银行的优质服务2

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1、银行的优质服务,胡立平,2,导 言,为什么相同的企业、相同的时代、相同的际遇却造出了不同的企业？ 为什么激烈的市场竞争成了有些企业铸炼真金的熔炉，也成了有些企业埋藏自己的坟墓？ 核心竞争力是产生这一切的根源。 优质的服务就是核心竞争力的重要组成部分。 甚至可以说，优质服务就是核心竞争力。,3,目 录,一 什么是优质服务 二 银行为什么要特别讲求优质服务 三 怎样开展优质服务,4,一 什么是优质服务,5,服务是为集体(或别人的)利益或某种事业而工作。 1960年，美国市场营销协会最早的定义：服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 服务包括：,无形服务,有形服务,（一）服

2、务到底是什么?,6,有形服务 服务机构有策略地提供服务的有形线索，以帮助客户识别和了解服务，并由此促进服务营销。它是能被客户直接感知和提示服务信息的有形物。 外在的、显现的服务,服务包装,服务承诺,服务设施,（一）服务到底是什么?,7,（一）服务到底是什么?,无形服务 通过企业员工的努力表现出来的、内在的、隐性的服务。,端正的态度,完美的信誉,及时的服务,满意的质量,8,（二）什么是优质服务?,不断满足客户需求的产品系列、高效的服务体系、完美的服务质量、满意的服务态度、舒适的服务环境，保证客户价值迅速传递且能够实现客户价值最大化的服务。,9,（三）什么是客户价值？,21世纪零售银行的发展趋势是

3、传递客户价值 。 客户价值是指通过卖方提供的产品和服务，客户从消费和服务中得到的物质和精神上的享受与满足。它决定客户的选择与对卖方的忠诚度。价值必须由客户定义或认可。,10,（三）什么是客户价值？,客户总价值V =F（产品价值，服务价值，人 员价值，形象价值） 客户总成本C =F（货币成本，时间成本，精 力成本） 客户价值的最大化=（VC）最大化,11,(四) 什么是客户价值传递,客户 价值 传递,不断创新和生产有价值的产品,用最方便、快捷的方式传递,产品=市场感知+运用技术+多样化+流程+组织效率 渠道=市场开拓+交易+客户维护+标准化+降低成本,12,(五) 优质服务三个支点,功能利益,流

4、程利益,关系利益,13,客户的期望值 客户心目中的服务应达到和可达到的水平 客户的满意度 客户通过对一种产品或服务的可感知的效果或结果与他的期望值相比后,所形成的愉悦或失望的感觉状态.,(六)优质服务通过客户的 期望值与满意度比较反映,14,客户满意度的理论测量模型 满意度=- 满意度数值1, 不满意 满意度数值1,基本满意 满意度数值1,非常满意,可感知效果,期望值,(六)优质服务通过客户的 期望值与满意度比较反映,15,二 银行为什么要特别讲求优质服务,16,银行业务经营的主要特点:,(一) 银行经营的特点决定必须重视优质服务,产品服务的无形化 1,生产消费的同步化,金融产品的同质化 3,

5、2,4,经营管理的规模化 4,17,（二）优质服务能够打造核心竞争力,核心竞争力是不易模仿且能够带来持续赢利的能力 产品、员工、流程、技术等等都不能形成核心竞争力。只有各种生产要素的优化组合，形成优质服务，才能形成核心竞争力，使对手不容易模仿和学习。 客户购买产品时,首先关心的是产品的功能和质量,最后决策时,更关注的还是价钱和服务。 金融产品日趋同质化的今天，优质服务才是区别对手的关键。 “产品是暂时的，只有服务是永久的”,18,优质服务可以培养客户的忠城度，是打开客户心扉的一把金钥匙。 提高忠诚度增加长期购买 提高满意度增加钱包份额 树立正面形象褒奖宣传 减少吹毛求疵理解宽容 美国TARP公

