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1、 1芜湖鑫瑞贸易有限公司管 理 制 度编号：XR/zf-1002质量投诉与退货处理流程版 本： B 受控状态： 受 控 号： 起草/日期： 毕正海 6.10 审核/日期： 邓 彭 6.10 批准/日期： 王佑荣 6.10 2010.06.01 发布 2010.06.01 实施 2更 改 记 录版次 更改单编号 实施日期 记 载 编制 审核 批准A 2008.01.28 毕正海 邓 彭 王佑荣B 2010.06.01 毕正海 邓 彭 王佑荣 3质量投诉与退货处理流程1.目的规范质量投诉与退货处理流程，提高服务质量，确保客户投诉、产品退货得到有效地处理。2范围适用于公司各外办、外贸科、质量服务科、
2、运输调度科、综合科。3职责3.1 业务人员：对市场投诉信息的真实性负责，能及时准确的提供样品或图片，积极配合市场质量服务人员的工作，做好产品退货把关工作。按公司要求做好产品的协调使用和转发等事宜。3.2 质量服务人员：对市场投诉的各类质量问题作出客观的作出分析和处理；主动服务于市场，及时解决客户投诉的实际问题；为业务人员提供相关质量知识的咨询服务；对有异议的退货与分公司做好对接工作。4.工作程序4.1 质量投诉处理流程4.1.1 当产品运到客户处时，业务员须到场做好交接工作，如到货时出现问题，详细了解该批次产品的发货日期、规格、数量、批号，同时了解该问题的具体信息：问题类型包装破损码单不符无质
3、保书水迹问题检查是否在运输车辆或客户仓库出现破损，清点破损产品规格与件数，现场拍照。核实码单中每件重量与实际重量是否一致，清点与码单不符的件数，统计规格与短少重量。现场核实哪种规格无质保书，是否要补开。在车辆的四周及中部均匀抽查，发现问题在运输信息跟踪单中记录，要求驾驶员书面确认。纸圈塌陷 检查带材纸圈塌陷情况，核实在何环节出现塌陷，统计塌陷规格与件数，现场拍照。了解客户磅秤类型，有无当地计量部门检测合格证；现场重新过磅确认是否一致，如不符应分规格重新过磅确认；如客户处复磅仍有磅差，应到附近其它处重新复磅核实是否一致。磅差问题检查碰伤问题产品的具体损坏程度，核实在何环节出现碰伤，统计碰伤规格和
4、件数，现场拍照。碰伤问题4.1.2 当客户使用过程中出现质量问题时，外办须在一个工作日内派人到现场，详 4细了解该批次产品的发货日期、规格、数量、批号，核实该问题产品（母材、分条、已使用产品）的大致数量，同时了解该问题的具体信息：问题类型表面问题公差问题性能问题对客户投诉的表面问题现场核实；了解该问题对客户的影响程度；现场取有代表性样品，或拍照；对反馈母材表面水迹或氧化的，应了解客户仓储条件是否变化。了解该问题对客户的影响程度；对客户投诉公差的问题产品现场测量，现场取有代表性母材样品；了解客户对产品公差的实际要求是否发生变化。板形问题了解该问题对客户的影响程度；现场放卷查看板形情况，现场取有代
5、表性样品或拍照，取样为 2 米长母材（做好样品收卷与防护） ；了解分条设备和人员是否变化；了解客户产品对板形要求是否发生变化。了解该问题对客户的影响程度；了解客户操作人员、工艺和设备、产品用途是否发生变化；了解出现性能问题的具体环节，如开裂、拉伸断线、起麻部位；取我司母材和缺陷零件样品，如客户处有好用的样品，同时取好用母材与合格零件。4.1.3 投诉信息以质量反馈单的形式发送至质量服务科：业务员填写质量反馈单内勤录入电子版质量反馈单涉及运输问题工艺质量科质量服务科运输调度科4.1.4 分公司工艺质量科在接到投诉及样品（图片）后，按以下要求回复处理意见：项目 样品无需检测化验的 样品需要检测化验
6、的 不能明确 的问题 样品需要委外检测的工艺质量科 一个工作日内 二个工作日内 三个工作日内 第一时间传递外检结果备注1、 当客户有书面质量投诉时，按客户要求进行书面回复。2、 对运输造成的产品质量问题，运输调度科在接到投诉后一个工作日内对反馈要求做出明确答复。3、涉及磅差问题由分公司向生产管理部反映，必要时责任部门派人现场处理。4.1.5 出现下列情况时，质量服务科及时向公司分管领导汇报后，及时派人赴现场进行服务。A 重要的质量投诉和退货； 5B 多次重复出现的质量问题；C 明确要求派人到现场服务的。外办应积极主动配合质量服务人员做好现场服务的协调与处理工作，现场服务结束后，质量服务人员应立
