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1、银行柜台面客服务 案例分享及技巧分析,内容,一、引言 二、案例分析 三、结语,服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。 为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平 ，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。,引言,案例一：细心才能了解客户具体情况,一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前， 柜员说：“先生，请问您要办
2、理什么业务？”客户说：“开户。” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。 在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术， 恢复不久。,案例一：细心才能了解客户具体情况,案例分析： 细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我
3、们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。,案例二：接待老年客户,一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。,案例二：接待老年客户,案例分析： 老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客，为之提供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。,案例四：大额取
4、款未预约,一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的定期到期取款业务。吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧！”柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了。”吴先生：“你们正常营业为什么办不了？”柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取。”吴先生生气的说：“没钱你们开门干什么？”随即进行了投诉。,案例四：大额取款未预约,案例分析： 柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾客办理业务，没有想办法帮助客户解决出现的问题，应该说：“取款五万元以上必须提前和我们预约，我们这没有那么大库存，你看这样行不行，我先给你少取一点钱，我再给您联系其他营业网点看看有没有资金。”详细耐心的向顾客做好解释工作，说明由于周末库
5、存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解。,案例五：假币收缴,某日，张先生来银行存款，存款金额10万元，存入活期存折，存折户名为李小姐，当前台柜员在点钱时，发现第三把中有一张面额100元的假钞。 柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定我们要没收。”张先生：“你怎么能说是假的，给我看一下。”柜员：“一看就知是假的，假钞没收后就不能再给客户了。”张先生：“你把10万元钱给我，我不存了。”柜员：“您不存了，发现了假币我们还是要没收。”张先生想要回假币未果，情绪激动。柜员不加理会，“按章”办事。,案例五：假币收缴,案例分析： 客户怀疑时，应有两位柜员当场验证是否是假币，同时对客户说：“对不起，人民银行规定，假
6、币必须没收，我会给你开具假币收缴凭证，您可以向付款人追索。”在客户坚持要拿回的时候，安抚客户情绪，应该说：“很抱歉，真的不能给您。今天，你是假币的受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉你识别假币的几种方法，可以帮助你避免再收到假币。,案例六：温馨提示,李先生来到XX行，取走现金10万元，离开约20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前。 李先生：“我刚才取走的10万元钱，里面有一张100元假币，到底怎么回事，你给我解释清楚。”柜员：“你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正确。”李先生：“我当时是没点，那是我相信你们。”这时营业大厅内的客户
7、非常多，李先生的情绪越来越激动，说话声音很大。,案例六：温馨提示,案例分析： 由于当时的客户比较多，柜员解释工作做的不到位，使客户情绪越来越激动，对其他客户造成了不良影响，使银行的信誉和形象受到了损失。 在向客户付款的时候，帮助客户在验钞机上过一下细数和真伪，提示客户点准核清，客户离开时站立服务，留意槽内现金是否全部取走。当事情发生时，应当及时做好解释工作，将客户请到接待室核实事情的经过，最终让客户满意，维护好银行的形象。,案例七：等待取款,客户：“我要取三万元钱。” 柜员：“现在还没到上班时间，你 8：30 以后再来吧。” 客户：“你们上班怎么这么晚啊？” 柜员：“那我们平时都是7点多才下班
8、，你怎么没看见呢？” 客户很生气，拨打了客户投诉电话。,案例七：等待取款,案例分析： 前台柜员没有用到文明服务用语，客户不熟悉我行的工作时间，柜员应耐心细致为客户进行解答。 柜员（站立服务）：“您好，先生请问您办理什么业务？” 客户：“我取三万元钱。” 柜员：“不好意思，先生，我们现在款包还没有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那边休息区稍等一下，一会儿我去叫您。” 款包来了，柜员：“先生您可以办理了，不好意思让你久等了。”,案例八：密码挂失（本人来不了）,某周日，76岁高龄的低保户王某不能行走，让他女儿来领低保金，试了几遍密码都不对。于是询问柜员该怎么办。柜员说：“办理密码挂失吧。”王某的女儿