6、司的总裁说“无须改造产品，只需改造顾客。说服顾客是最好的解决问题的办法。”,（三）优质服务能够改变客户的认知,19,C-Cleanliness 保持美观整洁的餐厅 H-Hospitality 提供真诚友善的接待 A-Accuracy 确保准确无误的供应 M-Maintenance 维持优良的设备 P-Product quality 坚持高质稳定的产品 S-Speed 注意快速迅速的服务 “超过一分钟，免费提供一杯饮料”,肯得基的“CHAMPS”冠军计划,20,公司的所有价值都是来自客户价值 优质服务为客户创造价值,是创造股东价值的前题。 客户价值的创造首先要拥有稀缺的客户资源 优质服务是获得客

7、户资源的法宝 优质服务不仅能提高营销力，还能稳住客户，还能 减少广告宣传和吸收新客户的成本。 优质服务按照标准化的流程和规范，提高工作效率 好服务=高利润+低成本,（四）优质服务能够提升股东价值,21,1、 缺乏服务的意识，导致氛围难以形成 全行有真正的服务意识吗？“以客户为中心”了吗？ 领导把员工当客户了吗？领导能让员工感到亲近吗？ 各部门各岗位都把上下游环节当客户了吗？ 你把同事当客户了吗？你为同事做了什么？ 2、缺乏严格的规范，导致执行力不强 什么是优质服务？怎样才算是优质服务？ 对外服务的时间要求有标准吗？ 什么才是微笑服务？,（五）优质服务为什么难以到位？,22,3、缺乏正确的定位，

8、导致监控管理不力 优质服务就是微笑服务、三声服务、兑换零钞？ 优质服务的管理归属工会合理吗？ 只查群众，不查领导； 只查基层，不查上面； 只查对外，不查对内 4、缺乏应有的激励，导致持续动力不足 没有形成有效的奖励机制 优质服务的行为没有得到尊重,（五）优质服务为什么难以到位？,23,三 怎样开展优质服务,24,（一） 创建优质服务的经营文化,1、什么是企业文化 企业文化是其生产和发展中所形成的思想意识、行为习惯以及价值观等,竞争对手不能模仿。 文化是一种影响力。一个人改善自己的专业能力，公司会产生一倍的效果；如果一个部门愿意改造流程，公司会产生10倍的效果；但是，如果整个公司改造自己的文化，

9、就会产生100倍的效果。 小企业看老板，中型企业看管理，大企业看文化,25,（一） 创建优质服务的经营文化,2、 优质服务的经营文化是“以人为本”的文化 沃尔玛坚守的三项原则： 沃尔玛服务客户的两条标准 （1）顾客永远都是对的 （2）如果对此有疑义，请参照第一条 沃尔玛服务客户的经营理念 为顾客节省每一分钱,尊重每一位员工,服务顾客,每天追求卓越,26,（一） 创建优质服务的经营文化,建设银行的核心价值观 给客户一个完善的服务 给社会一个真挚的回馈 给员工一个创造的空间 建设银行的服务理念 令人信赖的服务质量 令人满意的服务态度 令人赞许的服务效率,27,南方李锦记企业核心价值观的精髓: 思利

10、及人 “修身岂为名传世,作事惟思利及人”-唐代书法家颜真卿 “思利及人”的三原则:,（一） 创建优质服务的经营文化,造福社会,务实诚信,永远创业,28,3、优质服务的经营文化必须体现贯彻“以客户为中心”的原则，并将其融入到一言一行中去 “全体员工都觉得客户第一吗？” 回答：“yes”，则表示“那是我们的价值观” “ 全体员工每天都想到了客户第一吗？” 回答：“yes”，则表示“它已经融入了我们的思想” “全体员工都贯彻到行动中去了吗？” 回答：“yes”，则表示“它已经融入了我们的行动”,（一） 创建优质服务的经营文化,29,（一） 创建优质服务的经营文化,4、培养全员的优质服务意识 从上做起

11、，从领导做起，善待员工 企业文化是企业家主导的文化 建立优质服务的“大格局”： 全行为客户服务、领导为群众服务、上级为下级服务、二线为一线服务、后台为前台服务 满意的员工，才有满意的服务 “只有落后的领导，没有落后的员工”,30,（一） 创建优质服务的经营文化,树立“阿P”精神，保持良好心态，从细节做起 P：Positive：积极向上、正面的心态看问题 “客户不是上帝”，优质服务是契约精神 做事要学会换位思考:领导员工客户 脸皮要厚，要有耐心 从细节做起 从我做起,31,1、建立一个快速高效的服务体系 实行扁平化管理的改革 建立流程银行，按服务对象设置部门与配置资源 压缩二线人员，合并非业务部

