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1、宾馆管理制度目录第一篇：xxx宾馆管理制度第二篇：小宾馆管理制度第三篇：宾馆管理制度第四篇：宾馆管理制度第五篇：蒙自明丽宾馆管理制度正文第一篇：xxx宾馆管理制度xxx宾馆管理制度1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。2. 认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。3. 作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡pos机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。4. 掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。5. 快
2、速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。6. 准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。7. 熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。8. 根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。9. 制作、呈报各种报表报告。10. 每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。11. 切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。12. 为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客
3、人解决各种需求。13. 每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种， 不同票据分别填写在缴款袋上。14. 妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。15. 备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个 人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借*金，但应办理相关手续。）16. 协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。17. 在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。18. 严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。19. 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。20. 正确处理客
4、人的留言、电传等。21. 每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。22. 正确处理钥匙的发放。23. 严格遵守现金和票据管理制度。24. 作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。25. 做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。26. 密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。27. 做好本岗位的清洁卫生。28. 电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。第二篇：小宾馆管理制度小宾馆管理制度客房清洁工作的准备1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央.2.先轻声敲门并报出自己身份，如：我是客房服务员，请问您打扫卫生吗？如果没有回应，给客
5、人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人。4.进入房间后，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上。5.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品。然后打扫卫生间。6.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。7.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门，通知前台。8.记录房间的设施问题，并通知主管。工作详细步骤1、放置清洁设备和用具2、开灯，更换烧坏或丢失的
6、灯泡3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，并报修。5、清洁玻璃和窗台6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。7、取下床上的织物制品，使床通风。1) 取走客人的衣服，整齐防在椅子上2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上4)取下床单和枕套，放在浴室外面5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管6)检查是否有遗留用品，按规定处理8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走9、取走用过的6小件
7、，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中10、收拾空烟缸和垃圾11、清除垃圾12、遵循血液携带病菌和安全操作程序1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿客房服务六忌一、忌旁听。这是客房服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。二、忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因
8、为这些举动容易使客人产生不快。三、忌窃笑。客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。四、忌口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。五、忌厌烦。如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”六、忌动客人物品。客人最忌恶服务
9、员私自动用自己的物品，即使退房后遗忘在客房的也不应该随意处理。客房服务人员工作安全守则1、在楼内使用布草车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡住视线；遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅；为客人开房门要小心注意安全。3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不
10、可留在走道或楼梯口。7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。14、随时
11、检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。客房防火制度1、客房安全工作由客房服务人员负责。2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即报修。4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告。5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安
12、部门制定的住宿防火规定的，要及时报告。6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。9、要认真执行宾馆有关防火规章制度。客房部消防应急工作标准火情报警(1)发生火情，立即拨打火警电话并通知上级领
13、导；(2)根据火情就近拿取灭火器灭火。接疏散通知(1)当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织服务员引导疏散，分派工作。(2)经理、服务员持客房万能钥匙，迅速逐个房间通知客人。(3)有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带。(4)由经理带领服务人员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做 “v”记号。(5)在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。第三篇：宾馆管理制度宾馆管理制度阳关宾馆机构设置总经理（王*）大堂经理兼总经理助理（代*）总台主管（方*）厨师（吴*）墩子（张
14、*）传菜员（郭*）保洁员（李*）杂工（杨*）一：总经理工作职责（1）总经理须招牌素质较好的男女服务员30-50人，设总台，客服部和餐饮部三个部门，实现总经理领导下的部门分工负责制（1）全面负责宾馆和餐饮部的行政，业务，财务，人事，安全及后勤管理工作（2）监督、检查、协助总台，客房部及餐饮部的工作执行情况，不断提出改进意见（3）负责做好财务管理，抓好收入和支出，不断努力增加积累，提高工作效益（4）妥善处理好各个方面的公共关系，确保各项工作正常开展及运转二：大堂经理工作职责（1）协助总经理完成大堂、前台、客服部和餐饮部的业务营业工作（2）负责抓好员工的学习、服务、迎宾、劳动纪律及大扫除和安全保卫的
15、日常事务工作（3）妥善处理好各方面的公共关系、确保宾馆，客房部及餐饮部的各项工作正常有序进行（4）搞好同事之间的互助团结协作（5）以身作则，做出表率，带领全体员工遵章守纪，热情待客，以一流的服务不断提高宾馆和餐饮部的业绩客房部各工作人员职责一：总台人员工作职责（1）负责办理好出入旅客和用餐客人的接待，登记好收银工作（2）负责搞好大厅，包房，餐桌及客房部麻将、物品的安全和清理卫生，随时保持干净，整齐的舒适环境（3）值班人员上午9:00前搞好接班。（交接工作时必须打扫干净，出入登记必须清楚，钱账必须相符无错（4）上班期间必须着装整洁、举止端庄、有求必应、态度和蔼、随时保持良好的精神状态和文化修养，对客人一律用普通话（5）搞好同事间的互助友爱和团结协作（6）注：（如保洁员未在工作时间段内，检查清点客房内物品由前台人员负责）二：保洁员工作职责（1）客房内被套、床单、枕套、一次性日用品必须做到一住，一次，一清洗，一更换（2）负责客房内的使用品的清洁，晾晒，折叠，并存放进储蓄柜，为客房随时备用（3）客人退房时检查和清点客房内的物品，有无丢失或损坏，如有丢失或损坏应及时报告前台，以便查处（4
