短信回执业务介绍（2009-5）

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1、短信回执业务介绍,2009年5月,业务商用 商用通知 进程回顾及客户发展 业务介绍 业务使用 营销推广 客户服务 附件:业务推广成功案例,目录,短信回执业务经过四年多的试商用，取得了良好的市场效果，平台运行稳定，服务质量可靠.短信回执业务在2008年11月1日正式全国商用,为分省（区、市）进行平台建设和运营的二类业务.目前尚不具备业务能力的公司应加快平台建设，争取在2009年6月底前开通商用。通知详见中移有限通200855号 为推进短信回执业务全网商用，总部制定了中国移动通信有限公司短信回执业务管理办法（商用）、短信回执业务客服文档（商用）和短信回执业务营销工作指导意见，作为各公司进行业务发展

2、、客服管理和市场营销工作的指导性文件。通知详见市通 2008 722 号,业务商用-各省发展情况,广东、山西、广西、山东、河北推广启动早，营销措施也相对到位，用户占比较大，且用户增长较快。江苏、辽宁、云南、福建、北京、浙江、四川、陕西、江西等省均已陆续确定营销思路并加大了营销力度。还有14省正处于业务建设中，预计6月底上线。,业务商用- -按品牌分布分析,总体来说全球通所占比例仍然最大，这跟短信回执初始设定的核心目标用户为全球通是非常吻合的，营销结果表明全球通用户接受度很高； 在未对神州行和动感地带用户做着重营销推广的情况下,他们所占的比例为22%，这说明短信回执对于这两个品牌的用户也颇具吸引

3、力的，市场潜力最大。,业务商用 业务介绍 业务描述 业务演示 业务卖点 业务优势 附加资讯信息 商务模式 业务使用 营销推广 客户服务 附件:业务推广成功案例,目录,业务介绍,业务名称:短信回执 业务描述:短信回执业务是指客户用手机发送点对点短信息后，立即收到一条回执短信（内容包含接收方是否成功接收的状态信息和附加资讯信息）的业务。附加资讯信息长度限为44个字符（含标点符号），内容涉及文化娱乐、生活健康、实用常识、热点事件等领域。客户可对回执短信的资讯内容和接收方式等进行个性化的设置。 业务定位:短信增值类自有二类业务 业务开通范围:目前对中国移动网内全球通、非智能网实现动感地带和神州行客户开

4、放。客户可在国内（含港澳台）及国际支持短信漫游的国家和地区开通使用。 业务特点:属于“低资费、大规模、高利润”的收入型数据增值业务。业务具有目标客户广，使用门槛低，不受终端限制，资费低，客户感知明显，留订率高等特点。 核心目标客户：商务人士、企事业单位职员、学生等喜欢、习惯用短信沟通交流的客户,业务介绍-业务演示,手机A,发送至：13988888888 内容： 你好，小强，我开通中国移动的短信回执业务了,来自：13866666666 内容： 你好，小强，我 开通中国移动的 短信回执业务了,12:34您发送给13988888888的短信成功送达.秋冬防治嘴唇干裂：过敏体质的人，用棉签将香油或蜂蜜

5、涂抹到嘴唇上，能起到很好的保湿作用。,短信发出,系统自动 提示发出 短信送达,手机A,手机B,短信服务代码: 10658007,业务介绍-业务存在价值,短信回执提示的不是短信到不到的信息，而是什么时间到的信息！ 现实生活中99%的短信是能够成功送达的。但有20%左右的短信会延时送达 以下是某省短信中心某天的数据供参考： 其中首次下发成功率为78%，其余22%由于以下原因不能及时送达。,业务介绍-业务卖点,日常生活中经常会有客户在给老板、客户等发重要短信时希望尽快得到对方反馈，但对方有可能因为在飞机上、关机、手机短信已满、手机没电、手机不在服务区等原因不能及时收到。一旦接收方长时间没有回复，这个

6、时候就会让客户产生焦虑感，客户会猜测对方是没有收到？还是不愿意回短信？短信回执业务就可以消除客户的这种焦虑，根据回执短信提供的信息有针对性地采取下一步措施。 而且客户还可以通过对方对你的短信回复是否及时，判断出一些对方对你的态度，为你的下一步决策提供依据。,每条回执后面带44个字符的资讯。客户可以在不经意间了解到很多有益的资讯信息。 这个资讯最大的区别是：个性化。每个客户可根据自己不同时间的不同喜好灵活地选择自己想看的内容（有健康养生、本地资讯等近20种不同信息可供）。甚至实现如下个性化功能：手机上行自己孩子的出生年月日，即可每天在回执中收到孩子这个年龄段，这个时间点每天应该注意的健康、教育方

