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1、1,管理沟通与商务礼仪讲座,2,分享彼得.德鲁克：,一个人必须知道说什么。 一个人必须知道什么时候说。 一个人必须知道对谁说。 一个人必须知道怎么说。,3,4,沟 通,语言沟通,非语言沟通,口头,书面,物体的 操纵,身体 语言,动作姿态,服饰仪态,空间位置,5,Describe the picture 描述以上画面,6,9,10,沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。 诚意、尊重和关怀。 沟通从心开始！,11,沟通者 听众（读者）,信息,反应,编码,译码,文化背景,渠道选择,12,沟通的漏斗,我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70% 他所想听的 他所听到的
2、 他所理解的 40% 他所接受的 他所记住的 10%30%,13,Outline 内容纲要,Communication Strategy 沟通策略 Communicator Strategy 主体策略 直接投资的理论 商务礼仪 Audience Strategy 客体策略 Information Strategy 信息策略 Channel Choice Strategy 渠道策略 Culture Strategy 文化策略 Communication with your staff?与下属沟通,14,Communication Strategy 沟通策略,15,一.沟通主体策略,沟通主体为了达
3、到某一目标，通过对沟通环境、自身的特点、身份背景、地位、素质等分析，采取相应的策略去实现沟通的目标。 我是谁？ 我在什么地方？ 我能给受众传递何种信息？ 地位、能力、个性特点、价值观、形象等,16,自我沟通的过程,17,乔韩窗口(Joe and Harry),自己知道的 自己不知道的,别人知道的 别人不知道的,A 公开区,B 盲目区,C 隐秘区,D 未知区,18,迪斯尼乐园的东京模式和巴黎模式,1984年，跨国经营第一步东京迪斯尼乐园 不投资，不参股技术转让，日方经营 当年游客达到1000万人次，1990年1400万人次 收入：门票收入的10%+园内商品销售额的5% 1992年，第二家巴黎的迪
4、斯尼乐园股份合资 投资18亿美元，4800公顷，-49%股权 2.2亿美元广告 当年亏损9亿美元 关闭一所附设旅馆，解雇950名员工 推迟二线工程，股票下跌 16468美元,19,国际直接投资的方式,20,国际直接投资的方式分为：创建国外企业、收购国外企业两种类型。创建国外企业从形式上看，有独资企业、合资企业、合作企业和BOT投资。收购国外企业从形式上看，有直接收购、间接收购和杠杆收购。,21,收购国外公司,收购国际企业，是指外国投资者通过一定的方式，依法取得东道国某个企业部分或全部股权的行为，它分为部分收购和全部收购两种类型。 收购国外企业的方式有：直接收购、间接收购和杠杆收购三种。,22,
5、一、企业并购,企业并购包括兼并和收购(购买)两层含义 企业兼并(MERGER) 企业兼并是指两家或两家以上的独立的企业、公司合并组成一家企业，通常由一家占优势的公司吸收一家或更多的公司。 西方公司法中，企业兼并又可分成两类 吸收兼并（Consolidation Merger） 两家或两家以上的公司合并中，其中一家公司因吸收（兼并）了其他公司而成为存续公司的合并形式。A+B=A 创立兼并（Statutory） 又称新设合并或联合 两个或两个以上的公司通过合并同时消失（同归于尽），形成一个新的公司。,23,企业收购 分为资产收购和股份收购 资产收购指买方企业收购卖方企业的全部或部分资产，使之成为买
6、方的一部分 股份收购指买方企业直接或间接购买卖方的部分或全部股票的行为 兼并和收购的主要区别？,24,二、兼并和收购的主要区别,兼并的最终结果是两个或两个以上的法人合并成为一个法人 收购的最终结果不是改变法人的数量，而是改变被收购企业的产权归属/或经营管理权归属 企业兼并和收购的经济意义是一致的 都使市场力量、市场份额和市场竞争结构发生了变化，对经济发展也产生相同的效应，因为企业产权和经营管理权最终都控制在一个法人手里。,25,收购的主要方式,1、直接收购（明购） 直接收购（亦称协议收购）是收购公司直接向目标公司提出购买对方企业的一部分或全部所有权要求，双方经过磋商达成协议，完成企业所有权转移
7、的一种收购方式。 也有被收购企业因为某种具体原因（遇到困难或经营不善），采取主动提出转让企业股权的请求，完成直接收购的。,26,2、间接收购,间接收购（亦称为敌意收购）是指：收购企业不向目标企业直接提出收购股权的要求，而是通过在股票市场购买目标公司发行和流通的股票（普通股），从而获取目标公司股权的一种行为。 间接收购往往引发公司间的激烈对抗，成功率较低。,27,3、杠杆收购,杠杆收购是指：收购企业先设立一家直接收购公司，然后可在银行和金融机构贷款的支持下，或以该公司的名义发行债券，用银行贷款或借贷资本完成的企业收购，故称为杠杆收购。 杠杆收购的特点：不需投入全部自有资金，而以目标企业的资产和收
8、益作担保，一般拿出的资本占收购资本的15；银行贷款占60；发行债券25。 收购完成后，一般会把被收购公司的资产分拆并变卖一部分，以偿还贷款或债券，从而达到新的平衡。,28,商务礼仪 有“礼”走遍天下,29,手 势（1）,指引 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,30,手 势（2）,握手 手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切
