《顾客满意与异议投诉处理技巧（经典）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客满意与异议投诉处理技巧（经典）（157页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、更多经典资料下载请进：http:/ 燕赵才子,顾客满意与异议投诉处理技巧,主 讲：匡 晔（Bill Kuang）,更多经典资料下载请进：http:/ 燕赵才子,讲师简介 匡晔，工商管理硕士， 现为广州北鸣咨询公司执行董事，实 战型营销管理专家。曾任跨国公司市场部经理、销售总监，培 训总监； 有超过10年的营销管理及培训经验。曾接受培训及 咨询的部分企业：卡弗兰橱具、顺德移动、21CN.COM、广州信 诚人寿、上海平安保险、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠 浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、深圳万科地产、开平 霍尼韦尔、美国电话电报广州分公司、中山电信、 海南可口 可乐公司、美的商用空调、深圳
2、莫尼卡-美能达商用科技、上 海通用电器（GE）公司等等。 匡晔先生讲授的部分课程：卓越客户服务与管理、客户满意与 异议投诉处理、电话销售技巧、销售队伍建设与管理、专业销 售技巧、企业执行力、时间管理、高效会议管理、企业商务礼 仪、企业新晋员工训练、沟通技巧、商务谈判等等。,更多经典资料下载请进：http:/ 燕赵才子,本课程目标,1、学习客户服务战略确定的流程、方法，了解客户服务体系的建立过程 2、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围 3、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中 4、学习客户服务沟通
3、的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的,更多经典资料下载请进：http:/ 燕赵才子,课程要求,OPEN开放心态、积极参与、勇于提问 CLOSE封闭环境、不受干扰，请将手机调至静音,更多经典资料下载请进：http:/ 燕赵才子,我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保，就算是董事长也难以幸免。 山姆.沃尔顿，沃尔玛创始人,更多经典资料下载请进：http:/ 燕赵才子,前 言,剑桥战略计划研究
4、所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论: 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧 密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指 标(市场份额、投资回报率、资产周转率等)上都位于 首列。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。,更多经典资料下载请进：http:/ 燕赵才子,在我们组织中人的角色,我们的竞争对手： o能够得到与我们相同的供应商 O能够制造出同质化的产品 o能够使用我们的广告代理商 o能够利用我们的销售商 o能够建立与我们的相同的工厂 o能够买到与我们相同的设备 o* 那么我们的不同之处在哪里？,更多经典资料下载请进：http:/ 燕赵才子,客户服务面临
5、的挑战,A、同业竞争 B、客户期望值提升 C、不合理客户需求 D、客户需求波动 E、服务失败导致的投诉 F、超负荷工作压力 不合理的要求最后变为合理，甚至是行业标准,更多经典资料下载请进：http:/ 燕赵才子,客户忠诚度与保留率,忠诚度：指在过去的日子里一直同我们保持业务往来的客户比率 保留率：指与公司在将来继续保持关系的客户百分比,更多经典资料下载请进：http:/ 燕赵才子,课程内容纲要,一、客户服务战略 二、客户服务理念、体系建立 三、客服人员服务技巧 1、如何察言观色 2、倾听技巧 3、倾听技巧电话沟通 4、说的技巧 5、商务礼仪 6、异议投诉处理 7、服务综合技巧 8、客户服务综合
6、症,更多经典资料下载请进：http:/ 燕赵才子,A、当前市场,经营国际化，全球经济一体化 自由化竞争，以及市场饱和 市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中,更多经典资料下载请进：http:/ 燕赵才子,B、从营销角度理解顾客服务战略,传统营销：赢得顾客 关系营销：赢得顾客，拥有顾客,更多经典资料下载请进：http:/ 燕赵才子,C、客户满意营销观念的演进,客户满意时代演进 60年代 追求数量味觉触觉/产品时代/理性/生产技术 70年代 追求品质嗅觉听觉/定位时代/理性+感性/品质提升 80年代 追求形象视觉满足/VI/CI时代/感性 90年代 追求心灵/心灵满足/CS时代/互动/客户满意
7、消费者消费心智演变过程 1、您认为哪种商品便宜？ 2、您觉得哪种商品不容易坏？ 3、您觉得质量好的商品是哪种？ 4、您喜欢的商品是什么？,更多经典资料下载请进：http:/ 燕赵才子,D、满意的客户就是资产,看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了，我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们该填的内容是，去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客. 简.卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司,更多经典资料下载请进：http:/ 燕赵才子,服务已经变成产品的一部分。没有服务的产品卖不出去。服务不好的产品会滞销