7、即填写现场服务单 。4.2 退货处理流程4.2.1 公司处理质量问题的原则为：属我司造成的产品质量问题在符合相关程序的前提下，按退货补货处理，不承担连带赔偿责任。业务人员在与客户洽谈业务或签订合同时应遵循这一原则。4.2.2 外办根据质量反馈单意见在第一时间将产品退回，最迟在第二次到货时退回，退货信息及时录入 K3 系统。4.2.3 产品退货时，业务员须到场做好以下相关工作：1、业务员填写退货清单（退料单） ；2、注明：牌号/规格/数量。退货把关：1、核实退货规格是否与反馈规格一致；2、抽检退货产品是否有水迹，并在退货清单中注明；3、核查退货中是否混有其它产品。对承运人要求：1、将退货中的不同
8、规格隔开；2、做好退货产品的防护（覆盖）工作。4.2.4 退货补货时，操作上按“先退后补”原则，外办依退货实际数量重新下补货订单。对于退货补货数量小于单卷重量的可以在后期发货时予以冲减。对客户急需使用的补货产品，可以“先补后退” ，但须由外办书面说明（外办负责确保将退货产品退回）至质量服务科后，报公司分管领导审核并传真至分公司确认办理，补货到客户处时必须将退货带回。退货补货时，补货规格原则上与退货规格一致，特殊情况下，由于客户采购时点发生变化需变更补货规格的，外办须书面形式由贸易公司和分公司领导签署意见后，对补货规格进行变更，并弥补补货规格价差。分公司补货时对超出数量予以控制（010%） ，外
9、办在下补货订单时明确超出部分价格。4.2.5 因质量问题导致客户急需补货的货期，工艺质量科应根据市场实际情况及时与生产科对接，在满足产品交货周期和货期编排的原则下给予安排最快补货货期。4.2.6 退货损失由分公司根据产品实物的处置方案，按经济有效的原则进行核算。属运输造成的退货损失，在能够通过内部改制、酸洗等消除缺陷的前提下，分公司应根据经济有效原则进行酸洗、改制等处理，并核算相关损失费用，退货损失由运 6输调度科落实承运单位承担。对属分公司质量原因导致自提客户退货的来回运费由分公司承担。4.2.7 当分公司对退货质量问题有异议时，应及时将信息反馈至质量服务科，质量服务科在分公司异议反馈后必须
10、立刻到现场确认。特殊情况下，由质量服务科（与外办沟通后）和分公司工艺质量科协商解决。4.2.8 属维护市场原因的退货（客户使用中出现难以判别的、工艺或模具改变等其它原因） ，外办书面说明原因至质量服务科后报公司分管领导审核，最后报股份公司分管领导批准。4.2.9 对有异议的质量投诉和退货，有异议的一方可向技术发展部提出质量仲裁，根据仲裁结果进行相应处置。4.2.10 对退货责任尚未界定明确，而客户急需退货的，需分公司及时协助解决的，相关外办应根据具体情况，可办理书面意见报贸易公司领导签署意见，并传递至分公司确认后，可先办理退货，再由技术发展部仲裁。5. 罚则5.1 对违反上述规定，由本单位参照
11、相关条款执行。5.2 未造成损失的工作质量问题，对相关人员按 50200 元/次处罚。5.3 对相关人员工作质量问题造成损失的，根据损失额大小按比例承担（损失额1000 元的，承担 50%损失额；3000 元损失额1000 元，承担 45%损失额；5000 元损失额3000 元，承担 40%损失额，损失额5000 元的，由本单位酌情处理） 。6. 附录6.1质量反馈单 6.2现场服务单注：质量投诉与退货处理流程B 经分公司会签后贸易与生产共同执行。原质量反馈与退货处理流程A 版自 2010 年 05 月 31 日起作废。 7 8办 事 处质量反馈单生产单位客户名称 产品用途牌号规格状态 批 号
12、 生产日期 发货日期 发货量（t） 不良数量（t）客户投诉内容与要求：母材数量（t）已分条数量（t）已用数量（t）仓库条件 是否取样 是否拍照工艺设备用途有无变化 操作人员是否发生变化是否要求派人 补货货期要求（天）对此批产品处理的具体要求：业务人员现场了解信息业务员/日期 外办经理/日期简要原因分析及处理意见：经办/日期 审核/日期质服科意见经办/日期 审核/日期备注 分公司收到样品时间： ，该问题处理时效 天。 9办 事 处现场服务单服务部门客户名称 产品用途牌号规格状态 批 号 生产日期 发货日期 发货数量 （t） 不良数量（t）客户投诉内容与要求：业务人员/日期：现场服务处理意见或应急预案： 服务人员/日期：非常满意（ ）满意（ ）比较满意（ ）一般（ ）不满意（ ）客户对服务满意程度其它意见与建议：客户签字（盖章）/日期：非常满意（ ）满意（ ）比较满意（ ）一般（ ）不满意（ ）外办对本次服务结果满意度其它意见与建议：外办经理/日期：备 注1、服务结束后服务人员应及时填写现场服务单 ，最后由外办签署对现场服务情况的点评意见，原件由服务人员带回，外办复印留存。对客户不签字的业务员可以代签。2、对处理意见明确的，此表即作为质量反馈单回复意见。 1