9、忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,31,鞠 躬,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,32,30度行礼,15度行礼,45度行礼,行礼的方式,33,视 线,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免
10、让顾客感到你非礼和心不在焉。,34,鼓 掌,两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。 鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。,35,商务礼仪中礼品的特征,1、纪念性 2、宣传性 3、便携性 4、独特性 5、时尚性 6、习俗性（比如送花）,36,选择礼品的基本原则,总的来说5W原则 送给谁（比如送花） 送什么 六不送 违法违禁物 价格过于昂贵的物品 涉及国家机密与安全 药品和营养品 触犯对方个人忌讳 带有明显的广告宣传标记的产品,37,什么时间送 做客他方，见面初送礼品 主人赠送礼品在客人告别前夕 什么地点送 公私有别 因公交往，办公地点送礼品 因私交往，
11、私人地点送礼品 如何送 赠送者身份明确 对礼品加以适当说明 寓意 礼品的用途 特殊价值（如书的初版或试印版）,38,餐饮礼仪,39,（1）餐具的使用,左叉固定食物，右叉切割食物。 餐具由外向内取用。 几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。 使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。,40,41,（2）进食的方法,主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。 色拉：用小叉食用。 面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。 汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝
12、汤时不可出声。 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。,42,43,44,二. 客体策略 OBJECITVE STRATEGY,45,Customer Analysis,A company will miss the direction if it does not analysis its customers!一个企业如果不重视顾客分析，他就失去了方向！ * Benefits a customer gets 顾客的利益 Economy 经济的 Functional 功能的 Psychological 心理的 * Believes and attitude of a cu
13、stomer to the company and products 顾客对产品与企业的信念与态度 * Satisfaction 顾客对产品/服务的满意度 * Loyalty 顾客对企业/品牌的忠诚度,46,Loyalty Status,Brands A, B, C, D, E Hard core loyal A, A, A, A, A, A Soft core loyal A, A, B, B, A, B Shifting loyal A, A, A, B, B, B Switchers A, B, C, D, E, B Loyal to competitors B, B, B, B, B,
14、 B The costs of obtaining a new customer is 8-10 times higher than retaining one.,47,Pareto Law,20% of population shares 80% of social wealth 80% of population shares 20% of social wealth Peter Drunker: “Company is an efficient machine, but not an effective machine. It is more important to do the ri
15、ght things, than to do things right. By doing right things, we can achieve 80% of the results; by doing things right, we can achieve 20% of the results.” 80% of sales comes from 20% of customers? The important 20% customers - target market,48,Case study: Beer Market in USA,68% No beer 32% Yes 16% customers 82% of total sales Customers：age:2550, blue-collar, under college education, less reading news papers or magazines, TV 3.5 hr/day-sports programs,49,Customer Satisfaction,Satisfaction,Value customer obtained,Expectation Value,=,50,Total Customer Satisfaction,* Always give people more than
