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1、医务人员服务礼仪培训,随着医疗行业科学技术的不断进步，医疗模式也随之而发展。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的整体护理模式的新思维。 这就要求广大医务工作者，在拥有有高超的医术同时，还要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。,医务人员规范专业的操作、稳健的步伐、亲切的微笑、 关切的语言，能够稳定患者的不安心态，能够引导患者积极 配合医务人员的医疗工作。这对于恢复患者的身心健康，将 产生积极的影响。所以，规范医务人员的行为，加强礼仪修 养，提高人员素质，塑造良好形象，已成为日常医疗工作中 的一个重要环节。那么，倡导医务礼仪，规范和整合服务行 为，也就成为
2、提升医院形象和提高服务水平的一项重要内容。,医务礼仪 是指医务人员在医疗工作中，用以维护个人和医院形象，对患者、患者家属以及同事应表现出的理解和尊重，在工作场合应遵循的文明规范、准则和惯例。也就是医务人员在工作场所使用的行为规范和沟通艺术。,第一 医务服务意识,一、医务道德的基本规范和内容 二、服务患者 奉献社会,救死扶伤，实行社会主义的人道主义，时刻为患者着想，千方百计为患者解除病痛； 尊重患者的人格与权利，对待患者，不分民族、性别、职业、地位、经济状况等， 一视同仁；,一、医务道德的基本规范和内容,文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴患者； 互学互尊，团结协作，互敬
3、互爱，共同进步。 严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精，不断更新知识，提高医疗技术水平。,廉洁奉公，自觉遵纪守法，不以“医”谋私； 为患者保守秘密，实行保护性医疗，不泄露患者的隐私与秘密。,二、服务患者、奉献社会 医务人员的工作，关系着人民的生命，医务人员要自觉学习医疗技术，提高业务水平，热爱本职工作。热爱本职工作是防病治病、救死扶伤的前提，也是对每位医务人员的基本要求。爱因斯坦说过：“热爱是最好的老师”，崇高的使命要求医务人员热爱本职工作，同时还要有认真负责、一丝不苟、胆大谨慎、尽职尽责工作态度。,第二 医务形象塑造,一、仪表仪态礼仪 二、医务办公礼仪 三、医务工作中的礼节和道德 四、医务
4、工作中的礼貌用语,一、仪表仪态礼仪,（一）着装的基本要求 （二）仪容的基本要求 （三）仪态的基本要求,（一）着装的基本要求 1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服 装，常规佩戴工作卡。 2、衣帽整洁，做到无油渍、药渍、圬垢、异味。 3、衣扣齐全，不敞衣露怀，内衣不外露、不挽袖卷裤，不得将内衣领外翻盖过工作服领口，或将围巾暴露于衣领外。女士裙长不超出工作服,不穿艳色裤袜,不裸露腿、脚，宜穿同肤色裤袜；男士夏季不穿短裤。,4、在岗期间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、高跟鞋、响底鞋，护士统一穿工作鞋。 5、头发清洁,梳理到耳后;长发向上盘起或用发网网起,头发前不遮眉,后不过肩,侧不掩耳。
5、无菌操作、保护隔离时用圆帽,原则是一丝不露;不露发际,前不遮眉,后不外露,缝封在后,边缘平整。护士统一戴护士帽,帽前沿离发际45CM,用发夹在帽后方固定,帽翼两侧禁用夹,以保持两翼外展的形象。,6、不穿工作服去食堂就餐、外出办事、逛商店等。 7、行政后勤人员着装要体现职业特点，端庄大方，整洁得体，不着背心、短裤、拖鞋、超短裙。男士发不压耳，不留胡须，女士不用浓妆、有色指甲油、夸张的饰品。 8、工作卡要注明姓名、职务、职称及所在科室，可戴在左上胸或第二扣眼处，不能翻戴或插在衣兜里。,（二）仪容的基本要求 1、个人卫生 男士：精神饱满，整齐清洁，充满活力。 （1）注意面部的清洁，养成勤洗脸，勤剃须
6、的习惯. 脸、颈部保持清洁，胡子刮干净。男性毛孔较粗油 脂分泌较多，要注意脸部洁净。,（2）头发清洁与有型。经常清洗，保持干净，梳理整齐。 （3）养成良好的卫生习惯，勤洗澡、勤换衣，做到身上无烟味、无酒味、无汗酸味。保持口腔清洁无异味，上班前不喝酒，不吃大葱、大蒜等有刺激性的食物。 （4）注意手的干净，保持指甲清洁，不留长指甲；在岗期间不可掏耳、剔牙、挖鼻、脱鞋等不雅的小动作。,女士：稳重、贤淑、典雅、端庄。 （1）注意面部皮肤的修饰与保养，保持皮肤的洁净，润泽并富有弹性，既使是容貌不佳，也可以此弥补五官的不足。 （2）掌握基本的面部美容化妆知识，医护人员化妆应是以淡妆上岗为原则。清水出芙蓉，
