行政楼层员工训练手册

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1、1 行政楼层员工培训手册行政楼层员工培训手册 岗位职责岗位职责/ /政策与程序政策与程序/ /标准流程标准流程 2 目录 第一章第一章 岗位与职责岗位与职责 题目：行政楼层领班岗位职责4 题目：行政楼层接待岗位职责6 第二章第二章 政策与程序政策与程序 题目：前台考勤管理制度7 题目：前台人事纪律规范8 题目：前台卫生管理制度9 题目：行政楼层班前会10 题目：行政楼层接待服务十项规定11 题目：行政楼层班次交接12 题目：行政楼层财务制度13 第三章第三章 标准流程标准流程 题目：行政楼层办理入住接待程序14 题目：行政楼层早餐准备16 题目：行政楼层退房程序17 题目：行政酒廊下午茶服务1

2、8 题目：行政酒会议室使用19 题目：行政楼层免费熨烫服务20 题目：行政楼层散客预订21 题目：团队预订处理22 题目：监控房态23 题目：抵店前准备24 题目：变更房价25 题目：为客人留言26 题目：访客到行政楼层查询27 题目：房间添加宾客28 题目：钥匙转交和开门程序29 3 题目：房间加床30 题目：提前抵店31 题目：承诺付款32 题目：客人延住33 题目：客人使用保险箱34 题目：旅行社提前付款客人抵店35 题目：旅行社散客退房程序36 题目：团队会议加房程序37 题目：长包房结帐程序38 题目：团队入住39 题目：会议入住程序40 题目：住店客人换房42 题目：团队结账43

3、题目：叫醒服务44 题目：预授权取消45 题目：支票预付及结算46 题目：外币兑换47 题目：旅行支票兑换48 题目：电脑死机应急程序49 4 岗位与职责岗位与职责 花果山国际酒店花果山国际酒店题目题目： 行政楼层领班岗位职责行政楼层领班岗位职责 发行至：行政楼层发行至：行政楼层编码：编码：FO-EF-001FO-EF-001 发行部门：前厅部发行部门：前厅部起草日期：起草日期：2013-02-01 批准人：总经理批准人：总经理生效日期：生效日期：2013-03-01 【概述】【概述】 负责按照金陵标准运作程序管理酒廊所有区域，负责促销客房以最大限度增加客房收 入，协助前台主管督导行政酒廊接待

4、员的工作。 【范围】【范围】 直接负责行政酒廊日常工作。 【职责】【职责】 1.1. 时刻保持主人公的态度，保持行政酒廊工作区域干净和有条不紊，并监督及指导行政 酒廊接待人员的工作； 2.2. 经常和其他部门沟通，保持良好的合作、配合关系，对客人的需求做出回应和提供最 佳的服务，并解决相关的问题； 3.了解酒店产品，实时推销酒店的服务及设施、设备； 执行以下包括的职能，但不限于这些职能：争取使更多的客人成为酒店的会员； 认真对待客人的特别要要； 确保在员工入职的第一个月有参加公司入职培训； 培训行政酒廊接待的业务知识； 召开班前会； 制定每月工作时间表，安排节假日及整理考勤； 4.4. 根据小

5、型团队会议时间提前调整班次； 5.5. 在行政酒廊经理缺席的情况下，代表执行其职能，辅助解决投诉； 6.6. 检查客人的帐单及客人的信用额度； 7.7. 回顾所有到来者名单，包括贵宾的名单，核对房间分配、设施，并满足客人的特别要 求； 8.8. 熟悉一切酒店应急措施，会简单处理紧急情况，并协助安保部维护现场； 5 9.9. 遇到危险情形应及时反应及应对并同时通知部门经理潜在的危险； 10.10. 按照酒店要求实事求是地填写安全事故日志； 11.11. 在任何情况下都向员工提倡节约成本； 12.12. 教导及约束员工遵守酒店政策和部门程序， 提供有建设性的反馈来提高员工工作成绩； 13.13.

