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1、2019/2/24,1,专业的销售技巧与演练,施恩（广州）婴幼儿营养品有限公司,2019/2/24,2,商品销售步骤 具体步骤 销售开启 待机 初步接触 商品提示 了解顾客的需求 展示商品 商品说明 积极推介 处理反对意见,完成销售 掌握成交时机 建议购买 成交 建立相关通讯 欢送顾客 模拟演练,目 录,2019/2/24,3,商品销售步骤,具体步骤,注视/留意,联想,感到兴趣,产生欲望,比较权衡,决定行动,信任,满足,2019/2/24,4,销售开启,站立姿势 双手自然下垂,交叉于前两脚微分平踩在地面,身体挺直、朝前 保持微笑，随时观察顾客的一举一动 可选择23个较佳的站立位置,适时移动转换
2、,这样才使自己不易疲劳 站立的姿势不但要使自己不易疲劳，且让顾客看得顺眼,待机,2019/2/24,5,待机位置 站在自已产品的货架或堆箱/端架旁边,最好能兼顾到各品项 以最容易初步接触顾客的位置为佳,2019/2/24,6,在暂没有顾客时 可以整理或补充商品 更换破损的POP及宣传品,清洁货架卫生 检查赠品或处理其他准备事宜等,主动微笑向顾客打招呼“您好！请问”,时时以顾客为重,要随时注意是否有顾客接近或光临,一见到顾客接近，应马上放下手中的工作,2019/2/24,7,不正确的待机行为 聊天、嘻笑、看杂志 剪指甲、化妆 身体靠在货架上 曲腿、弯腰、无精打采 发呆、打呵欠、吃零食 不怀好意的
3、评论顾客长短 只顾整理货架不理顾客等不礼貌的待机行为,2019/2/24,8,导购在观察顾客时要自己思考两个问题 顾客究竞想选购什么商品？ 顾客为什么要选购这种商品？ 观察顾客的安全距离 1米距离常被视为安全距离，这是人类的一种自然本性 观察顾客既要保持安全又要避免疏远， 一般保持在三米以内的位置为佳,察言观色,2019/2/24,9,观察顾客 要求目光敏锐，行动迅速 年龄、服饰、语言、肢体语言 要求感情投入，认真细致 为顾客着想，并不断问自己，如果我是这个顾客，我会需要什么？ 要求预测需求，想顾客之所想 “揣摩”顾客心理的目的,观察顾客的三大要求,2019/2/24,10,接近顾客的最佳时机
4、,当与顾客的眼神相碰撞时 应微笑向顾客点头打招呼，并热情说：“你好”、“欢迎光临”之类的话，以表示对顾客的尊重 当看到顾客四处张望，像是在寻找什么时 应主动走过去打招呼“你好！请问有什么可以帮助你吗？”或 “你好！请问您需要些什么吗？” 当顾客突然停下脚步时 但顾客突然在注视某一商品，是导购打招呼的最佳时机 假如顾客看中同类的某一产品，应先肯定顾客看中的产品，并作简单介绍,再巧妙地将顾客的注意力转移到自己的产品,演练,2019/2/24,11,当顾客长时间凝视某一商品时 是打招呼的良机,接近顾客的角度最好能与顾客面对面，并能兼顾到商品 与顾客并排站的效果最差 导购要视当时的情况巧妙地站在顾客正
5、面或侧面 *据有关资料显示，导购人员与顾客45 角的效果仅仅面对面的交易效果的3/1 当顾客用手触摸商品时 应稍等一会，可做些暗示动作，从侧面走过去与顾客打招呼 可说“您好!你现在看的是美国施恩奶粉”然后再对产品的品牌、质量、特点作进一步的介绍 * 导购不要在顾客一触摸商品就开口说话，这样会把顾客吓倒,接近顾客的最佳时机,2019/2/24,12,当顾客抬起头时 一是不感兴趣要离去 一是寻找导购人员，想进一步了解咨询某个产品 *若是第二个原因，只要导购游说一下即可达成销售 *若是第一个原因的话，导购立即应迎上，亲切而热诚询问顾客的需求，假如顾客看的是竞品，还可很自然引导其注意我们的产品 当顾客
