流程穿越省移动公司培训

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1、中国移动通信有限公司 流程穿越工作培训课件省公司版,1,目录,第一部分 理念篇 流程穿越的现状 第二部分 执行篇 第三部分 案例篇,2,流程穿越的概念,流程穿越是以客户为导向经营管理体系的重要内容和实施的切入点。 流程穿越是让业务流程的制订者、管理者、支持者等与流程密切相关却极少执行流程的人员，以普通的流程执行者的角色按照流程规则实际执行流程，直接到客户接触层面进行现场体验，获得对流程现状的真实体验，发现问题并解决问题的方法。,流程穿越也称流程体验，流程穿越强调行为，流程体验强调感受。,3,与流程穿越相关的几个易混淆的概念,流程穿越,流程穿越不是客户满意度调查、服务检查、领导视察，各概念之间的

2、主要区别如下：,客户满意度调查：,服务检查：,领导视察：,流程穿越：,重点挖掘客户的直接感受，对客户端问题进行客观评价，了解其存在的客观问题。,以既定的标准为依据，重点了解工作现状与标准之间的差距。,以参观或体验感受为目的，视察形式需刻意安排，如听报告、看展览等。,以主观意识提升和客观工作改进为目的，没有既定的标准，强调透过亲身体验客观感受。对发现的问题不作为整改依据，而作参考素材。最终通过跨部门协作，从根源解决发现的主要问题。,4,流程穿越的相关理论支撑,5,流程穿越的适用范围,流程穿越不仅运用于市场服务工作的有效开展，同样也适用于业务流程和工作流程的优化。 流程穿越尤其适用于服务行业中的客

3、户服务流程再造，利于企业文化的塑造。,企业内部业务流程和工作流程优化完善,市场服务工作有效开展,适用范围,6,流程穿越观念转变所带的六大变革,管理思想的变革：从向内看领导到向外看客户,组织行为的变革：从专业分割到部门协同,观念意识的变革：从管理控制到服务支撑,工作准则的变革：从完成任务到客户满意,流程运作的变革：从按部就班到效率优先,2,3,1,6,4,管理控制型的流程体系,客户导向型的流程体系,客户需求是流程的发起，客户满意是流程的结果,7,流程穿越对企业组织各个层面的影响,公司 领导,公司中层,一线员工,以身作则、带头示范、积极推动 作为企业一项长期制度固化下来，推动服务水平不断提升。,推

4、动管理人员和一线人员互动沟通，换位思考 促进对实际问题的症结分析和解决 推动公司在工作方式方法上做出创新。,感受公司对基层工作的重视 激励其积极思考和反馈问题 结合自身提出解决问题的建议。,通过贯彻将流程穿越引入到流程设计闭环中来的思想，将推动公司客户服务长效成长动力的形成。,8,流程穿越的作用原理,以客户为中心的流程穿越，需要优化、固化、再优化的一个长期发展的过程，最终实现客户满意与员工满意的良性循环。,以落地实施保障服务能力提升,以文化促穿越,以行动促制度,以制度促文化,观念转变,行动转变,流程固化,以制度优化保障 服务能力提升,9,流程穿越对企业的意义,宏观层面,微观层面,2、形成电信运

5、营商客户服务长效成长驱动力,提升服务能力和水平,塑造优秀服务文化,加强和改进工作作风,10,流程穿越基本原则,流程穿越 基本原则,不流于形式，注重实效,不是工作检查、不是领导巡视，而是通过流程穿越，反观自身工作，发现、思考自身问题，进一步改进工作方式、工作手段，更好坚持一线工作。,深化企业文化建设，改进机关工作作风，自上而下，自下而上的双重促进。,：穿越场景真实客观，不需刻意安排；,穿越人可以根据自身工作需要增加相关穿越内容，进一步提高穿越针对性；,根据实际需要，提供必要的支持，以穿越人自身为主体独立完成。,11,目录,第一部分 理念篇 流程穿越的概念 第二部分 执行篇 第三部分 案例篇,12

