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1、L o g o,护理工作礼仪,社区护理教研室 刘 薇,护理是一种服务！,教学目标,3.能在护理操作中体现出护理礼仪规范,2.掌握患者入院、出院时的护理工作礼仪及沟通技能。,1.了解护理工作礼仪的基本要求,内容简介,3,4,3,内容简介,内容简介,1,同事间工作交往的礼仪,门诊与急诊护理工作礼仪,病房护理工作礼仪,一、尊重服务对象,尊重人格 权 利 隐 私,护理工作礼仪的基本要求,第一节 概 述,如何体现尊重？,1.得体的“称谓” 2.与治疗、护理无关的个人隐私一律不要触及和泄露 3.注意与患者交谈时的地点 4.维护患者的身体隐私权 5.进入患者的房间要经过患者的同意 6.不随意翻阅患者的私人物
2、品，不得嘲笑、议论 7.患者的病情不要告诉与治疗护理无关的人,二、诚实守信,护理工作礼仪的基本要求,1.保持言行一致、表里如一 2.诚实，不使用欺骗手段 3.充满自信而不自负,三、举止文雅 1.建立良好的第一印象 2.仪表端庄、言谈礼貌 3.礼貌对待异性患者,护理工作礼仪的基本要求,四、雷厉风行 1.扎实的专业知识，娴熟的护理技能、丰富 的临床经验是前提。 2.镇静果断、机智敏捷的工作作风,护理工作礼仪的基本要求,五、共情帮助 把自己放在对方的位置上来看问题 -“我想你是不是认为手术都做好了，我一切都好，为何还让我留在这？” -“我想你是觉得花了这么多钱病还没有治好，所以你觉得我们让你感到失望
3、，是不是？”,护理工作礼仪的基本要求,如何给患者留下良好的第一影响？,-课堂讨论,仪表端庄、举止行为规范 见面的互相介绍很重要 细致介绍 语言文明得体,（1）起立面向患者， 面带微笑，致以问候 （2）展示护士的体态礼仪 （3）让病人先坐下来,不同年龄采取不同方式 强化姓氏、自己的职责 多用病人喜欢的称呼 找一些谈得来的闲聊话题 满足病人被认识的需要,从对方的特征：口音、穿着、随身带的物件来判断： “你是学生吧？” “学什么的，学习紧张吗？体育爱好是什么？” “我的侄子也是读历史的”或“我在读大学的时候对历史非常感兴趣”,见面的互相介绍很重要,-语言文明得体,注意语气、措辞 尽量从积极的角度说话
4、 学会正确表达内心感受 围绕健康主题 礼貌离开,1.多用“请”“谢谢”，避免用“不准”“必须” 2.注意听弦外之音 3.避免用医学术语,1.与疾病相关的话题为主 2.介绍相关健康知识 3.患者感兴趣的、轻松愉快的话题 4.同种疾病患者的康复实例,-“谢谢您的配合！” -“您现在可以休息了，我待会再来看你！” -“呼叫铃在这里，你有什么不舒服可以随时叫我。”,护士禁说三句话： “我不知道” “我正忙着” “等一会再说”,-“嗨，1床，昨晚上哪去了？为何不请假？” -“李阿姨，你昨晚没有请假就回家了，当时可把我急坏了，你的血压还不够平稳，如果出现问题该怎么办？是不是家里有急事？”,不能说： 要说：
5、 “等会儿”-“马上来” “试试看”-“尽我最大努力” “没事”-“我们会及时观察”,尽量从积极的角度说话,多提名字，学会赞赏病人 多从正面的角度说话 20%的生存率（正面）， 80%的死亡率（负面）,“你今天看起来挺精神的” “你的老伴真好，你的儿子真有孝心”,在开始谈论一个重要话题时 先征询对方的同意,- “小王，下面我想给你讲一下我们下一步的治疗护理方案，好不好？” 首先，表示一种礼貌，体现了对病人的尊重 另外，它确实也给对方一个拒绝的机会 而且，向对方说明下面的谈话内容,自己要尽量放松,人在紧张的情况下无论做什么都会大打折扣，高明的护士在进入“正题”之前喜欢与病人聊一些题外话。,如：平
6、时的生活习惯，爱好、家庭及社会关系等，无关的闲聊既能让双方放松、愉快，又能对病人的整体健康有所了解。,如何在护理操作中体现护理礼仪规范？,-课堂讨论,护理操作前的礼仪,充分的准备 得体的仪容举止 礼貌的言谈、清晰的解释,知晓病情 操作目的、所需物品 具体操作方法 操作注意事项,操作目的 配合方法 可能出现的感觉,护理操作中的礼仪,和蔼的态度，真诚的关怀 娴熟的操作技术,边操作边沟通， 询问感受， 随时解除困难和疑惑,护理操作后的礼仪,亲切的嘱咐和安慰 诚恳的致谢,护理服务礼貌用语,“您好，很高兴认识您。” “请您稍等，医生马上到” “真对不起，让您久等了。” “您好，我是您的主管护士，我叫刘薇