7、天然去雕饰。,（3）头发的护理，要清洁无屑，梳理整齐，发型与脸型、服装搭配应和谐。不要将头发染成其他色彩。 （4）保持手和指甲清洁，不留长指甲，不能涂有色指甲油。 （5）整体清洁整齐，端庄大方，避免过浓异味，例如粉香、香水。,2、注意事项 （1） 眼部首先应注意保洁问题，及时去除眼角上出现的分泌物，特别是午休后。戴眼镜的一定要坚持每天指试眼镜保持镜片清洁。 （2）耳道分泌物映入视线，会造成不雅观的影响所以，要经常进行耳部周围除垢和耳孔的清洁。 （3）口部要保持口腔清洁，特别是不要让食物残渣留在牙缝中间。,（4）化妆禁忌： 口红、胭脂不能太红；不可离奇出众； 若不熟悉化妆之技，宁可不化妆也不要贸
8、然 化妆； 不可残妆示人，出现时应及时补妆。,3、饰品佩戴的基本要求 原则上在岗期间不佩戴饰品；可戴细小项链且色泽不鲜亮，不能露出工作服之外；如手镯、戒指、耳环、脚链等，上班时间不得佩戴。,（三）仪态的基本要求 1、面部表情 （1）微笑的作用 调查节情绪，获取信任，消除隔离，有益身心。 （2）三度微笑 一度面含笑意，不露齿； 二度面含笑意，露六齿； 三度面含笑意，露八齿；,（3）微笑服务的注意事项 注意整体配合 力求表里如一 体现一视同仁,2、站姿的要求 男士站姿一： 身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视。两膝并严，脚跟靠紧，脚掌并显“V”字型，提髋立腰，收腹收臀，双手置于身体两侧自然下垂。
9、 男士站姿二： 身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两腿分开两脚平行，比肩宽略窄，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。,女士站姿一： 身体立直，挺胸抬头，下颌微收、双目平视，两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，提髋立腰，收腹收臀，双手在腹前交叉，贴于腹部。 女士站姿二： 身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两膝并严，提髋立腰，收腹收臀，两脚向外略展开右脚（左脚）在前，将右脚跟（左脚跟）靠于左脚（右脚）内侧，双手在腹前交叉，身体重心在两脚上。,（5）禁忌的站姿： 站立时弯腰驼背、左右摇晃、双手叉腰、抱胸，身体东侧西歪或身体倚靠其他物体；双手插入衣袋，双手做小动作。,3、坐姿的
10、要求 男士：上体挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开，不超肩宽，两脚平行，小腿与地面垂直，双手分别放在双膝上。 女士一：上体挺直，下颌微收，双目平视，双腿并拢，两脚同时向左或向右放，双手叠放，置于左腿或右腿上。,女士二：上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿并 拢，两脚跟靠紧，脚尖略开，两手叠放，置于左腿 或右腿上。 不雅的坐姿： 两脚尖向内，脚跟向外，即内八字；两脚交叠而坐 ，悬空的脚尖朝天、并抖动、二郎腿；两腿直挺地 伸向前方或双手抱在腿上；前俯后仰，东倒西歪。,4、蹲姿的要求 标准蹲姿常用有两种：第一种是高低式蹲姿,基本特征是双膝一高一低。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本全着地，小腿基本垂直于地面，
11、右脚脚跟提起,脚掌落地，臀部向下。第二种是交叉式蹲姿，基本特征是蹲下后双腿交叉在一起，它们优点是造型优美典雅，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面、全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠,左膝由后面伸向右侧,左脚跟抬起,脚掌着地,两腿靠紧,臀部向下，上身稍前倾。,注意事项： 蹲的时候，速度勿过快，下蹲时与人保持一定的距离，在他人身边下蹲时，最好与之侧身相向。正对或背对都是不礼貌的，同时身着裙装的女性，还要注意避免个人隐私的暴露。,5、走姿的要求 上体正直不低头，眼平视，面带笑容，两臂自 然前后摆动，肩部放松。重心稍向前，如果小腹用 一点力使身体略微上提，会更显活力和神采。而脚 交替走在一条直线
