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1、1,第六讲 产品与服务产能管理,信息管理与工程学院,2,一般意义上的春运，是指中国大陆的省际、省内交通，一般不包括大陆与港澳之间的交通、海峡两岸间交通以及国际交通。口语中的“春运”有两个含义，一是指春节前后的运输现象，二是“春运期间”的简称。春运规模之大，以致中国大陆交通难以承受，为了解决春运问题，中国政府每年都要提前部署，但仍无法满足春运要求。,春运是中国大陆在农历春节前后发生的一种大规模的高交通运输压力的现象。春运期间客流量非常大，近十年来，每年的春运的客流量都超过大陆的总人口。春运一般发生在春节节前15天及节后25天左右，因此每年春运约40天。,春运问题的原因？,3,产能定义 产能影响因
2、素 产能扩大方法 外包-盈亏平衡 双源（两种渠道） 新建产能决策 提高有效产能 稳定质量管理,4,产能定义,产品生产企业产能：在既定的组织技术条件下，单位时间所能生产的产品数量，或者能够加工的原材料数量。 服务生产企业产能：指在预定的员工数、设施、装备等条件下，在单位时间里的最大产出。 设定高产能的优点 可应对需求高峰，响应性好 设定低产能的优点 平时产能充分利用成本低，效率高,5,6,A380客机一旦投入使用，将超过 波音公司747客机的运载乘客数量。波音747三级客舱设有420个座椅，头等机或包机的座椅数量超过550个。而A380在设计上最多可以搭载853名乘客，外加20名机组人员，虽然客
3、机的最初购买商计划搭载乘客的数量不超过650名。以后的A380客机预计最多可以搭载1000名乘客。,中国南方航空股份有限公司董事长司献民表示：“今天，中国南方航空公司接收我们的首架空客A380飞机，成为中国第一家，全球第七家运营空客A380飞机的航空公司。对此，我们感到非常骄傲。引进空客A380飞机是南航发展历史上具有重要意义的一件大事。通过引进空客A380飞机，南航将能够为乘客提供全球最高舒适性标准的空中旅行环境。南航将以引进空客A380为契机，提高品牌形象和国际竞争力，跻身全球顶级航空公司行列。”2011-10-17,7,8,9,理论产能 是产能的最大化，不允许有任何预防性维修，无计划的停
4、工，或者类似的调整。 额定产能 代表了长期的，一项资源或者系统的期望产能。 安全产能（safety capacity/capacity cushion ） 为应付需求猛增、原料短缺和设备突发故障而预备的产能。 平均安全产能（%）=100%-平均资源利用率（按月或者年计算） 连续型/资本密集型产业，如造纸厂或炼油厂保持高利用率 零工车间（job-shop）重置时间比较高 服务机构如航空公司和餐厅，安全产能10-50% 电影院安全产能80%-95%！ 爆米花和苏打水,10,长期产能决策,11,产能管理的杠杆： 使供给与需求匹配的过程中，企业要平衡三种成本产能、存货和积压成本。企业要从三种成本中选出
5、一个作为杠杆： 用固定资产 利用人员时间弹性 备用库存,12,自制的产能 在使供给与需求匹配的过程中，企业要平衡三种成本产能、存货和积压成本。 任意一种成本的上升会导致两外两种成本的下降。企业必须找到三种成本的最优组合，实现供应链收益最大化，这也是供应链运营的目标。 假定需求随着时间的变化而变化，那么企业要从三种成本中选出一个作为杠杆，通过调节这个杠杆，企业就能调整自己的供给水平，使其与需求水平相适应。,13,外包管理产能 通过外包灵活调节自己的产能水平。 自制VS外包 盈亏平衡分析TC = FC + VC*X TC = 总成本 FC = 固定成本 VC = 每单位商业活动的可变成本 X =
6、商业活动的数量（服务的客户数量、生产的单位产品数量等） 外包价格：p,14,假设某家公司有自己生产或外包零部件的选择权。如果选择外包零部件，则其供应商按照每个部件7元提供给企业。经过估算，企业若选择该供应商则还需花费合同等费用共500元。如果企业选择自己生产零部件，企业必须投资25000元来购买设备，经过估算，其生产该零部件的单位成本是每个5元。利用盈亏平衡分析该公司的外包策略。,15,16,新建产能决策方法-决策树,17,某公司新娱乐公司需要建立新厂，新服务场所规模要根据市场预测来定。市场部调查预测的需求可能需下： 出现高需求、中需求和低需求的概率分别为0.65，0.15，0.20，那么，建
7、什么样规模的服务场所？,18,19,影响产能的因素： 可控因素 产能=（每班每条线800个单位产品）*（装配线的数量）*（轮班次数） 其产能最低可以是每天800单位产品（1条线、1个班次），或者最高每天4800个单位产品（3条线、2个班次）。 不确定因素 如果假设工厂可以装配几种不同的模型，而800单位代表了平均的额定能力。实际的产出量可以在700到900单位之间变化，这取决于装配模型的复杂程度。这样一来能力就可以在700到5400单位之间变化。,20,质量的一致性因素 差的质量一致性会减少有效产能，因为员工要花费有价值的时间和资源去解决质量问题，或者重新制作“缺陷”产品的服务产出。相应的，质
