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1、,热烈欢迎各位专家来学院评估指导工作,商场服务技术与规范,财贸系 张军,说 课 内 容,1,课程目标,2,课程资源,3,课程实施,4,课程评价,5,教学改革,1、说课程目标,The Aim,课程作用,课程分配及依据,课程目的,课程设计理念和思路,课程内容,商场服务技术与规范是连锁经营管理专业和商务经营管理专业的核心专业课程，承担着培养学生技能和职业素养的重任。本课程以我国连锁经营行业的发展为背景，以商场运营管理过程为内容，以培养连锁企业卖场管理人员及各级营销人员服务能力为核心。,通过课堂、市场和企业三个窗口的学习和实践，使学生熟悉商场服务的各项规范，掌握商场服务知识和服务技术，培养学生熟练的操
2、作能力、综合的职业能力和全面素养，使学生能够胜任大中型商场或超市的岗位，成为商场业务骨干和中高层管理人员的后备军。,说课程目标,课程定位,课程作用,1,目标： 具备良好的接待服务能力； 具备良好的驾驭商品的能力； 具备良好的现场操作能力; 具备良好的销售能力； 具备良好的商业管理能力。,课程目的,课时分配及依据,商场服务技术与规范是一门技能型课程，注重培养学生的服务意识和操作技能，教中学、学中做、做中学，因此在教学中将课时分配如下： 总课时为60节，理论课时为30节，实训课为30节，分十三个单元展开教学。理论课和实训课交替进行，每讲完一个知识点都会随堂安排学生练习或是模拟训练。例如讲解了商业服
3、务中的各种姿势和手势，老师带领学生一一练习，或是以服务情景模拟练习；例如讲解了语言服务艺术，请学生针对顾客的各种异议进行场景模拟练习；例如礼品的包装与捆扎，老师边教学生边做。,课 程 设 计 理 念 与 思 路,通过任务驱动、项目导向、创设工作情境的课程开发模式，体现教学内容的灵活性和针对性，培养学生综合职业能力和全面素养。通过在校期间的理论学习和实践模拟，配合课程实训项目和毕业实习的顶岗锻炼，使同学们实现和就业岗位的零距离对接。,课程设计步骤：, 行业企业岗位（群）分析,职业能力及知识分析,典型能力训练项目设计,确定课程内容模块及学时分配,课 程 内 容 模 块,课程对应的岗位群：,仓储岗,
4、课 程 内 容 模 块,销售成交（单元4、5、11）,制作手绘POP广告（单元6）,礼品包装和商品捆扎（单元7）,理货（单元8）,卖场防损（单元8）,商品陈列（单元9）,收银（单元10）,盘点（单元13）,防抢（单元12）,项目1,项目3,项目2,项目4,项目5,项目7,项目6,项目8,项目10,项目9,项目11,课程具体内容,顾客异议的处理与冲突的预防和排除,单元11,商场收银技术,单元10,盘点和柜组核算技术,单元13,卫生规范与安全作业技术,单元12,教材建设,课程师资,实训实习,教学场地、 设备,The resource,2、说课程资源,教学组织 和学生参与,课程师资,本课程小组成员由
5、我院财贸系商务教研室的专职教师、和行业、企业的专家组成，每位教师均具备扎实的理论基础和实践操作技能，每位主讲教师都是“双师型”教师； 本课程小组的教师均为30岁至45岁的中青年骨干教师，有着十年至二十年的教学经验；主持、参与多项省级科研；公开发表教学以及学术研究论文多篇；主持或参与的技术开发、技术服务（培训）项目多项，而且社会效果良好。,教材建设,教学场地 教学仪器设备,1、多媒体教室 2、实训室 3、形体房 4、操场,杨海编著： 商场服务技术与销售艺术 中国人民大学出版社 21世纪高职高专规划教材 连锁经营管理系列,针对性强 操作性强 内容丰富 实用性强,曾用教材,郑昕/王汝志主编：商场服务