6、,首席道歉官制度,虚拟客户制度,流程变革制度,国内外著名企业流程穿越案例,流程穿越作为一种促进业务流程创新的手段，适用于企业内外部流程体验和变革，国内外著名企业运用流程穿越促进流程变革已成大势所趋。,国际先进企业已将流程穿越作为基础制度长期实施！,领导层体验制度,13,流程穿越案例西南航空首席道歉官制度和沃达丰管理层体验制度,专门成立了一个致歉部门 聘用佛瑞德泰勒为首席道歉官, 主要解决客户投诉问题，并写信向乘客解释并道歉 泰勒也表示“这不是我们必须做的，只是我们觉得这是我们的客户应得的。” 2007年度财富杂志 称南航为“最值得赞赏的公司”。,首席道歉官制度,1,沃达丰总部领导层每年定期到子

7、公司的客户服务中心体验一天 以获取客户服务一线的客户端信息，改进各项工作。 同时针对客户体验的结果陆续推出适应不同特殊群体的特殊服务。 充分体现了体贴用户、关爱用户的精神。,领导层体验制度,2,西南航空公司,沃达丰公司,14,流程穿越案例招商银行虚拟客户制度和福特公司流程变革制度,虚拟客户制度,3,4,流程变革制度,将客户服务部门定位为“虚拟客户”，即拉动各部门服务水平的先导部队 自2003年5月以来，招行信用卡中心实施了“VOC”专案 各部门、室主管以上任职人员包括总经理室全体成员每月必须到客户服务中心执行在线服务检测至少1小时，以实时了解和掌握客户动态， 并根据客户在线反馈的各种需求，制订

8、、修改和完善各项业务流程和管理办法，使信用卡中心在业务管理、产品策略、价格策略等方面缩短市场距离。,成立流程变革小组 经过流程穿越后发现，公司应付帐款部门的绝大部分时间被耗费在核实14项不相符的数据上。 业务重组后，应付帐款部门不再需要发票，需要核实的数据项减少为三项 采购部门和仓库分别将采购订单和收货确认信息输入到计算机系统后，由计算机进行电子数据匹配。 最后结果是：应付帐款部门的员工减少了75%。,招商银行,福特公司,15,中移动流程穿越历程回顾,中国移动集团公司是央企中实施流程穿越的第一家企业； 中国移动集团公司及各分公司自从2004以来，在全集团范围内深入开展了流程穿越活动，并取得了突

9、出的成绩，曾获得国家管理创新奖。 实践证明：流程穿越可以自上而下推进企业内部转变思想观念，完善客户导向工作流程和机制，深化服务文化和转变内部工作作风，真正推进向客户导向型企业转型！,三个阶段,16,历程回顾试点探索（浙江、广东、福建）,福 建,广 东,试点探索阶段以浙江移动、广东移动、福建移动（2004、05年）等为首率先举起了流程穿越的旗帜，初见成效。,17,历程回顾省级推广（河北移动）,图片缺失,省级推广阶段是在总部原则性要求下以河北移动（2006）等省级推广流程穿越为主。这个阶段流程穿越形式形式更加多样，内容更加丰富，范围更加广泛，成效显著。,18,历程回顾总部驱动（总部）,总部驱动阶段

10、是总部领导亲身示范（2007年），以更大规模、更多人员参与、更深入的形式、更系统的操作规范为特征，为中移动未来领先竞争优势奠定了基础。,2007年12月4日，在北京移动菜市口营业厅拉开了集团公司总部开展“满意100流程穿越活动”的序幕。 沙跃家副总裁亲自深入一线，参加流程穿越整个活动。 此次领导示范穿越活动，由集团总部党群工作部与市场经营部共同举办，数据部、集团客户部、网络部、业务支撑系统部等部门总经理共同参与。 北京公司总经理何宁也参加了本次活动。 ,19,成绩总结,问题总结,思想意 识方面,流程穿越活动得到了广大员工的接受和认同，有效促进了服务文化的塑造。,工作方 法方面,问题解 决方面,

11、机制固 化方面,形成一套行之有效体系文本，便于流程穿越工作的推广实施。,有效推进了服务问题的解决，推进了跨部门工作流程的优化。,部分省公司建立了横向压力传递机制，形成闭环管理系统。,工作开 展方面,执行细 节方面,整体意 识方面,工作部 署方面,部分省前期宣贯不到位，导致内外部客户对流程穿越看法不一。,持续性差：部分省阶段性活动投入很多，后期巩固和效果维系待有提升；,缺乏系统性：穿越后信息反馈和处理不及时，缺乏跟进和落实。,问题有效解决性不强：发现问题得不到有效处理。部门协调互动不足，效率不高。,历程回顾中国移动流程穿越成绩经验和问题总结,各省公司穿越具体的方式不同，但是均是通过体验推进问题从

