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1、餐饮服务案例分析,服务礼仪案例永远微笑服务,唐德拉.希尔顿,案例分析1：,在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑 的魅力。,写出自己的答案 案例2 客人在用餐时，不小心把红酒杯摔碎了,(1)首先应关心客人，看看客人是否有被伤到。 (2)然后把坏的红酒杯处理掉。重新给客人上个新的红酒杯。 注意不要不耐烦，不要让客人难堪。 (3)再把事情报告给主管或经理。,案例3 写错菜单或送错菜怎么办?,(1)先给客人致歉，如：“
2、对不起，我刚刚失误看错了，这 道菜上错了地方。很不好意思。” (2)征求客人意见是否还需要。 (3)如客人不需要，应给客人退掉.(退回厨房，并报告给领 班或主管经理),案例4 客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决?,（1）表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。 （2）如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。（注：必须告诉客人需等候的时间） （3）餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。,案例5 顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？,1）首先，仔细检查
3、点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写，告知客人。则立即口头通知厨房做菜，再补单； 2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。 3）在点单环节，向客人介绍菜肴注意：,在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？,案例6, 诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。,8客人正在谈话，而又有事要问客
4、人怎么办？,案例7, 很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意。 如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。,对待醉酒的客人怎么办？,案例8, 上点清口、醒酒的食品。 更加耐心细致地服务。 通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。 如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。,案例9,客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？ 答：、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。 、如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题，
5、客人的消费酒店承担，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。 、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。,视频案例1 1,1不关心顾客的需求 2不了解顾客的饮食习惯 3过于表现自我,视频案例2,在客人面前应禁止各种不文明的行为 在工作时应该保持室内安静 把服务客人当作第一需要 客人要求办的事必须马上去做,视频案例3,人们是因为哭才会愁，还是因为忧愁而哭；是因为恐惧而发抖，还是因为发抖而恐惧呢？,视频案例4,1要有耐心。 2在听客人谈话时，不能将自己的愿望、想法或店方的规定强加于客人。 3尽量给予满足。 4记录下。,视频案例5,不激发矛盾 又让客人正常用餐 都要有
6、思想准备 千差万别 形形色色的客人都有 各方面都很周到 未必能让每个人都满意,首先要尽量将客人带离公共区域，以免影响其他客人；然后和客人耐心周旋，此时不必太过正式，其重点是解决问题，但要得体，硬来更会激化醉客夸张行为。 保安,视频案例6 1、入场、整队：激励性的问候，把大家都情绪提起来，从上班前状态引入工作状态，比如领班或餐厅经理、主管等与员工相互击掌，互致问候：“上午好/下午好/晚上好！”等。待队伍站齐鲁，会议主持向大家问候：“大家辛苦了！”等。 2、考勤，并作详细记录，专人负责。 3、领导通告上级下达的任务、命令、指示和要求 4、通告前一个班次的工作业、良好表现和存在的不足等 5、通知当班
7、的主要接待任务、主要工作和应注意的问题 6、告知当班饭店与餐厅的一些基本变更情况，提请大家注意 7、每日学习，包括外语、日常服务用语、礼仪礼貌、食品和酒水知识、服务方法方式、全员营销等内容，而且理当成为每一次、每一天例会的必修课。 8、检查员工的仪容仪表，可以由1-2个员工做“每日仪表督查”，调动大家都积极性。 9、鼓舞士气：喊口号，说格言等 10、致谢。 建议：可以把唱店歌、娱乐体操等内容加入到班前例会之中。 每人轮流主持 讲故事,投诉步骤,不应该做的事,1言辞激烈 带有攻击性,3说：这种事通常不会发生,5问一些没有意义的问题，以期寻找到客人的错误,8一连串的提问,6表情 僵硬,9声音机械冷
8、漠,7推卸 责任,10 说：“是的，但是”,2争论或者对抱怨漠不关心,4让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。,1言辞激烈 带有攻击性,3说：这种事通常不会发生,5问一些没有意义的问题，以期寻找到客人的错误,2争论或者对抱怨漠不关心,4让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。,服务禁忌语,你好像不明白You dont seem to understand,你肯定弄混了 You must be confused,你应该you should,你弄错了You made a mistake ,我们不会 我们从没 我们不可能We will not . . We never . .,以前从来没有人抱怨过这些。 No one ever complained,这是我们公司的规定。 This is the rule of our company.,我不知道。,这不关我的事。,我们可不负责。,这是你的事，你自己做决定。,我们一直都是这样做的。,绝对不会，绝对不可能。,餐饮投诉十种类型,Dish is slow,cold,Taste not good,Not fresh,impolite,Wrong arrangement,No service skills,Promote expensive dish,unprofessional,Limited dish type,