12、上。女士的姿态应轻捷、蕴蓄、 优雅、飘逸、展示出柔和，娇巧的阴柔之美。,不良的走姿： 一是走起路来两脚尖向内或向外歪，即内八字或外八字，这是走姿最忌讳的。 二是扭腰摆臀，左顾右盼，走路不成直线；走路时臀部摆动应自然，幅度不要过大。 三是弯腰驼背，歪肩晃膀，或将两手贴着裤缝或将手插在裤兜走路，使步态显得僵硬。 四是拖泥带水，抬不起脚。或是见人不好意思常低头。,还应注意几点： 一是几人同行时不要大声嘻笑、或并排行走，以免影响患者通行。 二是狭窄处、楼梯、弯角处主动为患者让道，不可抢行。,6、手势的基本要求 手势规范标准是：五指伸直并拢，掌心向上或 斜上方，腕关节伸直，以肘关节为轴运动，摆动幅 度不
13、能过大,肘关节弯曲140度左右为宜。掌心向上 的手势是一种诚恳、尊重他人的手势，要注意手势 与面部表情和身体其他部位动作的配合，才能真正 体现出尊重和礼貌。切忌以手指来指点或示意 。,常用手势法： （1）打招呼：五指伸直并拢，掌心向外，左右摆动。 （2）请进：采用“横摆式”手势，按手势规范标准，以肘关节为轴进行运动。同时，脚站成右或左丁字步，右或左手下垂，目视来宾,面带微笑。注意一般情况下站在来者的右侧,并将身体转向来者。,（3）请往前走：采用“直臂式”手势，即五指伸直并拢，掌面向上或斜向上，手臂的高度与肩同等，肘关节伸直，向要行进的方向伸出前臂。应注意在指引方向时，身体要侧向来者，眼睛要兼顾
14、所指方向和来者。 （4）里边请：采用“曲臂式”手势。以右手为例，五指伸直并拢从身体的侧前方，由下向上抬起，上臂抬起离开身体45度的高度。,（5）请坐：接待入座时，采用“斜式”手势，用双手扶椅背拉出，然后一只手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，使手臂向下成一斜线，表示请入座。 （6）挥手道别：道别时，可用右手，也可双手并用。单手臂应尽力向前伸出，手臂不能伸得太低或过分弯曲，手心向外，手臂左右轻轻来回挥动。,7、握手的基本要求 （1）握手的顺序 主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。,（2）握手的方法 一定要用右手握手。 要握住对方的手，时间一般以3秒为宜。 被介绍之后，
15、最好不要立即主动伸手。被点头致意时 ，以点头致意回敬。 握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。 向前伸的手不宜抬得过高或太低。,握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，按顺序进行，切忌交叉握手。 如果你有抽烟的习惯，应该把烟放下，再伸手相握。 任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的。,二、医务办公礼仪,（一）用语文明 （二）电话使用注意事项,（一）用语文明 1、听从语气 2、定性语气 3、商量语气 4、求教语气,（二）电话使用注意事项 1、 打电话的注意事项 （1）选择适当的通话时间 （2）拨错电话应致歉 2、接电话的注意事项 电话铃响三声,就要接听。标准的方法是说：
16、“您好，我是XX，请问找谁 ？”。通话时间应把控在- 分钟。,3、接到错拔电话的注意事项 由于电话跳号、串线、拨错或电话号码变动等原因，造成打错电话的现象。应该说“对不起，你打错了”，或者询问对方要打的是什么号码，找什么人，然后把你的电话号码告诉对方。,三、医务工作中的礼节和道德,医务工作中的礼节和道德 （一）不在工作时间处理私人事情。 （二）不因家庭和个人,动用公共财物。 （三）不良情绪不带到办公室。 （四）不把粗俗的话带到办公室。 （五）不要不打招呼突然闯到别人办公室。打断别人的谈话，这是不礼貌的。 （六）诊疗结束告别时，可点头致意，最好不说“再见”、“欢迎下次光临”。,(七)由于疏忽或失误，影响了患者的利益，或发现 自己的言行有损于组织形象，要及时说 “对不起！” 以求得谅解。 (八)对过激、失态、非礼（理）的病人，言辞不要 针锋相对，火上浇油。要冷静理智，既义正严辞,又 内刚外柔、内方外圆。 (九)工作中不
