导购员weiss_快速成交法

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1、导购员Weiss 快速成交法,整体课程架构三了解五步骤九动作,步骤一 欢迎消费者,W代表英文单词Welcome，是“欢迎，的意思。在销售时，我们首先要学会如何欢迎、迎接顾客。这是销售的起步阶段，如果在这个阶段做得好，我们就能把顾客留住，那么后面的买卖也就有了希望.然而在实际中,这个阶段却被大家忽略掉,从而让很多顾客就这样流失了! 当然，欢迎顾客绝对不是冒冒失失地对着每个顾客都大呼”欢迎光临!”这里面是有学问和技巧的.下面我们就来看看到底要怎样迎接,才符合顾客的心意.,本步骤主要学习两个动作,动作一：开口打招呼,开口打招呼的四个目的 向消费者传递以下信息： 我知道您来了!你会随时准备为他服务。

2、我很重视您!你会热情地为他服务。 我非常专业!你的穿着得体，动作规范。 我是非常友善的！你的态度和蔼可亲，自然大方。,动作一：开口打招呼,称呼要恰当：有针对性地称呼对方，可以使顾客觉得更加亲切。我们可以根据顾客的年龄、性别、职业和身份特征等给予不同的称呼。 我们可以称呼其“老大爷”、老爷爷，如果是文化层次高的，则可以称呼其“老同志”、“老先生” 我们可以称呼其“老大妈”、“老奶奶” 我们可以称呼其“先生” 我们可以称呼其“小姐” 我们可以称呼其“小弟弟”、“小妹妹”、“小同学”、“小朋友”,动作一：开口打招呼,打招呼五原则 时机要恰当 距离要适中 眼神要接触 要微笑点头 语气要温和亲切,动作一

3、：开口打招呼,场景实例：标准招呼 服务原则:要让顾客知道我们已经留意到他的到来，并且对他的光临表示欢迎 动作要领: 微笑 一定要看着顾客,眼睛里也要散发着笑意 点头 双手自然放在身前或身后 和顾客保持一定的距离，不可太近 顾客在浏览商品时，不可紧跟其后，否则会给顾客压力 声音传达出欢迎,亲切之意 可说的话: “您好，欢迎光临” “您好，请随便看”,动作一：开口打招呼,场景实例：回头客招呼 服务原则:对熟客我们要表现出格外的欢迎之意，这是囚为当顾客感到你能够认出他，并且因为他的到来而高兴时，他会觉得非常有面子，自尊心得到极大的满足，这种受重视的感觉会令他对你产生好感并且心情偷悦。 动作要领: 微

4、笑 一定要看着顾客,眼睛里也要散发着笑意 点头 双手自然放在身前或身后 可走到与顾客较近的距离 声音传达出欢迎,亲切之意 可说的话: “您好，王小姐!我们正好又来了一批新货，我给您介绍介绍?” “您好，王小姐!有一段时间没看见您了，最近比较忙吧?” “您好，王小姐!上次买的那个苏南定制产品肯定很多人羡慕您吧？”、 “您好，王小姐!您来得真巧，我们现在有专门为您上次购买的那个产品定制的控制仪表，我给您看看！,动作一：开口打招呼,场景实例：多位顾客时 服务原则:当有多位顾客来到时，要让每一位顾客都感受到你对他的欢迎，千万不能只和一些人打招呼而不理会另外些人。 动作要领： 若几个顾客是结伴而来、同时

5、进店的，就用基本打招呼的方法统一对所有人打招呼，注意目光必须对着所有人 若顾客进店顺序有前后，但后者紧跟前者的话，就用基本打招呼的方法同第一位顾客打招呼、对后面的人微笑、点头致意 双手自然放在身前或身后 和顾客保持一定的距离，不可太近或太远 声音传达出欢迎,亲切之意,动作一：开口打招呼,场景实例：当正在接待顾客时来了其他人 服务原则:对后来的顾客，一定要让他感到你对他的欢迎和重视，千万不能只顾服务先来的顾客而忽略后来的人。 动作要领： 先用基本打招呼的方法向后来的顾客打招呼 如有其他同事在场，应示意其他同事马上上前为其服务 如没有其他同事在场，可向第一位顾客道歉，稍作离开去服务后来的顾客 声音

