《通讯第一章2011年上半年消费投诉总体状况》由会员分享，可在线阅读，更多相关《通讯第一章2011年上半年消费投诉总体状况（75页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2011.07.10,中国消费投诉状况分析报告,2011年1-6月 投诉报告,要闻部,引 言 第一章 2011年1-6月消费投诉总体状况 第二章 主要消费领域消费投诉状况与案例分析 第一节 网游网购消费领域 第二节 房产消费领域 第三节 数码消费领域 第四节 通讯消费领域 第五节 机动车消费领域 第六节 行业服务消费领域 第七节 家电消费领域 第八节 药品医疗消费领域 第九节 食品消费领域 第十节 日用消费领域 第十一节 旅游消费领域 第十二节 其他消费领域,中国消费投诉状况分析报告,2011年1-6月 报告,中国消费投诉状况分析报告,维权网要闻部 2011.07.10,在2011年上半年投诉
2、中，各行业投诉量多呈上升趋势。其中，网游网购投诉量和通讯行业投诉量大幅增长。 2011年上半年维权网( )维权中心共接到全国各地消费者投诉9924宗。消费者关注的重点多在网游网购行业、通讯行业和机动车行业。此外，房产行业和数码行业的投诉量也很高，据消费者普遍反映，商家自律性不高，诚信问题仍然是消费投诉的热点。 通讯行投诉中，宁夏电信易通卡被突然停止使用事件影响较大。在国家大力发展信息产业的背景下，通信行业迅速崛起。手机等通讯方式给消费带来便捷的同时也带来了许多困扰，信息时代的今天，电话号码一旦被毫无征兆地停止使用，其影响将不可估量。 另外，网游网购行业中，游戏玩家账号被无故封停及网购商家虚假宣
3、传和诚信问题，也是消费者投诉的热点和焦点。,引言,引 言 第一章 2011年1-6月消费投诉总体状况 第二章 主要消费领域消费投诉状况与案例分析 第一节 网游网购消费领域 第二节 房产消费领域 第三节 数码消费领域 第四节 通讯消费领域 第五节 机动车消费领域 第六节 行业服务消费领域 第七节 家电消费领域 第八节 药品医疗消费领域 第九节 食品消费领域 第十节 日用消费领域 第十一节 旅游消费领域 第十二节 其他消费领域,中国消费投诉状况分析报告,2011年1-6月 报告,中国消费投诉状况分析报告,维权网要闻部,2011.07.10,统计显示，2011年上半年消费者通过维权网投诉案件总量为9
4、924件。 其中，网游网购投诉2819宗，行业服务投诉1351宗，数码1217宗，通讯1156宗，汽车1014宗。 总体来看，投诉情况呈现上升趋势，尤其在网游网购和通讯行业，消费投诉量上升明显，其他行业呈平缓上升趋势，母婴方面投诉有所下降。,2011年1-6月份投诉量9924件，网游网购居投诉量之首,第一章 2011年上半年消费投诉总体状况,附图：各行业投诉量,附图 2011年1-6月份消费投诉所在消费领域分布情况,网游网购消费投诉比例仍旧最高，其次是房产、数码、通讯,第一章 2011年上半年消费投诉总体状况,统计显示，2011年上半年各消费领域投诉比例为：网游网购29%，房产14%，数码13
5、%，通讯行业12%，机动车领域10%，家电行业占4%，食品餐饮占2%。,附图 2011年上半年各行业消费领域消费投诉量对比情况,统计显示，在各行业消费领域，消费投诉数量大多有所上升。 母婴行业方面投诉同比去年同期有较大幅度下降。 通讯行业投诉量剧增，主要源于宁夏电信突然停止易通卡服务，引发消费者大规模投诉。 网游网购方面投诉量居所有行业之首，消费者投诉焦点在网购商家诚信问题及游戏乱封号问题上。,各行业领域消费投诉量有不同程度上升，唯有母婴行业投诉比例下降,第一章 2011年上半年消费投诉总体状况,从消费投诉领域来看，各行业总投诉量最高的是网游网购，所占比例达，明显超过其他领域。近几年网购、团购