6、技术与规范 高等教育出版社,实训实习,校内实训室环境宽敞、设备先进，配有丰富的软硬件系统，可以进行小型超市的模拟经营活动，可以开展门店营运综合实训、配送管理综合实训、零售综合实训等实训课程的教学。 软件：实训室的电脑里都安装了络杰斯特公司的商业软件，可以进行项目实训； 硬件：POS系统，收银的前后台管理系统，货架和货品，电子秤，条码打印系统，有线和无线手持，RFID系统等。 另外还有校内实训基地，校园金赣超市，可以提供学生校内实训。 学生的毕业实习都在校外实习基地进行，老师们平常的教学过程中也会组织同学们去实习基地参观学习。连锁经营管理专业有多个校外实习基地：沃尔玛南昌八一广场店、沃尔玛好又多
7、店、锦江麦德龙南昌青山湖商场、南昌东湖大润发有限责任公司、南昌百货大楼集团有限公司、旺中旺连锁超市、屈臣氏专卖店等。,门店营运综合实训总结会,校内实训室,实训场景：,金赣超市实训：,校外实习基地沃尔玛,校外实习基地麦德龙,毕业实习：,案例讨论：如服务语言技巧、顾客接待服务艺术、卖场防损、服务质量、顾客投诉的处理等； 情景模拟：模拟销售服务、模拟顾客投诉等； 课堂练习：礼仪、收银、礼品的包装与捆 扎、手绘POP广告的制作、陈列等。 （*见课堂图片）,教学组织 边教、边学、边做， 学生以多种形式参与教学活动,课堂技能训练：,优质服务意识的培养; 语言艺术的运用； 优雅仪态的铸造。,掌握商场服务的各
8、种操作技能和技巧：服务礼仪、语言沟通技巧、接待服务技术、销售服务技巧、商品验收技能、手绘POP广告制作技术、收银技术、礼品包装技术、陈列技能、理货技术、盘点技术、顾客异议的处理、冲突的预防和排除、防损技术、卫生技术、安全技术、柜组核算技术。,前后续课程,课程重点,课程难点,商品陈列技术、 商场广告策划与设计,商场服务技术与规范,商务沟通技巧 、消费心理学,1,说课程实施-课程实施方法,课程实施方法,商业服务的规范、服务的各种理论、以及各项的操作技能，都先有老师的理论讲解导入再进行操作，学生应该知其然，知其 所以然，因为我们培养的不是工具，培养管理者是我们的专业目标定位。,1,讲授法,商业服务是
9、和人打交道的学问，而人是最灵活的因素，课堂上不可能例举完工作中会出现的所有问题，但我们可以通过案例讲解和讨论教会学生处理问题的方法。比如销售的语言技巧、顾客投诉的处理、推销的技巧等等，都可以通过一些有说服力的案例教会学生怎么做，在实际生活的事例场景中学会工作方法。,案例教学法,2,3,参观教学法,学校实训室范围和商品有限，老师鼓励学生逛街，每次逛街都有学习目的，要谈逛街体会。,4,情景模拟法,把教学放在实际工作岗位的情境中，假设学生就在商场某一个岗位上工作，该如何为顾客提供满意的服务；或是在课堂上模拟一个商业环境，让学生学起来更轻松,5,互动式教学法,每一项操作技能老师都会先给学生演示， 边做
10、边教，边做边学， 学习的趣味性浓厚， 课堂气氛非常活跃，活而不乱。,4,说课程评价,教学效果、特色与 创新,学习效果考核方法 及依据,校内督导评价： 对商场服务技术与规范任课教师教学评估意见 商场服务技术与规范四位任课教师，在两年中教学督导组对每人听课（每次两学时）以上，根据听课情况和检查教案情况，特作以下扼要评价： 一、教风端正。该课四位教师教学态度非常认真，教案一丝不苟，对教学目的要求、难点重点、教学方法、进度安排都有较细致科学的安排。 二、教学内容设计合理。教学内容丰富、实用、操作性强，可以实现对企业（商场、超市）对接。既保持原有书本架构，又不断吸收、充实新的教学成果和理念。特别注意实践
