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1、门店员工销售能力培训,各门店同时进行,2019/2/23,销售人员工作角色,01,如何成为一个好销售,02,顾客购物阶段心理分析,03,其他补充,04,2019/2/23,門市銷售人員的工作角色：,門市人員不再只是扮演將商品售出的單純角色而已，他更應 該： 1.為顧客做有效的商品組合 積極去了解當地的消費特色及競爭商店的狀況、動向，以便 尋求、開發自屬商品與其他店的差異性，藉以提高本店的競 爭能力。 2.為顧客選擇合適的商品 一般來說，日常必需品大都採取自助式的販賣形態，而選擇 性商品、專門性的商品（通常屬高價位的商品）則宜用面對 面的方式，因為這些商品的價值、功能、特性，大都需要透 過門市人
2、員的解說，使顧客能進一步了解，在這種情況下， 門市人員就扮演非常吃重的角色，因為他必須負起為顧客挑 選合適商品的責任。,3.將商品情報提供給顧客 將有關商品的訊息提供給顧客，尤其是那些具有特殊功能， 需要經過特別介紹的東西。 4.創造舒適、便利的購物環境 例如將有關連性的商品組合在一起，便於顧客的選購。 5.使顧客對商店產生信賴、認同感 社區商店除了擔任販賣商品的角色外，最好能與當地居民的 生活打成一片，如幫忙代繳水、電費和報費等，所以社區商 店更應扮演保姆的角色，定期探訪附近居民，告知新商品訊 息，並成為資訊的傳遞站。,如何成為一個良好的門市銷售人員：,假如“販賣”僅限於貨物與錢財的交換，則
3、只要有一部自動 販賣機便足夠了，故良好的門市人員應該： 1.設身處地為顧客著想 在顧客尚未提出要求前，即作好顧客以金錢所無法購得的服 務，販賣絕不單限於物的銷售，而是： (1)販賣商品的功用 (2)販賣銷售時的誠意 (3)販賣商店的信用 2.使顧客心情愉快 需經常思考： (1)如何才能去除令人不快的販賣方式？ (2)如何銷售才能使顧客愉快,要做到下列服務： (1)商品齊備 (2)品質優良、價格合理 (3)設備齊全 (4)商店的氣氛優美 (5)位於便利顧客的地點 (6)營業員具有豐富的商品知識 (7)營業員的用語及態度親切,顧客購買心裡階段：,1.注意顧客盯著商品看 2.興趣對商品的顏色、設計、
4、價格和使用方法等產生興趣 3.聯想聯想起自己使用該商品的樣子 4.慾望顧客若將其聯想延伸，就是對商品的慾望，當對某 個商品有很高的慾望時，最後會產生“對我來說是最好的 嗎？”“難道沒有更好的嗎？”等疑惑與期待 5.比較檢討在此階段，顧客總是對挑選商品產生困惑，因 為他們正有求於販賣員良好的建議和指導。假如這時候販 賣員無法順利加以引導，那麼顧客將迷惑於“和家人研究 看看”、“會再來”而掉頭離去。故此階段對販賣員而言 ，其應對相當重要,6.信念經過比較檢討，發現自己的需求，並決定購買，此 時顧客的信念有二： (1)對販賣員的信賴販賣員所說得話應該錯不了 (2)信賴商店和製造商相信商品適合自己的喜
5、好 7.行動顧客下定決心購買 8.滿足將購物品包裝、找回零錢、送到手邊等，使顧客在 購物後有最高的滿足感，此滿足感有二： (1)購物終了時滿意的滿足感 a.買到好商品的滿足感 b.來自販賣員令人感到愉快的的應對、態度、和建議 的滿足感 (2)使用購買品滿意的滿足感此處不討論,如何有效的把握接近顧客的時機：,太早接近顧客，可能會產生被強迫推銷的感覺，太慢的話， 會使顧客產生不了購買慾，故掌握適當的時機十分重要。 接近顧客最好的時機在顧客購買心裡階段的“興趣”與“聯 想”之間最為理想，我們可觀察顧客的態度或動作來判斷其 是否處於此階段： 1.顧客一直注視著同一件商品時 2.用手觸摸商品時 3.從看
6、商品的地方揚起臉來時 4.腳靜止不動時 5.像是在找尋什麼時 6.和顧客眼睛碰上時 以上是針對一般用品所作的設想，對於高價商品可將接近時 機延後一點，對於低價商品則必須加快一點。,來店顧客形態的探討,一般來說，就心裡層面來看，入店的顧客大致分為三類： 1.純粹閒逛型僅進來東摸摸、西看看，沒有要買東西的打 算。如果商店的裝潢、氣氛吸引他，或是門市人員的態度 、服務令他印象深刻，下次有需要就很有可能登門採買。 2.一見鍾情型顧客進入商店的最初動機，可能只是閒逛， 但遇見心儀的產品就會購買，此時門市人員應找出最適合 的接近時機。 3.胸有成竹型此種顧客在出門前，通常已列好購物清單， 採買內容及預算，
7、因此進入商店後不大可能有衝動購買的 行為，故門市人員不宜有太多的遊說或建議之詞，以免令 顧客反感。,門市銷售人員的新工作使命：,門市銷售人員不再只是傳統的商品販賣者而已，他更是： 1.商店的代表者 2.資訊傳播、溝通者 3.商品知識的教育者 身為現代的門市人員，除了有形商品的銷售外，還須延伸 無形的服務，進而與整個商店的機能相結合，已提高商品 與商店的附加價值。這可從幾個方面來談： (1)設備商店的裝潢、設施及商品組合等，應做一整體性 的規劃，已提供顧客舒適便利的購物環境。 (2)人力門市人員必須了解不同消費者的個別需求，提供 購物情報與生活建議。 (3)服務唯有周到的服務，才能吸引顧客不斷上門。,如何與上司建立人際關係：,上司最該努力的工作是讓部屬工作得輕鬆、愉快，而部屬 也要幫助上司完成他所付的重大責任，這是上下人際關係 圓滑的基本，為達此目的，身為部屬應注意： 1.努力理解上司的立場 2.提供對工作助益良多的意見與資訊 3.服從上司的指示、命令，尊其為上司,谢谢观赏！,2019/2/23,
