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1、门店员工销售能力培训,各门店同时进行,2019/2/23,销售人员工作角色,01,如何成为一个好销售,02,顾客购物阶段心理分析,03,其他补充,04,2019/2/23,門市銷售人員的工作角色:,門市人員不再只是扮演將商品售出的單純角色而已,他更應 該: 1.為顧客做有效的商品組合 積極去了解當地的消費特色及競爭商店的狀況、動向,以便 尋求、開發自屬商品與其他店的差異性,藉以提高本店的競 爭能力。 2.為顧客選擇合適的商品 一般來說,日常必需品大都採取自助式的販賣形態,而選擇 性商品、專門性的商品(通常屬高價位的商品)則宜用面對 面的方式,因為這些商品的價值、功能、特性,大都需要透 過門市人
2、員的解說,使顧客能進一步了解,在這種情況下, 門市人員就扮演非常吃重的角色,因為他必須負起為顧客挑 選合適商品的責任。,3.將商品情報提供給顧客 將有關商品的訊息提供給顧客,尤其是那些具有特殊功能, 需要經過特別介紹的東西。 4.創造舒適、便利的購物環境 例如將有關連性的商品組合在一起,便於顧客的選購。 5.使顧客對商店產生信賴、認同感 社區商店除了擔任販賣商品的角色外,最好能與當地居民的 生活打成一片,如幫忙代繳水、電費和報費等,所以社區商 店更應扮演保姆的角色,定期探訪附近居民,告知新商品訊 息,並成為資訊的傳遞站。,如何成為一個良好的門市銷售人員:,假如“販賣”僅限於貨物與錢財的交換,則
3、只要有一部自動 販賣機便足夠了,故良好的門市人員應該: 1.設身處地為顧客著想 在顧客尚未提出要求前,即作好顧客以金錢所無法購得的服 務,販賣絕不單限於物的銷售,而是: (1)販賣商品的功用 (2)販賣銷售時的誠意 (3)販賣商店的信用 2.使顧客心情愉快 需經常思考: (1)如何才能去除令人不快的販賣方式? (2)如何銷售才能使顧客愉快,要做到下列服務: (1)商品齊備 (2)品質優良、價格合理 (3)設備齊全 (4)商店的氣氛優美 (5)位於便利顧客的地點 (6)營業員具有豐富的商品知識 (7)營業員的用語及態度親切,顧客購買心裡階段:,1.注意顧客盯著商品看 2.興趣對商品的顏色、設計、
4、價格和使用方法等產生興趣 3.聯想聯想起自己使用該商品的樣子 4.慾望顧客若將其聯想延伸,就是對商品的慾望,當對某 個商品有很高的慾望時,最後會產生“對我來說是最好的 嗎?”“難道沒有更好的嗎?”等疑惑與期待 5.比較檢討在此階段,顧客總是對挑選商品產生困惑,因 為他們正有求於販賣員良好的建議和指導。假如這時候販 賣員無法順利加以引導,那麼顧客將迷惑於“和家人研究 看看”、“會再來”而掉頭離去。故此階段對販賣員而言 ,其應對相當重要,6.信念經過比較檢討,發現自己的需求,並決定購買,此 時顧客的信念有二: (1)對販賣員的信賴販賣員所說得話應該錯不了 (2)信賴商店和製造商相信商品適合自己的喜
5、好 7.行動顧客下定決心購買 8.滿足將購物品包裝、找回零錢、送到手邊等,使顧客在 購物後有最高的滿足感,此滿足感有二: (1)購物終了時滿意的滿足感 a.買到好商品的滿足感 b.來自販賣員令人感到愉快的的應對、態度、和建議 的滿足感 (2)使用購買品滿意的滿足感此處不討論,如何有效的把握接近顧客的時機:,太早接近顧客,可能會產生被強迫推銷的感覺,太慢的話, 會使顧客產生不了購買慾,故掌握適當的時機十分重要。 接近顧客最好的時機在顧客購買心裡階段的“興趣”與“聯 想”之間最為理想,我們可觀察顧客的態度或動作來判斷其 是否處於此階段: 1.顧客一直注視著同一件商品時 2.用手觸摸商品時 3.從看
6、商品的地方揚起臉來時 4.腳靜止不動時 5.像是在找尋什麼時 6.和顧客眼睛碰上時 以上是針對一般用品所作的設想,對於高價商品可將接近時 機延後一點,對於低價商品則必須加快一點。,來店顧客形態的探討,一般來說,就心裡層面來看,入店的顧客大致分為三類: 1.純粹閒逛型僅進來東摸摸、西看看,沒有要買東西的打 算。如果商店的裝潢、氣氛吸引他,或是門市人員的態度 、服務令他印象深刻,下次有需要就很有可能登門採買。 2.一見鍾情型顧客進入商店的最初動機,可能只是閒逛, 但遇見心儀的產品就會購買,此時門市人員應找出最適合 的接近時機。 3.胸有成竹型此種顧客在出門前,通常已列好購物清單, 採買內容及預算,
7、因此進入商店後不大可能有衝動購買的 行為,故門市人員不宜有太多的遊說或建議之詞,以免令 顧客反感。,門市銷售人員的新工作使命:,門市銷售人員不再只是傳統的商品販賣者而已,他更是: 1.商店的代表者 2.資訊傳播、溝通者 3.商品知識的教育者 身為現代的門市人員,除了有形商品的銷售外,還須延伸 無形的服務,進而與整個商店的機能相結合,已提高商品 與商店的附加價值。這可從幾個方面來談: (1)設備商店的裝潢、設施及商品組合等,應做一整體性 的規劃,已提供顧客舒適便利的購物環境。 (2)人力門市人員必須了解不同消費者的個別需求,提供 購物情報與生活建議。 (3)服務唯有周到的服務,才能吸引顧客不斷上門。,如何與上司建立人際關係:,上司最該努力的工作是讓部屬工作得輕鬆、愉快,而部屬 也要幫助上司完成他所付的重大責任,這是上下人際關係 圓滑的基本,為達此目的,身為部屬應注意: 1.努力理解上司的立場 2.提供對工作助益良多的意見與資訊 3.服從上司的指示、命令,尊其為上司,谢谢观赏!,2019/2/23,