9、问：“怎么办理挂失？”柜员回答说：“本人持有效身份证件亲自到柜台办理。”王某的女儿说：“不可以代理？”柜员说：“不可以代理。”王某的女儿说：“她来不了怎么办？”柜员说：“用车接来吧，否则我也没办法！”王某的女儿马上火了：“你这是出难题，不是在解决问题。”争执一番后王某的女儿一气之下进行了投诉。,案例八：密码挂失（本人来不了）,案例分析： 柜员未能充分考虑到客户本人不能到银行办理业务的实际难处，也没有采取有效的措施予以解决。 当柜员发现低保金的密码不对，并知道其本人不能前来办理密码挂失时，在第一时间向行长报告，寻求解决途径。可以马上安排人上门审核，现场办理了密码挂失填单手续，并由户主出具委托XX
10、办理相关业务的委托书，由被委托人办理密码挂失业务。,案例九：兑换零钱,接近年末，各营业网点都异常忙碌，前台柜员也想尽办法满足客户的一切需求，很多客户需要兑换零钱，小面额零钱的需求比较大。 一位客户来到营业大厅3号窗口，询问：“能给我换二百元钱一元的零钱吗？”3号窗口柜员回答：“没有了。”他又去问了4号和1号柜员，得到的答案也是没有，因为隔着防弹玻璃，外面的客户听不到里面柜员之间的对话。三位柜员的相互问话让这位顾客错误地以为，三个人是互相商量好的，就是不想给他换零钱。他对此进行了投诉。,案例九：兑换零钱,案例分析： 柜员完全按章办事，但事情的处理的欠妥之处在于：向客户解释工作不到位，没有站在客户
11、的角度考虑问题，无法兑换零钱应向客户致歉，并说明原因。 柜员说：“对不起，现在年末换零钱的人太多了，现在实在没有零钱换给你。” 客户：“我就换200块钱，帮帮忙吧。” 柜员：“这样吧，我明天早上给您从库里出，请您留个电话，你看行不行？” 客户：“这是我的电话，明天我再来吧！”,案例十：接待无理取闹的人,一日下午，客户李先生因在银行输入密码次数过多，无法取现。 李先生在营业大厅大声诉说自己的不满：“你们这家银行就会骗人，密码是我的，钱也是我的，我想输几次就几次，你们凭啥不让我取钱，你们这里是不是想把我的钱给骗走。” 柜员：“我们没有骗你，这时银行系统规定，目的是保护储户合法权利。” 李先生：“你
12、说这话啥意思，你是说我是骗子呗，不是户主呗，你出来我们好好理论理论！ 保安过来礼貌劝说，李先生喊道：“保安打人来了，保安打人了！” 营业厅秩序混乱。,案例十：接待无理取闹的人,案例分析： 此案例中，李先生明显是无礼取闹的一类人。对于这样情绪容易激动，而且不讲事理的客户，关键是要稳住他的情绪。如果客户的情绪一直保持如此激动状态，那么无论如何也解决不了实际问题，而且会给银行带来极大地负面影响。应该及时将客户请到接待室，安抚客户的情绪，协调解决客户的问题，最终让客户满意，维护好我行的形象。,迎接客户热情主动,（一）当客户进门或走进柜台时，要礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好，说：“您
13、好，请问办理什么业务？”； （二）当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，首先向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作，为客户办理业务； （三）当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并向客户问好。,办理业务时,（一）仔细聆听客户要求，准确把握客户意图，迅速为客户办理业务。 （二）对客户的失误进行提醒时要及时、明确、委婉。 （三）服务客户要真心、热心、耐心、诚心、用心，对待所有客户群体要一视同仁。 （四）我们应当站在客户的角度处理问题，尽最大的努力让客户满意，让客户感受到我们温馨的服务。,办完业务后 礼貌送客,（一）办完业务后，将钱、单递交客户时，动作要轻，不扔不摔
14、，提醒客户核对、收好。取款业务，请客户点清、验清； （二）利用合理的时机向客户推荐可满足客户需要的金融产品及服务； （三）记录优质客户的基本信息资料，与客户保持长期联系； （四）客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来，说：“请慢走，欢迎再来！”。,“多一句”服务技巧,新客户多介绍一句 疑问客户多解释一句 问题客户多安慰一句 心急客户多关照一句 大客户多说明一句,谢谢大家！,在日常工作中，我们要永远站在客户的角度处理问题，尽最大的努力让客户满意。如遇客户误解、投诉时，要虚心接受客户的批评，顾全大局，谦和礼让，尽量化解矛盾，不要与客户直接争辩。只要我们牢记客户是我们的生存之源，相信一切问题都会迎刃而解。
15、,结语,银行柜面服务能力提升,目 录,第一讲 银行发展的新认识 第二讲 银行柜面服务礼仪展示 第三讲 银行柜面服务细节管理 第四讲 银行服务沟通与投诉处理技巧 第五讲 银行柜员阳光心态塑造,关于今天的课程,这是一堂特殊的职业技能训练 这是一次特殊的提升知、会、做 这是一场全方位的经验扫描 这是一趟未来成长的探险旅程,银行网点人员构成图,客户经理,保安及保洁人员,柜员,大堂经理,网点主任或支行行长,（一）竞争的挑战,差异化,多渠道整合,财富管理,网点异化：物理网点+自助银行服务+网点整合网点设立模式体现了网点的多样化和个性化,柜台+客户经理+自助渠道,在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是财
16、富管理，是建立在客户细分基础上的分层次服务。,重视对客户信息的收集和处理，加快产品创新 业务流程再造，成立后台支持处理中心 建立科学网点业绩评价体系 建立全方位网点安全运营机制,（二）服务的转型：从结算型向服务营销型转变,网点柜面人员,大堂经理,综合柜员,理财顾问,从结算型向服务营销型,1、视觉工具：颜色、图形、字体、图像等要素的整合 2、听觉工具：音乐或者是特殊的声音 3、交流工具：广告、电子媒体、公关宣传 4、情感工具：品牌、代言人或产品 5、空间环境：柜台、演示室、办公室、大厅 6、品牌宣传：主题活动、赞助活动产生亲近感 7、网站:网站链接、聊天室、动画片、录像等 8、人：产生差异化服务的美好感觉,（三） 销售转型：由产品销售向客户管理服务转型，迎接客户体验时代,（四） 客户体验时代的银行形象大使,“金牌”客户服务主要表现： 对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务,自我管理,对自己的态度,你首先要充分认识自己 进而不断地去