6、监管出纳秩序； 14.14. 准备部门相关报告报告； 15.15. 指导员工关于保证金的程序； 16.16. 指导员工关于赊帐的政策； 17.17. 负责处理现金交易、银行手续、其他支付方式。 6 岗位与职责岗位与职责 花果山国际酒店花果山国际酒店题目题目： 行政楼层接待行政楼层接待岗位职责岗位职责 发行至：行政楼层发行至：行政楼层编码：编码：FO-EF-002FO-EF-002 发行部门：前厅部发行部门：前厅部起草日期：起草日期：2013-02-01 批准人：总经理批准人：总经理生效日期：生效日期：2013-03-01 【概述】【概述】 负责按照金陵标准运作程序管理前厅部前台所有区域， 负责

7、促销客房以最大限度增加客 房收入。 【范围】【范围】 直接负责前台普通接待员日常工作。 【职责】【职责】 1.1. 主要负责为行政楼层客人提供办理入、退放手续、接待小型会议等业务； 2.2. 为行政楼层客人提供专业的咨询办理各种商务秘书服务， （如接发传真、文字处理、复 印资料、预订问讯、预订、退票、取消、签转、确认、处理航班延误、航班取消等业 务） ； 3.3. 在当班期间，时刻保持文明的举止。整齐的头发，清新淡雅的妆容，整洁的外表，以 展现金陵酒店管理集团的名牌特色； 4.4. 时刻保持主人公的态度，保持行政酒廊工作区域干净和有条不紊； 5.5. 了解行政楼层当天的预定情况，及时下花果单，

8、做好配送鲜花水果的工作； 6.6. 随时与客房中心保持联系，控制房间状态，销售客房； 7.7. 行政楼层免费茶点的接待和外来客人的正常消费接待，结束时送洗餐具； 8.8. 每天盘点行政酒廊交接物品，制作行政楼层住房报表和当天免费茶点报表； 9.9. 制作当天的营业报表和商务秘书服务报表，整理好相关单据交与财务； 10.10. 填写晚间问候卡，检查客袋并确定需要催帐的房间； 11.11. 客人离店时，收集客人对酒店建议及信息，及时反馈给行政酒廊经理； 12.12. 结束营业时，锁好贵重物品，关闭电源检查电脑、资料、磁盘、机器等设备和物品状 况是否正常； 13.13. 将交班内容写在交班本上。 7

9、 政策与程序政策与程序 花果山国际酒店花果山国际酒店题目题目： 行政楼层考勤管理制度行政楼层考勤管理制度 发行至：行政楼层发行至：行政楼层编码：编码：FO-REC-003FO-REC-003 发行部门：前厅部发行部门：前厅部起草日期：起草日期：2013-02-01 批准人：总经理批准人：总经理生效日期：生效日期：2013-03-01 【概述】【概述】 严格遵守考勤制度。 【政策与程序政策与程序】 1. 上班不迟到、早退、旷工。 2. 提前十分钟到岗交接班。 3. 凡遇开会或培训学习必须准时。 4. 上班时不得到其他岗位串岗，若暂时离岗，应交代前台领班自己的去向，不可擅 自串岗、脱岗或离岗。 5

10、. 在无人接岗时，在岗人员不得擅自离岗。 6. 如果因私人原因需要请假，必须提前 3 天以书面的形式向前台主管提出，以调整 班次。 7. 病假、产假、丧假请按照酒店规定执行。 8 政策与程序政策与程序 花果山国际酒店花果山国际酒店题目题目： 行政楼层人事纪律规范行政楼层人事纪律规范 发行至：行政楼层发行至：行政楼层编码：编码：FO-RECFO-REC -004-004 发行部门：前厅部发行部门：前厅部起草日期：起草日期：2013-02-01 批准人：总经理批准人：总经理生效日期：生效日期：2013-03-01 【概述】【概述】 严格遵守纪律规范。 【政策与程序政策与程序】 1.严格遵守员工宿舍

11、、员工食堂、更衣室等员工福利设施管理条例。 2.严禁私拿、私用饭店对客服务物品。 3.上、下班必须走员工通道，不得穿行客用区域。 4.如无特殊情况，不得着便服出现在饭店客用区域及工作岗位。 5.员工不可着工服在酒店外逗留、消费。 6.非部门领导批准，严禁和饭店宾客外出。 7.在岗期间不允许打私人电话，手机上网聊天，若有急事应回避到后台从简，尽快结 束通话。 8.在前台没有办理客人相关手续时，站立姿势应端正，接电话时不论对内部员工还是 对客人， 都应按照标准规范：“您好， 前台， 我是 XXX,请问有什么可以帮助您的吗？” 9.两人站值前台时，不可以交头接耳，嬉笑打骂。 9 政策与程序政策与程序