8、量改进可以通过减少支持一项产品或者服务的资源数量来增加一个组织的有效能力。 供应链因素 一个公司还必须考虑关键供应商和分销商的能力。即一个公司运用自己能力的能力经常直接依赖于供应链上下游的能力。,21,外包可以将企业有限的资源集中在核心能力的塑造上，可以降低环境变化的不确定性，其优势不言而喻。但注意到外包优势的同时，也要考虑到它的风险。包括失去关键技术或是发展错误能力的风险、增加对外包方管理能力的需求以及对外包方的依赖性。当外包具有战略重要性的产品和服务时，这些风险尤为突出。在决定采用外包策略和选择外包商的时候，企业应充分考虑到这些风险。,22,小组作业 学校食堂打算新增早餐服务，请为其设计产
9、能规划和运营策略。 以学校附近的一条公交线路为例，通过实地调研收集数据，利用课程所学的方法为其设计合适的产能及管理策略,23,质量管理,产品或服务的质量。 （1）绩效产品或服务的基本有效特征 （2）特征除了基本有效特点的绩效之外，产品或服务的额外特征 （3）可靠性一个产品从满足需要到没有效果可以有多长时间？ （4）持续性一个产品的寿命，在延伸用途或极端用途的情况下产品的表现如何？ （5）一致性产品或服务的表现是否和说明一样？ （6）美感产品或服务在感觉上的表现如何？ （7）适用性产品或服务在修理、维护或支持其他产品或服务的难易程度？ （8）质量感知品或服务的名誉或形象如何？,24,质量管理,2
10、5,质量:-价值为基础的质量观点关注于准确地完成使用者的要求。 (a)指一个产品或服务所具有的能够满足所宣称的或暗示的需要的特征。 (b)是产品或服务没有缺陷.,一个组织要想为用户提供高质量的产品和服务，组织必须做到以下四点： （1）了解质量的哪个维度对用户最重要。 （2）提供可以满足用户需求的产品和服务。 （3）将业务流程设置的可以满足用户需求所提出的规格要求。 （4）核实业务流程，确定它确实满足规格要求。,26,质量成本：衡量与优化全面质量活动的一种手段 内部缺陷成本：内部缺陷成本是指由于产品或服务送达顾客前发生的缺陷所导致的成本，包括因产品缺陷而进行维修或返工所耗费用和时间。 外部缺陷成
11、本：外部缺陷成本是产品或服务到达了客户手中，缺陷检测出来而引起的成本费用。 评估成本：是一个公司去评估它质量等级的成本。 预防成本：一个组织真正想从缺陷发生时开始便进行预防所花费的成本。,27,28,29,TQM,全面质量管理（TQM） （1）关注顾客 （2）领导者参与 （3）持续改进 （4）向员工授权 （5）质量保证 （6）与供应商的伙伴关系 （7）战略质量计划,30,波里奇卓越管理框架:http:/www.baldrige.gov MBNQA奖励六项绩效卓越的企业或组织：制造业、服务业、小企业、医疗、教育和非营利组织。,31,持续改进的工具,流程图 根本原因分析,32,一个质量小组为一个抽
12、水机制造商检查在抽水机主要维度的变动情况，这个抽水机制造商决定建立以一个原因现象图来识别可能的原因。,33,根本原因分析第二阶段所小范围-五个为什么？ 假设一项业务是为了理解为什么一个主要顾客不想按时付款。在开放阶段提出的一个可能的解释是：通过延迟付款，顾客可以以业务的代价来获得一个免息的贷款（方法）。运用“五个为什么”方法，小组成员可能会问到下面一系列问题： Q1：为什么顾客利用他的信用卡作为无息贷款？ A1：因为这么做不会有惩罚。 Q2：为什么我们发货单延迟支付没有任何惩罚措施？ A2：因为我们没有收惩罚费用。 Q3：为什么我们不收取惩罚费用？ A3：因为我们以前从来没有碰到过这种情况。,
13、34,PDCA循环计划、执行、检查、处理 戴明循环（PDCA）是一个持续改进模型，它包括持续改进与不断学习的四个循环反复的步骤，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check/Study）、处理（Act）。戴明循环的步骤如下： （1）P（Plan）计划，通过集体讨论或个人思考确定某一行动或某一系列行动的方案，包括5W1H； （2）D（Do）执行人执行，按照计划去做，落实计划； （3）C/S（Check/Study）检查或学习执行人的执行情况，比如到计划执行过程中的“控制点”“管理点”去收集信息，“计划执行的怎么样？有没有达到预期的效果或要求？”找出问题； （4）A（Action）-效果，对
14、检查的结果进行处理，认可或否定。成功的经验要加以肯定，或着模式化或者标准化以适当推广；失败的教训要加以总结，以免重现；这一轮未解决的问题放到下一个PDCA循环。,35,六西格玛管理 实现、维持、最大化业务成果的综合的和柔性的体系。 六西格玛的思维方法围绕DAMIC进行，也就是定义（define）、测量（measure）、分析（analyze）、改进（improve）和控制（control）。“西格玛”是指标准差，用于衡量与最佳结果的偏差程度：数字“6”是指为生产几乎完美的产品（产品合格率达99.9997%），测量结果偏离期望标准不能超过六个标准差的目标。,36,37,基于1、2、3西格玛 的正态分布曲线下覆盖面积的百分比,38,Cp1 说明达到了3西格玛要求？,某染织厂印染工艺设计指标如下： 平均温度： 140，UTL=148, LTL=132 （即可接受的温度范围） 目前该工艺的平均温度为139.8，方差为2.14度。请评估染色流程是否具有3西格玛质量标准呢？ Cpk=min(-LTL)/3, (UTL-)/3,39,40,六西格玛：,染织厂重新设计了印染工艺流程。流程温度如下： 平均温度： 140，方差为1.14度 给定UTL=148, LTL=132 （即可接受的温度范围），请评估染色流程是否具有6西格玛质量标准呢？ 6西格玛Cp= (UTL-LTL)/12,41,