6、主动提问时 表示顾客对该产品很感兴趣，导购在回答时，应详细地展开介绍，并了解顾客的需求，并作进一步引导 在问与答之间拉近了与顾客的距离,接近顾客的最佳时机,2019/2/24,13,打招呼法 当顾客接近奶粉货架并在注意奶粉时，适用打招呼法。 *例如话术： 导：“小姐，早上 好！请问需要些什么奶粉，是大人还是BB吃的奶粉”？ 顾：“BB吃的” 导：“请问BB多大了？”，是自已用的还是送人的呢？ 顾：是自已的，BB未满三个月 导：“为什么不用母乳喂养呢？前三个月的母乳含有人初乳，可提高宝宝的免疫力，”从而扯开话题 顾：母乳不够吃 导：那建议您选择美国施恩奶粉，它含DHA，AA，并添加牛初乳，可以增
7、强宝宝的免疫力，并且配方非常接近母乳，是人工喂养或混合喂养的最佳选择.,接近顾客的方式,这是对经常光顾或见过面的顾客是最自然的接近方法,2019/2/24,14,介绍商品法 当顾客长时间疑视某一进口奶粉时,适用商品法. 例如： 导：“小姐,您好!您现在看的是*奶粉,它是含有DHA， 可以促进宝宝脑部发育.” 顾客:嗯！这时，当顾客认可你的看法并考虑思索时, 导：“请问宝宝多大了? 顾：刚好一岁多 导：之前有没吃开哪个品牌的奶粉？ 顾：*牌子 导：挺好的，不过现过宝宝一岁多，是生病的多发期，假如你之前吃开*牌子，现在就应该转用美国施恩奶粉，因为它除了含有*牌子里面的各种成份，还特添“牛初乳”，牛
8、初乳可以提高宝宝肌体的免疫力，让宝宝更健康、更聪明！,此方法是销售中最有效的接近方法,接近顾客的方式,2019/2/24,15,赞美接近法 当顾客带着小孩或是孕时适用赞美接近法 例如：若是带着宝宝的妈妈 导：“这是您宝宝，挺得好可爱哦！”或“您宝宝皮肤好白哦”、“宝宝的眼睛好水灵哦”、“宝宝好精灵哦”、“哇，好漂亮的小妹妹，跟妈妈长得一模一样”等 若是孕妇 导：“您的脸色挺好的，肯定能生个白白胖胖的宝宝”或“你的精神状态挺好，肯定很顺产”等等 只要初次接触的时机恰当，销售工作就已成功了一半,切记,接近顾客的方式,2019/2/24,16,当顾客是某个品牌的忠实消费者或正在选购某品牌时, 不要太
9、直接过去说这个牌子不好,而自己导购的牌子好, 这样很容易引起顾客的反感. 而应是,先赞美,找出危机问题点,介绍本品,自然过渡,引导顾客的思维,注意,2019/2/24,17,A.观察购买信号：形象、动作、表情 *例如 顾客 孕妇，一进门 奶粉区 看孕妇奶粉， 从她的动作、眼神 判断出 她在寻找什么， 从她主要是在 看高价位奶粉 还是低价位奶粉， 可判断出 她购买的经济能力 B.推荐商品给顾客,通过推荐,看顾客的反映 *例如 当你和顾客推荐奶粉时 顾客的表情是 很感兴趣，面带微笑， 还是 表现出失望，心不在焉， 从而可以断定 顾客是否对你的介绍感兴趣,了解顾客的需求,2019/2/24,18,C
10、.询问、倾听顾客的意见，从而了解需求 当顾客对你的介绍不满意时 提高倾听能需要注意以下事项 永远不要打断顾客的谈话 适时地表达自己的意见 寻找对方谈话的价值 配合表情和恰当的肢体语,了解其需求,对症下药,倾听她的反映或意见,认真倾听，避免虚假反映,2019/2/24,19,D、巧妙回答 按问话人的心理假设回答 应当依照顾客的心理想的回答 不要彻底回答或不要确切回答 如：顾客说“这奶粉为什么这么贵，能不能优惠等？” 这时导购如果马一回答能或不能，顾客心理都会有所想法，导购可以不直接回答，而向顾客介绍我们奶粉的优点，可以说：施恩奶粉是美国品牌，采用的是世界先进的生产技术，还特别添加的牛初乳是物有所
11、值”，把对方的思路引到你的内容上来 顾客说“真的这么贵不能少吗?” 导:我采用都是进口的原料,如果你一次性买满*罐我们可以送给你*礼品,另外集合*还有*送,回答的要诀在于知道该说什么和不该说什么,2019/2/24,20,FABE最佳的产品描述法,特性 (F),优点 (A),利益(B),产品的特点？卖点？,这些卖点有什么功能？,能给顾客带来什么利益？,例证(E),有什么例证？,2019/2/24,21,特性 优点 利益 它是什么 它能做什么 它能为顾客带来什么利益 标准句式：“因为，所以对您而言” 如：施恩奶粉,推介的最佳方法-FABE原则,2019/2/24,22,介绍商品 让顾客了解商品本