6、传达出欢迎,亲切之意 可说的话： “您好，欢迎光临” “您好，请随便看” “对不起，请您稍等一会儿，我去看看那位小姐有什么需要，马上就回来！” “小姐，您先随便看。我在那边，有什么需要可随时叫我。” “对不起，让您久等了!,动作一：开口打招呼,场景实例：接电话时来了顾客 要让电话中的顾客和来店的顾客都感受到你对他的重视，对来店的顾客还要让他知道你对他的欢迎。 动作要领： 要“眼观六路，耳听八方”，接电话时仍然要留意周围的情况 看到顾客进来时，要亲切地注视对方，微笑，点头致意 如果顾客需要帮助，应向电话中的顾客道歉，稍作离开为该顾客服务.或向电话中的顾客说明情况,并承诺何时再给其复电话 声音传达

7、出欢迎,亲切之意,动作一：开口打招呼,场景实例：在节日时与顾客打招呼 服务原则:营造节日的气氛，让顾客有欢乐和被关怀的感觉。 动作要领: 微笑 定要看着顾客，眼睛里也要散发出笑意 点头 双手自然放在身前或身后 声音传达出喜悦、热忱之意 可说的话: “圣诞快乐，请随便看!” 一“欢迎光临!新年好!”,动作二：观察消费者,谁是决策者？ 通过对不同人群的购物风格的了解，我们就能大致把握顾客的购买心理。但是，这只是共性，我们需要进一步观察顾客的言行，并根据观察结果，决定我们的销售行动. 如果顾客是独自前来购物，那就好办。可是，当顾客是结伴而来的，要弄是决策者就需一定的技巧了。那么，在结伴购物的情况下，

8、该怎么来判断策者呢？ 我们分三种情况来说明判断方法：,动作二：观察消费者,朋友或同事 如果通过你的观察,你发现结伴同来的若干顾客的关系是朋友或是同事的.可以通过“二看”来判断准是决策者。 一看:亲密程度有多高。 亲密的好友拥有决策权。 二看:中心位置错不了。 两人行，左边为尊; 三人或三人以上平行，注意中间。,动作二：观察消费者,情侣 大件及耐用消费品，男性为主导; 日用品，女性为主导。 家庭 要注意观察孩子的年龄 还要根据“二看”中的第二看，注意分析他们之间是亲密的还是有些对立，父母对孩子是民主的还是比较专制。这样才能判断出真正的决策者.,动作二：观察消费者,谁是决策者？ 通过对不同人群的购

9、物风格的了解，我们就能大致把握顾客的购买心理。但是，这只是共性，我们需要进一步观察顾客的言行，并根据观察结果，决定我们的销售行动. 如果顾客是独自前来购物，那就好办。可是，当顾客是结伴而来的，要弄是决策者就需一定的技巧了。那么，在结伴购物的情况下，该怎么来判断策者呢？ 我们分三种情况来说明判断方法：,步骤二 探寻需求,E代表英文单词explore,意思是探询。为要探询顾客需求？为的是有针对性地进行销售。并非每一个进店的顾客都知道他要什么东西，如果遇到有清晰目标的顾客，他会直奔目标而去，或者直接问你关于商品的问题，你只要满足他的要求就行了。但不是每个顾客都适合这样容易应付的，有的顾客只知道要买热

10、水器，却不知道该买什么样的、什么牌子的、什么型号的，这时你就要提供指引，帮助他们选购到满意的热水器。 问题是，没有清晰目标的顾客往往又不会主动告诉你“我不知道该买什么”，那么你怎么才能知道他的想法呢？如果不知道他的想法，你又怎么能够向他推荐合适的热水器呢？所以，我们需要探询需求。,步骤二 探寻需求,本步骤主要学习三个动作,动作三：接近消费者,顾客和购物目的 第一种: 有明确购买需求和购买目标。这类顾客购物的目标明确，进店以后往往直奔某个柜台或某种商品，甚至直接向营业员提出购买要求。 第二种: 有明确购买需求但没有明确购买目标。这类顾客没有特定的想法,只是想找些东西满足自己的购物欲而已. 第三种

11、: 没有购买需求，只是来闲逛的顾客。,动作三：接近消费者,读懂顾客 读懂顾客有两个含义，一个含义是指判断顾客是否对商品感兴趣，另一个含义是指猜测顾客的想法。 接近你的消费者 如何接近也是有学问的。几个要点必须要注意: 从前方接近顾客 动作要轻柔 与顾客保持距离 面带微笑 与顾客目光接触,动作四：诱导消费者说话,接近顾客是为了诱导顾客开口说话，以便了解顾客的想法，探询顾客的需求，为接下来的销售搭建一个良好关系的平台。为什么要说是“诱导”呢?是因为在这个时候你不能太过直接地问顾客一些“您是不是想买这个”、“您对这个感兴趣吗”、“您到底想买什么”这类的问题，对于那些早已经做好决定要买什么的顾客而言，