6、发展非常迅速，但很多地方还不规范，引起许多纷争，亟待加强行业管理。 尤其网游方面，缺乏有效监管。 除此之外，通讯行业也是消费投诉的重要领域。 接下来，投诉相对突出的是服务行业、数码、汽车、家电、房产、日用产品和食品餐饮等，关于母婴消费的投诉比例是相对较低的。,引 言 第一章 2011年1-6月消费投诉总体状况 第二章 主要消费领域消费投诉状况与案例分析 第一节 网游网购消费领域 第二节 房产消费领域 第三节 数码消费领域 第四节 通讯消费领域 第五节 机动车消费领域 第六节 行业服务消费领域 第七节 家电消费领域 第八节 药品医疗消费领域 第九节 食品消费领域 第十节 日用消费领域 第十一节
7、旅游消费领域 第十二节 其他消费领域,中国消费投诉状况分析报告,2011年1-6月 报告,中国消费投诉状况分析报告,维权网要闻部,2011.07.10,第二章第一节 网游网购行业消费领域,2011年上半年网游网购行业消费投诉2816宗，投诉比例29%,统计显示，2011年上半年网游网购行业消费投诉2816宗，所占比例在各领域中占第一位。 2011上半年网游网购行业中，网购团购占32%，网络游戏占51%，电话购物与电视购物占2%，支付平台占15%。,附图：网游网购业投诉比重情况,附图：2011年1-6月投诉量变化情况,第二章第一节 网游网购行业消费领域,附图： 每月网游网购行业分类投诉对比,20
8、11年上半年网游网购行业分类投诉对比,统计显示，2011年上半年投诉中，网游行业投诉量在6月呈现高峰，支付平台方面的投诉量呈现持续大幅增长趋势。 综合统计各月投诉中，网上购物的投诉量在其他行业投诉类别中，始终占据最大比重。电视购物与电话购物的投诉量始终较低。,第二章第一节 网游网购行业消费领域,据统计，2011年上半年消费者对于网游网购行业的有效投诉总量为2819宗，同比去年同期增长35.25%。 综合统计2011年上半年网购团购方面投诉，名列前八名的品牌有，淘宝网、京东商城、支付宝、阿里巴巴、苏宁易购、当当网、窝窝团、乐淘网。,网购行业消费投诉中，消费者对于淘宝网的投诉最高。,附图： 网购行
9、业投诉排行情况,第二章第一节 网游网购行业消费领域,统计显示，2011年上半年消费者对于网游方面的投诉中，地下城与勇士所占投诉比例为37%，位居第一。其他游戏品牌投诉排行依次为：梦幻西游、魔兽世界、倩女幽魂、热血江湖、传奇世界、QQ三国、反恐精英OL、天龙八部。,网游行业消费投诉中，游戏地下城与勇士的投诉占近四成比重,附图： 网游行业投诉比例情况,网游行业消费投诉排名,第二章第一节 网游网购行业消费领域,2011年上半年维权过程中突出的数码行业法律空白点,数码产品三包规定有待完善 在2011年上半年维权网接受消费者咨询、为消费者维权过程中发现，在一些情况下，消费者的权益受到侵害时，难以找到维权
10、依据，究其原因，很大程度上归咎于我国数码产品方面相应法律法规不够完善。 如移动电话机商品修理更换退货责任规定中的第十条规定：在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用30日以上。然而，此规定中对移动电话机主机修理后使用未满30日再次发生相同故障的情况，未作出明确规定。如此也使得遭遇此情况的消费者难以维权。,网游网购行业法律法规现空白点 对于网游行业，文化部于2010年6月颁布了网络游戏管理暂行办法，对网游行业做出了一些规定。其中第22条明确规定了：网络游戏运营企业终止运营网络游戏，或者网络游戏运营权发生转移的，应当提前60日
11、予以公告。网络游戏用户尚未使用的网络游戏虚拟货币及尚未失效的游戏服务，应当按用户购买时的比例，以法定货币退还用户或者用户接受的其他方式进行退换。此规定在一定程度上规范了运营商的行为。 而对于游戏玩家被无故封号等方面，仍有空白之处。玩家被无故封号后，运营商通常以使用外挂软件、或有盗号嫌疑为由予以解释，然而玩家被封号后，若想举证未使用外挂软件等方面，这显然是难上加难。 网购方面，就目前的法律体系而言，无论是合同法、消法还是“三包”，都没有明确的对网购行为进行明确的规定，所以，消费者在网购过程中遭遇侵权行为，很难维权。由于网购是虚拟平台交易，网购商品无法直观接触，也使得投诉的解决要比常规的商场购物复