8、？（产品服务化） 服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产生不同效果？ 由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易被规范。 所以核心结论： 规范而专业的服务行为是非常重要的，规范而专业的服务行为只有严格经过训练的服务人员才能做到。 全程关怀式的服务才能与产品保持一致（服务是产品的外延） 。,E、产品与服务之间的关系,更多经典资料下载请进：http:/ 燕赵才子,F、我们客户服务中的“短缺元素”,鱼骨图,更多经典资料下载请进：http:/ 燕赵才子,第一部分：服务战略及流程,更多经典资料下载请进：http:/ 燕赵才子,1、以客户满意为中心的大质量体系,以客户满意为中 心的大质量体系
9、,客户满意到 客户忠诚,建立以客户满意为中心的理念、战略,以客户为中 心的企业文化,如何看待自己的员工,客户满意度 评价基础,质量改进与 质量创新,专业的客服人员,调查、了解、 把握客户需求,建立在客户需求基础上的产品开发,创造客户持续 满意的流程,生产过程质量控制是客户满意的基础,更多经典资料下载请进：http:/ 燕赵才子,以客户满意为中心的大质量体系,A、客户完全满意的理念和战略 B、调查并掌握客户各种需求 C、客户需求引导的新产品开发，从源头上做到客户满意 D、进行生产过程质量控制，是客户完全满意的前提 E、坚持质量改进和产品技术创新，不断提高客户满意度 F、刚柔相济的销售和服务体系建
10、立 G、内部员工满意是客户完全满意的基础 H、建立以人为本，以客户完全满意为目标的企业文化 I、依托客户满意度评价结果为客户满意寻找改进机会 J、持续提高客户满意度，从客户满意过渡到客户忠诚 K、建立以客户满意为目标的大质量体系（质量经营体系）,更多经典资料下载请进：http:/ 燕赵才子,2、顾客满意的经营理念 Customer Satisfaction,1、CS经营的实践时代 顾客满意这个名词早就有了，为什么现在重新提出？ 以往的顾客满意不过是经营时代的口号、手段或伎俩 现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实践以争取顾客、 的信赖与支持 2、引进CS经营刻不容缓 CS是企业经营的根本，
11、没有顾客的满意，绝不可能达到企业的永续 经营 企业面临国际化、市场自由化的竞争，对服务顾客的意识受到 极大冲击性改变 未来企业欲保持可持续发展，将依赖可提升顾客满意度,更多经典资料下载请进：http:/ 燕赵才子,3、顾客满意度研究 Customer Satisfaction Research,A、CSI的源起与推动 顾客满意度（Customer Satisfaction Indices)：最早起源于美 国（J.D.Power汽车销售调查) 美国政府与大型企业的支持、推动，1987年设立国家质量品质奖， 并发布ACSI指数， 1992年日本政府积极推动，将该年定为日本CS元年 B、马尔科姆鲍德
12、里奇奖Malcolm Baldrige National Quality Award 增强竞争力的导向：把不断增长的价值带给顾客，以导致市场上的成功， 提高公司整体业绩和能力顾客决定了质量 C、CSI研究误区 CSI衡量指标的确立“想当然”、“拍脑袋” CSI数据处理 简单平均值的谬误 CSI的应用范围,更多经典资料下载请进：http:/ 燕赵才子,4、CS经营活动流程,更多经典资料下载请进：http:/ 燕赵才子,案例：本田汽车公司实施CS的方法,A、对一年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度、售后服务等进 行每月一次的问卷调查； B、了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满意的地方；
13、 C、并向本代理商发表个别的CSI（顾客满意度指数Customer Satisfaction Indices），对CSI低于平均值的代理商则由指导员 进行强力指导。 经过上述努力美国本田公司于一九八六年J.D.Power公司实施的顾客 满意度调查中,获得最受欢迎的汽车项目的第一位。,更多经典资料下载请进：http:/ 燕赵才子,5、以服务为中心的组织架构（麦肯锡公司）,更多经典资料下载请进：http:/ 燕赵才子,更多经典资料下载请进：http:/ 燕赵才子,7、如何创建“服务导向型”企业文化,A、经常反复地宣讲企业战略和企业服务文化 B、建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程 C、
14、适当按需授权 D、领导言传身教 E、聘用合适的员工 F、员工指导和培训 G、员工激励,更多经典资料下载请进：http:/ 燕赵才子,8、客户满意服务的保障,更多经典资料下载请进：http:/ 燕赵才子,9、把谁放在第一,更多经典资料下载请进：http:/ 燕赵才子,A、股东并非第一，他们只能等待和观望以便根据别人的举动作相应 的反应； B、顾客：决定把钱花在公司； C、雇员：他们的工作对顾客的购买决策产生重大影响； D、内部顾客满意; 雇员在消息灵通方面作用远远大于管理人员； 雇员是经验、想法方面不可估量的价值来源；,更多经典资料下载请进：http:/ 燕赵才子,10、为客户需求定位,A、从你的角度： 你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工 作做得