12、这样问倒也还能让人接受，但对于大部分没有明确目标的顾客来说，这样问会吓到他们，他们会产生压力，觉得你是硬要把东西卖给他们，他们心理会不安，也就再没有心思继续在你的店里逛下去了。敷衍一圈走人，这是他们常用的对付你的招术。所以，我们要把问题做一番包装，用顾客易于接受的方式提出。过程还是那个过程，但是会说话和不会说话的结果是大不一样的。 在日常工作中，让顾客开口说话的方法很多，本书将告诉大家几种简单有效的方法，但不代表只有这几种方法才能让顾客开口，更多的方法大家可以在工作中去探索。,动作四：诱导消费者说话,赞美诱导法 a赞美其能力 b赞美其相貌 c赞美其体态 d赞美其同伴 你的动作: 面部放松、自然

13、 微笑. 眼睛要看着顾客，透露出真诚 语气温和，亲切,动作四：诱导消费者说话,优惠诱导法 当人发现自己的某项行为将会给自己带来好处时.那么这种好处将会成为其行为的推动力。顾客在购买商品时同样抱着这样的心理。如果他自己会因为买了某件商品而获得某项利益，那么他的购买欲望将会大大提高。这种利益包括赠品、折扣、优惠等。其中尤以价格对顾客的吸引力为最大。 你的动作: 面部放松，自然 一微笑 眼睛要看着顾客，透露出真诚 语气温和，亲切,动作四：诱导消费者说话,激励诱导法 有时，吸引顾客的可能只是商品的外形，更多的情况他并不知道，正因为他不知道，所以最后很有可能会放弃这件商品。如果我们能在顾客观察商品时巧妙

14、地透露出商品的更大卖点，则会增强商品对顾客的吸引力，当然也就可以增加顾客购买的几率。 你的动作: 一面部放松，自然 一微笑 眼睛要看着顾客，透露出真诚 语气温和，亲切,动作四：诱导消费者说话,发问诱导法 询间顾客的需求目的就是希望得到他的口味、喜好及购买的用意，从而为后面介绍产品阶段打下基础。通常我们可以围绕顾客自身的情况提出一些问题，引导他开口说话。 你的动作: 面部放松，自然 一微笑 眼睛要看着顾客，透露出真诚 语气温和，亲切,动作四：诱导消费者说话,熟客诱导法 俗话说“一回生二回熟”，有过一次交往后彼此间的关系就会从陌生人变成认识的人。这认识不认识可就重要了，不认识的人你可以不理会他，可

15、以不照顾他，甚至可以不给他面子。对认识的人你的态度就会不一样，你会本能地对他更客气一些，更照顾一些，更给他一些面子。这是人之常情。在销售中，当你把自己和顾客的关系从不认识的人变成认识的人后，在情感层面你已经赢得了顾客的好感，你们之间的沟通将会更顺畅、更自然，对销售来说，这就是一个有利的条件、一个好的开端。,第五个动作：探寻需求,大多数消费者不会痛痛快快地说出他的需求，这其中一部分原因是因为他们没有明确的购买目标，自己也不知道要买什么。另一部分原因是人的一种本能的自我保护。如果什么都告诉你了，自己就好像变得不安全了，没有了主动权，所以即使他知道自己要什么，可能也不愿意直接告诉你。 对导购员来说，

16、这可是件麻烦事，如果不知道顾客要什么，那怎么能满足他的需求呢？ 而偏偏在实际销售中，经常碰到的都是这样的顾客，不仅不会主动告诉你他的需求，而且还把自己包裹得严严实实的，惜言如金。 这时候你需要把信息一点一点从顾客嘴里掏出来,第五个动作：探寻需求,学会问问题 一般来说，提出的问题分为两种形式，一种是开放式问题，一种是封闭式问题。 a开放式问题： 就是不限定顾客回答问题的答案，而完全让顾客根据自己的话主题自由发挥询间的内容可以概括为“开放式询问的主要内容是5WIH，(什么事)、When(什么时候)、Where(什么地方)、who(谁)和How(怎么办)。 b封闭式问题 封闭式的问题，就是答案很简单或很短的问题，其答案通常是“是”或者是在问题限定的范围内作答。 闭式问题是把需求确定到某一点上和确认澄清事实的最佳途径。当你需要获得具体或是特定的信息，或者需要控制讨论