12、门，充实营销岗位 尽量做到为客户“一站式服务”,（二） 抓优质服务流程与规范,上下压缩,左右靠拢,中心突出,32,2、制定优质服务的规范标准,（二） 抓优质服务流程与规范,服务环境标准,服务操作标准,服务时效标准,服务礼仪标准,服务质量标准,服务技能标准,33,(二) 抓优质服务流程与规范,通过规范标准的制定,做到:,上下协调一体化,营销行为统一化,服务要求数量化,传统业务定型化,新兴业务规范化,理财业务个性化,34,3、积极推广优质服务流程，实行分层次服务,（二） 抓优质服务流程与规范,35,4、加强网点渠道的功能建设和管理,（二）抓优质服务流程与规范,网点分类,功能分区,客户分层,业务分流

13、,36,5、切实落实对理财金账户客户“六专服务”,（二）抓优质服务流程与规范,专属服务品牌,专属服务渠道,专属客户经理,专属理财产品,专属优惠措施,专属服务设施,37,1、选拔优秀的人才充实到适合的岗位 把德才兼备的人才充实到领导岗位 把责任心强的人才充实到内控岗位 把情商较高的人才充实到营销岗位 把善于理财的人才充实到理财岗位 把年青的同志充实到一线网点岗位,（三）选拔人才和抓好培训,38,（三）选拔人才和抓好培训,2、让全体员工清楚优质服务的使命 “四个W”： 提供为客户理财的美妙体 验 提供金融产品的服务 提供 让客户微笑的服务 我们是在团队工作的一员 我们是为客户服务的一员 我们是平等

14、相待的同志和朋友,我们在做什么？ WHAT,我们是谁？ WHO,39,让尽可能多的人过得满意 让自己家人过得幸福 让所有共事的人都过得开心 为我们的社会 为我们的股东 为我们的顾客 为我们的同事 为我们的家人,（三）选拔人才和抓好培训,为什么要做这些事情？ WHY,为谁做这些事情？ WHOM,40,、努力培养员工的“三个服务技能”和“一个意识”,（三）选拔人才和抓好培训,沟通技能,专业技能,服务技巧,执行各项服务标准和规范的意识,41,1、及时满足客户对产品和服务的需要,（四）针对客户价值主张提供服务,挖掘客户需要的,满足客户想要的,超出客户意料的,42,根据客户需求，进行产品创新 一线员工是

15、第一责任人、不断研究市场、“技术+营销”的开发模式 根据客户实际，完善产品功能 增加功能 、 减少功能、引入傻瓜式操作 根据客户习惯，统一产品话术 标准话术、通俗易懂、符合国情 根据客户心理，优化服务形象 外观亮丽、设施齐全、渠道畅通,（四）针对客户价值主张提供服务,43,客户整体方案,产品,流程,关系,人员,提升价值能力,区分对手能力,2、积极打造客户价值提升的整体方案,（四）针对客户价值主张提供服务,44,3、努力满足客户的个性化需求,（四）针对客户价值主张提供服务,细分客户群体,研究客户心理,用好客户视图,提供个服务,讲求概念营销,突出产品卖点,45,1、为员工提供优质的服务 各级管理者

16、必须身体力行，甘当“仆人式领导” 既要当好组织中服务者，也要当好教练式的领导 2、为同事提供优质的服务 把同事当客户 把相关环节和上下游部门当市场,（五）让优质服务执行到位,46,3、运用“5-90-5”法则，抓住大多数员工 除掉5个服务最好的，5个服务最差的，剩下的90 个是最主要的服务提供者 创造一个积极向上的组织，必须抓住“90个” 4、抓规范标准的落实 培训、辅导、检查、整改相结合 业务考试与现场考核相结合 明查与暗访相结合 抓意识的树立与细节的落实相结合 重视事前服务，更应该重视售后服务,（五）让优质服务执行到位,47,（六）加强对优质服务的管理与监督,1、建立完善的服务指标 根据不同岗位职责设立相应的服务标准 营销业绩、优质客户增加率、投诉率、核算质量 2、开展对服务满意度的考查