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1、U口-服务顾问篇J课程内容:一、售后服务的功能和顾客满意度的意义1、售后服务的功能2、顾客满意度的意义3、CSI调查内容简介二、服务顾问如何提高顾客满意度1、影响顾客满意度的因素2、服务顾问对自身的认识一-定位3、服务顾问知何遇高顾客瀛愚度三、如何正确处理投诉1、正确认识投诉和抱怨2、处理售后投诉的方法及案例介绍3、危机事件的处理方法一、售后服务和顾客满意度的意义1、售后服务的功能2、顾客满意度的意义3、CSI调查内容篓介1、售后服务的功能提供劳动与技术,帮助顾客解决问题,满足顾客的需求,超越顾客期望,从而获取利益,以达到双赢的局面。1.1售后服务的四大功能.支持销售.维持车辆的机能和性能.创
2、造利润.品质回馍1.2售后服务的终极目标一为了荻得利润?让顾客满意?超越顾客期望?获得忠诚客户?满意是起步和标准,满意只是客户不挑你错,瞧间过去了,不会产生激情矗感动是水平,感动是超出了心里设定的标准能刺激心灵,烈印深,会产生激情悦语才会使客户产生更多的口碑传播,这是不花钱的最有效的广告。大量的案例和事实说明,企业的财富是感动客户和悦语客户送来的。2、顾客满意度的意义2.1顾客服务满意度与顾客口碑的关系:2.2顾客服务满意度与利润的关系:顾客满意度增加顾客忠诚度增加品牌推荐度增加,CS=利涧增加+a0%-85%+5?%自3、CSI调查内容简介3.1丁D.PowerCSI调查内容简介。CSI-售
3、后服务用户满意度指数调研。3.1.1小D.PowercsI调查对象与内容:车0销当该项调研是对拥:3.1.2丁D.Power新、IBCSI调研对比“调研目标变化:新CST调研的主要目、是衡量售后服务环节的经销商表现调研茎围伊以前的,_和经满改进为“顾客对经销“调研名称变化:(旦):CustomerSatisfactionIndexstudy(新):CustomeiServiceIhdesstudy注:调研的中文名称不变,休为“商后服务滢意度指数调研“。小D.Power2008年与2009年中国CSI因子结构对比:SeniceFacliy15%PQnality35%VehidlePicup20%