7、面需要注意的事项。,业务介绍-与手机自带的信令回执比较的优势,短信回执主要的竞争功能是手机终端自带的信息状态报告功能。 从准确性、终端依赖性、人性化功能、增值资讯等主要指标比较看，短信回执明显具有优势客户花钱是物有所值的 手机终端自带的信息状态报告功能由于客户体验不好，真正长期使用的客户比较少,内容定位,客户可根据个人喜好或个人属性（如出生年月日）选择回执短信中不同类别的个性化资讯信息。（目前提供十多种不同内容频道供客户选择定制）,个性化：关注客户各类不同兴趣点。满足客户不同的个性化需求 公益性：政府部门发布的旨在为公众利益服务的公益信息，如灾害预警、政策法规宣传、重大事件公告、大型活动宣传、

8、重要节日问候、重要通知等。应注明发布单位。 实用性：提供对客户生活、生产、工作、学习等常识性指导的内容，如健康养生、学习方法、生活信息等内容 本地化：尽可能地为客户提供客户归属省的本地信息，客户量较大的地市可以提供地市级的本地信息。 另：可根据客户的不同品牌属性每月提供一定数量的移动资讯，为客户提供本地相应品牌的品牌活动、促销活动、新业务介绍、优惠服务、积分兑换等资讯信息,与普通资讯业务不同的是：我们可以实现用户定制自己的信息，可以对每个不同的号码发布不同的信息。可以按不同地市、不同时间、不同接收条数等等条件筛选用户进行发送。 内容的编辑、审核、发布是省公司安全可控的。 这个发布系统可以成为移

9、动与客户精确沟通的一个渠道。如与动感地带品牌结合为品牌用户提供针对性的专属信息服务，也可以对成为对某些特定用户的信息发布渠道等。 拥有这么一个个性化的信息发布系统，移动公司能为客户提供的服务可以很多！,需求分析： 目前对动感地带用户，还没有一个类似全球通俱乐部这样一个统一的客户服务体系。 给客户的权益或服务是通过各种动感地带特权来体现，但各种特权是由各个业务线割裂的。但没有一个相对集中统一的形式。 希望提供对客户的信息是分散的，没有进行聚合。 没有一个合适的通道和形式传递给客户 省公司不可管理（空中、网络、地面） 解决方案： 把需要传递给动感地带客户的服务信息进行聚合，通过短信回执通道传递给客

10、户,如：与动感地带品牌结合,哪些是需要聚合的动感地带客户的服务信息: 最重要的信息：客户的M值、优惠、短信发送条数等 最有价值的信息：专门针对会员的联盟商家打折信息（要和商家的VIP更低） 最本地的实用信息：本地运营商开展的演唱会、街舞活动、篮球调整赛等信息。或本地的招聘信息、培训信息等 最有趣的资讯信息：音乐信息、娱乐新闻八卦新闻等。学习信息、教育信息等。 有奖互动的活动信息：我们之前提到的促进点对点短信所开发的各类小功能或应用。 。（其他适合发布的信息） 对用户意味着：功能+优惠+活动+（用户信息？）,如：与动感地带品牌结合,现有回执用户发送短信量如下： 我们可做到： 与各省运营商策划营销

11、活动，对达到不同短信发送条数的客户给予相应奖励。鼓励其发更多短信就可以获得更多优惠。 对短信量大的客户更要让其感受到运营商对其的优惠和重视。 对短信量发送极小的用户推荐短信答题，短信互动参与等小应用，用内容去激发其使用。或开发出类似每日运程或短信养宠物这样的应用让客户每天都要发条短信,如何促进短信点对点？,如何促进短信点对点？,回执用户短信影响度（每人给多少人发短信）分析如下： 我们可以尝试： 把最好的短信段子，最有用的实用信息，最有趣的活动信息发给短信影响力比较大的客户，结合一定的活动激励，让这部分人群去影响更多的人。 开发短信圈子类产品，或与139社区结合，建立客户的短信圈子 开发或与短信