11、性教学内容的设计，有礼品包装、服务仪态规范、收银、手绘POP广告等17个能力模块。 三、教学方法得当，教学效果显著。该课程四位老师功底较深厚，语言表达能力强。能采取多种行之有效的教学方法，如体验式、互动式、对比式教学方法及搭建学习平台等手段，集知识性、实用性、趣味性于一体，在提高学生分析问题、解决问题能力上下功夫。因此教学效果显著，深受学生欢迎，也得到教学督导组的赞誉。四位老师督导组评估全部优良，其中优秀者占90%。 江西经管学院教学督导组（李大荣） 2009年6月1日,学生评价： 07级商务班同学对商场服务技术与规范任课教师的评价 我们班在大上三学期开设了课程商场服务技术与规 范，老师精力充
12、沛地为我们认真讲解每一堂课，并且老师将理 论和技能紧密相结合，让同学们在轻松愉快的气氛中既掌握了丰 富的理论知识，又掌握了商场超市工作中不可或缺的操作技能。 通过本课程的学习,我们的服务理念和优质服务意识得到很 大程度的熏陶; 这门课程中涉及到的技能有十七种，形成十三个 单元，教师以单元为中心进行教学。这十七种技能是：服务礼 仪、语言沟通技巧、手绘POP广告制作技术、接待服务技术、销 售服务技巧、商品验收技能、陈列技能、收银技术、顾客异议的 处理、冲突的预防和排除、盘点技术、柜组核算技术、礼品包装 技术、理货技术、防损技术、卫生技术、安全技术。 有些可以在课堂上实践的技能模块老师都让我们一一练
13、习并 考核。如: 礼品包装、商品捆扎技术, 收银作业技术, 仪态规范与 语言技巧, 顾客抱怨与投诉的处理技术, 价目字描绘技术, 手绘POP 广告制作技术, 柜组核算技术等。 有些不具备实践条件的学习模块，老师布置我们先去商场参 观见习。如: 理货作业技术, 商品防损技术, 卫生规范与安全作业 技术, 商品质量检验技术, 盘点技术等，参观见习后请我们针对某 个问题写出报告,并对今后的学方向。 老师的教学有着很强的亲和力，我们都很爱戴老师！ 07级商务班班委 2009年9月17日,沃尔玛的总经理给05商务（1）班的欧阳乐琼同学颁发优秀实习生证书,05商务（2）班潘宏昌和余英同学的优秀实习生证书,
14、05商务（1）班饶飞同学的优秀实习生证书,荣誉：,1、教学生动化、生活化 本课程涉及的很多技能都是非常实用的，如：礼品包装、商品 捆扎技术；收银作业技术；理货作业技术；仪态规范与语言技巧； 商品陈列技术；价目字描绘技术；手绘POP广告制作技术等。不仅 能在商场发挥作用，在家庭也能派上用场。 2、教学环节可操作性强 本课程涉及的很多技能的操作性也很强。有很多可以在课堂和 操场上练习。如：礼品包装、商品捆扎技术；收银作业技术；仪态 规范与语言技巧；价目字描绘技术；手绘POP广告制作技术等。能 激发同学们极大的学习热情。,3、综合采用多种教学方法 4、校外实训基地多 学生的毕业实习都在校外实习基地进
15、行，老师们平常的 教学过程中也会组织同学们去实习基地参观学习。连锁经营 管理专业有多个校外实习基地：沃尔玛南昌八一广场店、沃 尔玛好又多店、锦江麦德龙南昌青山湖商场、南昌东湖大润 发有限责任公司、南昌百货大楼集团有限公司、旺中旺连锁 超市、屈臣氏专卖店等。,5、教学中的理论创新 “五心级”服务员理论耐心、细心、爱心、专心、钻心 弹服务理论服务技术的七个步骤要讲究节奏，如同音乐，给顾客以弹性的感觉，很舒服。 6、本课程适应性很广 除了在连锁经营管理和商务管理专业适用，还适用于市场营销和一些管理类的专业，有服务领域的都普遍适用。,课程总结：,学习效果的考核方法及依据,1本课程改革传统的评价手段和方法，采用过程考核和结果考核相结合的方式，注重形成性评价。对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。 2关注评价的多元性，将学习态度、单元实践和结果考核相结合综合对学生的学习情况进行评价。,考核方法,考核依据,5,说课程改革思路,一、更加注重学生的优质服务意识的养； 二、加大教材改革力度，争取自编教材。,The End,