12、上自下的改进，已摸索到一套有效的方法，但问题仍存在，如系统性和规范性不够，以阶段性的运动式为主，常态化不足等。,20,目录,第一部分 理念篇 第二部分 执行篇 流程穿越组织架构 配合总部流程 相关配合工作 省公司执行,第三部分 案例篇,21,总部对流程穿越的整体安排,在省公司的配合下，按照流程穿越工作的整体部署及安排，在省公司进行实地体验和穿越;,总部各级管理人员，利用出差机会或自行安排时间，按照穿越手册指引，至少进行一次穿越;,按照穿越要求对总部穿越进行支撑，确保总部流程穿越工作的顺利执行,各部门至少覆盖到30以上三级及以上经理，同时鼓励一般员工积极参与,参照总部方式在本省范围内开展流程穿越

13、活动,要覆盖到省公司及地市公司部门负责人及以上级别的各级管理人员,党群工作部直属党委办公室 杨秋娜 市场经营部 黄建华 邮箱： 手机：13901299148,总 部 联 系 人,22,总部流程穿越组织架构,总部开展流程穿越活动的组织架构包括两个层面：,牵头部门,党群工作部，主要负责活动的整体组织和全面动员 市场经营部则负责业务层面的推进和具体执行 另外，集团工会将协助党群工作部进行活动的表彰。,部门联络人,在各部门层面，每个部门需指定一名三级经理作为部门流程穿越负责人 每个部门必须指定专人作为流程穿越活动的接口联系人。,23,配合总部省公司流程穿越组织机构,负责部门,工作小组,领导小组,客户服

14、务部门/党群部,负责指导流程穿越常态化工作的开展 对工作过程中关键性问题进行决策，并协调相关资源 对流程穿越常态化工作提供必要的支撑和保障,职 责,组长由公司领导担任，副组长由分管领导担任 省公司各部门总经理为领导小组成员,成 员,成 员,职 责,联 络 人,组长由流程穿越常态化工作牵头部门（党群工作部、客户服务部或市场经营部）总经理担任 工作小组成员由流程穿越接口人、各服务项目主管组成,负责制定和实施流程穿越工作计划，配合总部完成各项穿越的组织、接待工作的开展,省公司由专人担任联络人并作为与总部的接口人,部 门,为配合总部流程穿越工作，并进一步在本省内开展流程穿越活动，各省公司应建立专门的流

15、程穿越组织机构，主要包括负责部门、领导小组和工作小组三个层面：,24,总部流程穿越工作流程,报送计划,实施穿越,后期跟进,启动会后，各部门应每两个月确定一次本部门的穿越计划 由联系人汇总后提前提交党群工作部、市场部进行统一协调 经确认后的计划将反馈给各部门进行实施，并通知相关省公司做好准备。 启动会后，三次计划的截止报送时间分别为4月20日、6月20日、8月20日,详见下页“总部流程穿越工作流程实施穿越”,活动结束后一周内，穿越者将记录原件交给总部各部门联系人 联系人汇总后提交总部市场经营部审核 穿越者应持续关注流程穿越中发现的主要问题的解决，并推进与本部门职责相关任务的落实 详见“总部流程穿

16、越工作流程后期跟进”,总部各部门参与流程穿越活动的组织流程包括报送计划、实施穿越和后期跟进三个阶段。,党群为主，市场部配合,25,总部流程穿越工作流程实施穿越,小结讨论,制定流程穿越目标,开展穿越活动,穿越者按照手册指引，自行确定穿越目标，可利用出差机会或自行安排时间完成穿越。,穿越者可以结合自身工作和关注热点选择穿越任务，形成个人穿越计划； 穿越具体时间和任务确定后，应当提前3天通知市场部和党群部联络人，原则上由市场部和党群部联络人与省公司联系（省公司全程跟踪，做好必要的准备工作，并提供相应的支持），如有必要，穿越人也可以直接与省公司联系。,穿越者应现场记录相关信息，必要时可请省公司相关人员配合；