12、 花果山国际酒店花果山国际酒店题目题目： 行政楼层卫生管理制度行政楼层卫生管理制度 发行至：行政楼层发行至：行政楼层编码：编码：FO-RECFO-REC -005-005 发行部门：前厅部发行部门：前厅部起草日期：起草日期：2013-02-01 批准人：总经理批准人：总经理生效日期：生效日期：2013-03-01 【概述】【概述】 严格遵守卫生管理制度规范。 【政策与程序政策与程序】 1.每天早班员工整理工作台面， 保持整洁， 以最佳最好的工作环境迎接新一天的工作。 2.时刻留意周围的卫生情况，看到地上有垃圾、废纸应马上清扫干净。 3.工作场所内如有不易清洁的污渍，应及时请 PA 协助清洁。

13、4.整理各类表单及物品，对于抽屉里的各项物品也必须摆放清楚。 5.及时整理文件架、宣传架、报架，做到整洁有序，资料准备充分。 6.过期报纸统一存放整理，不得随处堆放。 7.服务台上不准放茶杯、报纸、杂志等与业务无关东西，或其它私人物品。 8.每位员工都必须做到不乱扔纸屑，不随地吐痰，否则，一经发现，予以不同程度的 处罚。 9.每天用干布擦拭电脑、电话等各类设施设备，保证设备表层干净、无尘。 10. 前台主管每天进行卫生检查，未符合要求者，可要求重做。 11. 定期协助专业维护人员对设备进行内部清洁、保养，以延长设备的使用寿命。 10 政策与程序政策与程序 花果山国际酒店花果山国际酒店题目：行政

14、楼层班前会题目：行政楼层班前会 发行至：行政楼层发行至：行政楼层编码：编码：FO-EF-006FO-EF-006 发行部门：前厅部发行部门：前厅部起草日期：起草日期：2013-02-01 批准人：总经理批准人：总经理生效日期：生效日期：2013-03-01 【概述】【概述】 这项程序是根据饭店相关规定而制定，为了保证对客优质服务。 【政策与程序政策与程序】 1. 保证准时参加班前会交接班； 2. 交接 hand-over 及 log-book 各项内容； 3. Hand-over 各项内容中已经完成的需完成人员签字确认，需跟办的事宜要求跟办； 4. 人注明完成时间，Log-book 各项内容属

15、于各个班次人员周知内容，各个班次人员需 在每条工作记录后签字确认表示已经熟知； 5. 了解当日入住率以及当日房间状况； 6. 检查当日是否有 VIP 客人到店，检查准备情况； 7. 早班人员需通过报表检查当日在店是否有过生日客人，及时与相关部门做好沟通工 作； 8. 中班人员检查 Due-out 及矛盾房间情况，及时解决跟办； 9. 检查相应班次人员的工作状态以及仪容仪表； 10. 检查前台班次备用金及各项票据是否齐备。 11 【概述】【概述】 保证行政楼层接待处能按照规定为客人提供优质服务。 【政策与程序政策与程序】 1.上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌；头发梳理整

16、齐， 男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩； 2.在岗位时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗； 3.礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁 忙，请客人稍等； 4.热情接待客人，用相应语言接待客人，提供周到、细致服务； 5.态度和霭、亲切，切勿拒绝客人，使客人感到亲切、愉快； 6.服务快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过 3 分钟； 7.准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错； 8.大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景美观； 9.管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录； 10. 做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。 政策与程序政策与程序 花果山国际酒店花果山国际酒店 题目题目： 行政楼层接待服务十项行政楼层接待服务十项 规定规定 发行至：行政楼层发行至：行政楼层编码：编码：FO-EF-007FO-EF-007 发行部门：前厅部发行部门：前厅部起草日期：起草日期：2013-02-01 批