7、，希望在您住院期间我们合作愉快，您有事可以随时找我。” “大伯，您早，让我帮您整理一下床铺好吗？这样可以让您觉得舒服一些。” “您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷好，好嘛？”,护理服务礼貌用语,“对不起，打扰您了，该量体温了。” “您好，我们已根据您的病情调好滴速，如果调太快或太慢都会影响您的身体，请您不要自己调滴速，多谢合作。” “对不起，我正在给另一个患者治疗，请您稍候，我马上过来。” “您好，这是今天的费用清单，请您看看有无不对的地方，如有疑问，欢迎您及时提出，我们给您核对，谢谢！” “对不起，张医生会诊去了，让王医生给您看可以吗？” .,门诊护理工作礼仪,第二节 门诊与急诊护理工
8、作礼仪,按照礼仪规范注重自己的仪表、表情、 眼神、姿态和语言 为患者创造舒适的就医环境 热情接待，耐心解答 积极做好健康保健知识的宣传员,急诊护理工作礼仪,第二节 门诊与急诊护理工作礼仪,充分做好急救前的准备工作 积极、主动、有效地配合诊治和抢救 妥善处理好与家属的关系 急不失礼且忙中守节,第三节 病房护理工作礼仪,患者入院护理礼仪,第三节 病房护理工作礼仪,做好入院指导 护送患者进入病区,患者进入病区后的护理工作礼仪,第三节 病房护理工作礼仪,新入院患者的接待礼仪 热情接待、细致介绍,患者住院中的护理工作礼仪 自然大方、亲切温柔、敏捷准确、 技术娴熟、及时满足患者的需要,如何让患者出院时感到
9、满意？,-课堂讨论,反正都出院了，礼仪规范 无所谓！ ？,出院前的祝辞 细致的出院指导 出院时的送别礼节,1.出院表示祝贺 2.对医院工作支持和配合表示感谢 3.对工作中的不足之处表示歉意 4.表达出院后一如既往的关怀,送至病区门口或车上，嘱咐多保重，行挥手礼或握手礼 -“请慢走！请多保重！” -“外面风大，请注意戴好帽子，系好围巾，你感觉如何？你需要推车吗？”,患者出院护理礼仪,-出院前的祝辞如何说？,-“王阿姨，祝贺您康复出院，脱去病员服您的气色显得更好了，真为您高兴，再一次祝贺您！” -“临走前您能谈一谈住院期间的感受吗？对我们的工作有什么意见，请留下！” -“谢谢您，谢谢您的宝贵意见，
10、我们一定设法改进！谢谢您住院期间对我们工作的理解与配合，如有关照不够，请多包涵！” -您还有什么事需要我们帮助吗？如有需要我们的地方，请不要客气，今后也一样，我们会继续为您服务！这是我们的联系电话”,患者出院时的护理工作礼仪,第三节 病房护理工作礼仪,出院前的祝辞 细致的出院指导 出院时的送别礼节,患者入院出院护理礼仪（视频）,各病房护理工作礼仪的特点,1.内科病房护理工作礼仪,1.内科病房护理工作礼仪 注重培养细致的病情动态观察能力，为临床诊疗提供依据 充分理解患者，做好患者的心理护理 培养扎实的急救护理技能和良好的心理素质 具备良好的健康教育能力,各病房护理工作礼仪的特点,2.外科病房护理
11、工作礼仪,2.外科病房护理工作礼仪 科学做好术前宣教，稳定患者情绪 术后及时告知手术效果 及时帮助患者缓解疼痛 鼓励患者积极面对术后的特殊状态,各病房护理工作礼仪的特点,3.妇产科病房护理工作礼仪,3.妇产科病房护理工作礼仪 尊重患者的隐私权，遵守保密制度 根据妇产科患者的心理特点给予相应的心理护理 沟通交流时避免使用伤害性语言,各病房护理工作礼仪的特点,4.儿科病房护理工作礼仪,4.儿科病房护理工作礼仪 护理人员要具有“慈母心” 根据儿童的心理特点创造良好的治疗环境 注重与患儿的非语言性沟通 做好患儿家属的心理疏导工作,基本礼仪要求 同事见面的礼仪 互致问候 同事共事的礼仪 尊重同仁，举止文明 宽以待人，严于律己 谦虚谨慎，不骄不躁,第四节 同事间工作交往的礼仪,第四节 同事间工作交往的礼仪,基本礼仪要求 同事间交往的禁忌 忌无原则小事纠缠不休 忌挑拨离间搬弄是非 忌态度冷漠,交接班时的礼仪 集体交接班 床旁交接班,交接班时的礼仪（视频）,第四节 同事间工作交往的礼仪,Thank you !,