12、转转发类似的产品合作，利用高影响度人群开展信息传播或业务拓展 今年是建国60周年，我们可开发类似短信传递为祖国祝福这样的活动，让用户之间进行信息传递，把活动蔓延开,18点到24点是短信的使用高峰期，但其他短信产品基本很难在这个时候影响客户，可以实施一些适合在这个时候传递给客户的信息或活动。,21点到凌晨1点，客户的平均发送短信条数比较高，可以针对这些这些短信活跃用户开发或合作推出如短信交友这样有意思的应用让其参与。,如何促进短信点对点？,每月月初新增活跃用户比较多，可以在这个时间对新用户推荐最有价值的信息（如优惠）或最有意思的活动让其增加对业务的好感。,每天10点-13点和18点-22点是新增

13、用户的高峰期，表明用户在空隙时间对新业务的兴趣会更浓，可以在此时开展业务交叉营销,如何促进短信点对点？,各公司应按月与业务运营支撑单位结算业务运营支撑费用，业务运营支撑费用的结算标准为当月实收业务功能费的30%，如个别公司计费系统暂不支持按照实收结算，则在按照实收结算功能实现之前，可采取后期根据前期实收情况调整的方式，调减当期应结算给第三方的结算金额 各公司为客户提供的账单要对短信回执业务功能费用单列条目，列入“增值业务费”二级科目。,业务商用 业务介绍 业务使用 业务五种开通/注销方式 业务使用流程 业务功能设置 营销推广 客户服务 附件:业务推广成功案例,目录,业务使用-五种开通/注销方式

14、,短信方式：短信操作指令全国统一为客户编写短信“KTDXHZ”（大小写均可） 发送到服务代码10086进行业务申请注册；编写短信“QXDXHZ”（大小写均可） 发送到服务代码10086进行业务注销 （注：已开通业务的公司原有使用的短信操作指令2009年3月31日前需取消）。 WEB方式：客户访问各公司的中国移动二级门户网站的新业务专区短信回执 业务页面，按照页面上的提示进行业务开通/注销。 OTA卡业务菜单方式：客户访问OTA卡中短信回执业务的业务菜单，按照菜单 提示开通/注销短信回执业务。 10086客服热线方式：客户拨打10086客服热线，由客服人员开通和取消短信 回执业务。 营业厅前台方

15、式：由营业厅前台服务人员为客户开通和取消短信回执业务。,1、客户用手机发出点对点短信。 2、业务平台检测接收方号码状态是否正常。 3、如不正常（如无效号码、双向停机等），业务平台向发送方发出回执短信，告知客户“发送失败”。 4、如正常，业务平台检测该条短信是否成功送达接收方手机； 5、如检测发现短信已成功送达，则业务平台立即发出回执短信，告知客户短信“成功送达”。 6、如检测发现短信未成功送达（如关机、不在服务区、短信满等），业务平台向发送方发出回执短信，告知短信“暂未送达”。 7、业务平台继续检测短信在短信生命周期内（一般为48小时）是否送达接收 方手机。 8、如在短信生命周期内短信送达，业

16、务平台向发送方发出回执短信，告知客 户短信“成功送达”。 9、如在短信生命周期内短信依然没送达，业务平台向发送方发出回执短信， 告知客户短信“发送失败”。,业务使用-客户使用流程,短信群发的特殊处理原则：当业务平台判断客户在群发短信时，为避免对每条短信都产生一条回执短信，业务平台会在群发完后将发送状况进行汇总反馈：告知客户共有多少条短信成功送达；对于暂未送达和发送失败的短信，才会逐条发送回执短信告知客户。,业务使用-功能设置,客户可采用短信、移动网站、OTA卡业务菜单、10086客服热线和营业厅前台五种方式对短信回执业务功能进行设置。 短信设置方式指令详见附件一览表,业务使用-短信设置方式指令,业务使用-目前回执使用模式分析（2009年3月数据）,目前全国短信回执用户中有62.84%的人是全开模式，即发送的每一条短信 都收到回执，考虑到短信量大的用户会频繁接收回执，采取了一些功能优化措施， 引导这部分目标用户改为提醒模式（只有在短信未及时送达情况下才会收到回执提醒）， 这样既能保证