12、身的情况，包括特点、功能、作用、好处 *例如话术 施恩是美国品牌，采用国际先进技术，奶源来自无污染的新西兰 施恩奶粉是专门针对中国宝宝各年龄段发育营养需求专业配制的，它的配方非常接近母乳，营养更均衡 施恩奶粉除了含有与其它奶粉相都有的DHA、AA、核苷酸、B-胡萝卜素、牛黄酸外，还特添加了“牛初乳”， 牛初乳,富含5种活性免疫球蛋白,可增强宝宝肌体的免疫力； DHA、AA可以促进宝宝大脑和视网膜的发育； 5种核苷酸可以改善肠道功能，增加抵抗力 B-胡萝卜素，抗氧化，增强免疫功能,商品提示,F,A,B,利用FABE的推介方法描述,E,2019/2/24,23,让顾客了解商品行情等,包括销售情况价
13、格行情促销优惠等 *例如话术 现在进口奶粉较受欢迎的有惠氏,美赞臣、施恩， 但是很多妈妈给宝宝吃了其它品牌的奶粉后都会转吃施恩奶粉， 因为特添加牛初乳,其它品牌是没有的， 且施恩奶粉配方更接近母乳，宝宝较爱吃，且吃了不上火， 现1段才售138元/罐，价格更合理， 且现在我们正执行四季篇的活动，买*有*送，还有累积消费活动等，实际更实惠,2019/2/24,24,引有例证：如质量保证证书、新闻报刊报道或以往顾客的意见 *例如话术 施恩公司采用的是全球最先进技术，全封闭生产设备和包装工艺进行生产， 生产过程由施恩公司专业技术人员全程品控 配方符号联合国粮农组织 世界卫生组织 美国小儿科学会 等国际
14、组织食品卫生推荐标准！ 且在中国婴幼儿食品卫生标准的基础上 针对中国宝宝各年龄段发育营养的需专业配制而成 出示相关我公司质量合格的报纸报导给顾客看 并强调某电台经常有我公司的广告,利用FABE的推介方法描述,2019/2/24,25,展示商品,A .针对顾客的需要来进行介绍 如顾客是对公司的背景、品牌、产品质量较注重，则着重这些方面介绍；,商品说明,背景,总部设于美国加利福尼亚州,专业从事婴幼儿营养品研究和开发的跨国集团公司,拥有独立的医药、营养品专业研究中心,品牌,施恩是美国公司进入中国后，将多年研究成果带来推出的第一个婴幼儿配方奶粉品牌,品质,采用全球先进技术、全封闭生产设备和包装工艺,奶
15、源来自于以绿色著称的新西兰,质量符合世界卫生组织推荐量标准,2019/2/24,26,如顾客是对产品营养成分、产品特点、卖点、较注重，则强调这些方面的介绍,营养成分,添加牛初乳、DHA、AA、5种核苷酸、B-萝卜萝、富含铁质、钙质、合理的优质蛋白比，含多种维生素和矿物质,特点卖点,添加DHA、AA可以促进宝宝大脑和视网膜的发育；,添加5种核苷酸可以改善肠道功能，增加抵抗力,添加B-胡萝卜素，抗氧化，增强免疫功能,富含铁质、钙质、有助于宝宝生长发育,合理的优质蛋白比，有助宝宝膳食向成人膳食模式转化,含多种维生素和矿物质，有助于宝宝获得均衡营养,添加牛初乳,富含5种活性免疫球蛋白,可增强宝宝肌体的
16、免疫力；,2019/2/24,27,如顾客是对产品价格、优惠、售后服务方面较在意，则强调这几点的优惠,价格,按实际价格报,1段*元/罐2段*元/罐,四季篇活动的现场买赠优惠、优惠券 及累积消费活动,优惠,售后服务,800免费咨询电话、会员卡、免费送货上门、 电访等,2019/2/24,28,B.善于应付顾客的多种并存需求,可用数字概括说明商品功能 假如顾客比较同时注重公司的背景、品牌、产品质量、营养成分、特点、售后服务的 导购应有条有序逐项向顾客说明， 切忌顾客问一句就答一句 C.要综合运用“商品说明、了解需求、和商品提示” 要随时根据现场情境和对话情况灵活推介,2019/2/24,29,D.注意调动顾客的情绪，与顾客展开对话,形成互动 导购在推介时切忌自已一味介绍，不留意顾客的反映及不调动顾客的情绪。 *例如 *在向顾客介绍公司的品牌时，可互动问“你平时看电视吗？” 在*台每天*