12、杂的多，如买家因商品质量问题要求卖家退货，不仅要自己承担运费，而且还经常会遭遇卖家的“冷处理”。,第二章第一节 网游网购行业消费领域,网购商家诚信问题和网游无故封号问题占较大比重,我在风云里的号只用于交易，在游戏买卖别人东西。发现号被封停以后，我先向盛大商城客服咨询，给我的回复是使用第三方软件，我向他解释我的账号只是交易用的，没有游戏行为。然后他向我索取账号用户资料等，表示会记录向上面反应。然后，我再通过盛大VIP客服再次反应该账号问题时，被告知账号封停的原因不是由于第三方软件，而已由于涉嫌盗号。 盛大风云 买了50JS无情护手和帽子。下的时候还好好的，等到我晚上 上的时候 就说我涉及盗号，把
13、我号屏蔽了，可是我真没什么涉及盗号，如果就是因为买了2件装备说我涉及盗号，腾讯是不是太草率了，打客服电话，客服就说确实是涉及盗号，问那证据呢，她却说不出来。 腾讯游戏QQ三国,经典案例,据统计，2011年上半年消费者对于网购行业的投诉中，投诉卖家以假乱真、以次充好行为的投诉量超过五成比重，虚假宣传、退换货问题方面，也令很多消费者感到头痛。并且，还有消费者指出，网购平台涉嫌包庇卖家售假行为。,网购虚假宣传、商家诚信的问题,网络游戏无故封停账号问题,在2011年上半年消费者对于网游网购行业的投诉中屡见不鲜。一些游戏爱好者纷纷发来投诉，称游戏无故封号所造成的损失很大，且游戏的主办方未给予任何合理解释
14、。还有游戏玩家表示，对于游戏主办方无故封号等行为，即使多方投诉，也难以得到合理解决。个别游戏主办方的投诉热线形同虚设。,引 言 第一章 2011年1-6月消费投诉总体状况 第二章 主要消费领域消费投诉状况与案例分析 第一节 网游网购消费领域 第二节 房产消费领域 第三节 数码消费领域 第四节 通讯消费领域 第五节 机动车消费领域 第六节 行业服务消费领域 第七节 家电消费领域 第八节 药品医疗消费领域 第九节 食品消费领域 第十节 日用消费领域 第十一节 旅游消费领域 第十二节 其他消费领域,中国消费投诉状况分析报告,2011年1-6月 报告,中国消费投诉状况分析报告,维权网要闻部,2011.
15、07.10,房产消费各领域纠纷较均衡,2011年1月至6月期间，房产行业总投诉为424宗。 投诉量最大的为房地产，151宗，其次为房屋中介/出租，共72宗，家私、装饰装潢均为52宗，物业管理32宗、建材36宗，其他29宗。 与去年同期相比，房地产与中介服务两部分呈上升趋势。建材与装饰装潢呈下降趋势。 房地产的投诉居本行业之首，较之去年上升很大，被投诉的企业分散全国各地，无法进行品牌统一。,第二章第二节 房产消费领域,房产消费领域以房地产3月的投诉量较为突出，其他部分相对较为稳定。,第二章第二节 房产消费领域,综合2011年上半年度的整体投诉情况来看，房产消费领域2月是低谷，3月为高峰期，呈曲线
16、上升状态。,第二章第二节 房产消费领域,附图：行业投诉品牌排名,各房屋中介/出租机构主要问题集中于霸王条款严重、乱收费、服务态度差,第二章第二节 房产消费领域,房产行业普遍体现了消费者维权难的现象，从买房到租房，再到住房，消费者步步艰难，权益一再被侵害，却经常遭遇维权无路，甚至部分消费者连维权意识都没有。综合原因，主要有以下几个方面： 中介服务监管不到位； 房地产无质量监督部门； 维权成本大，时间长； 消费者法律意识薄弱。,行业问题及产生原因：,第二章第二节 房产消费领域,综合房产行业的投诉问题及现状，呈现一个普遍的规律：消费者出经营者之间的位置严重失衡。本来作为一个普通的民事法律关系，双方地位平等，在一方合法权益遭受损失时，都应当有救济的权利。可当前双方的法律关系主体受到供求关系、人力财力的影响，往往消费者处于弱势地位。消费者应当学会利用法律武器维护自己，正确合理的维权。,综合分析,第二章第二节 房产消费领域,引 言 第一章 2011年1-6月消费投诉总体
