物质生活和精神生活的基本需求，包括居家养老、养老院、孤寡老人安置等。行政便民集信息与咨询、审批与收费、管理与协调、投诉与监督于一体的综合性行政服务。文化体育提供并保障城市居民看电视、听广播、读书看报、参加大众文化活动和体育健身等权益的服务。组织监测单位可根据当地公共服务发展特征和民生热点增加监测领域，表 2 给出了建议可选的监测领域，可从中选取或另行增加。4表 2 可选监测领域领域 解释公用设施城市污水排放、雨水排放、路灯、道路、桥梁、隧道、广场、涵洞、防空等市政设施的维护、抢险、紧急处理、管理等服务。信息化在城市管理、
