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1、彩虹导购员工作手册 2012夏季产品,讨论 您从事导购工作多久了？ 做彩虹的导购多久了呢？ 在工作中有什么困惑？,引言,我们都想创造更高的销售额,您上次研究您的顾客行为和需求是什么时候？ 您上次提升您的服务标准是什么时候？ 您上次改善您的陈列状况是什么时候？,这就是我们今天培训的目的：让我们动起来！,引言,目录,开篇三句话 第一部分：技能与知识 第二板块：导购工作指导 结束语,“我代表着公司的形象” “顾客永远是对的” “彩虹给予我机会，我回报彩虹一片赤诚”,开篇三句话,开篇三句话,目录,开篇三句话 第一部分：技能与知识 第二部分：导购工作指导 结束语,导购的再认识 导购服务意识与理念 销售五
2、步曲,目录,开篇三句话 第一部分：技能与知识 第二部分：导购工作指导 结束语,导购的再认识 导购服务意识与理念 销售五步曲,在最近一次的麦肯锡的调查中,65%的受访者表示他们通常会拎着不是原先计划购买的品牌产品离开商店。 走出商店的时候会拿着另一个原本不打算买的品牌。 另外也有大约相同数量的受访者表示几乎每次都购买促销商品, 即便这些产品并不是他们最中意的品牌。 消费者的这种对价格和店内促销的态度, 使消费者和品牌之间产生了一种 “交易关系“。,中国消费者经常会在最后一刻改变主意 不是受店内促销活动的影响, 就是听从了销售人员的推荐。,从消费者的行为模式看导购的重要性,更低的价格让中国人有了更
3、多的选择空间, 而丰富的产品种类也鼓励消费者大胆尝试, 而非保持忠诚度。 很多中国的消费者在交款之前才做决定, 即便他们自认为对一个品牌忠诚, 销售人员还是可以在高达一半的情况下说服他们购买另一种产品。,中国消费者的品牌忠诚度不仅不高, 还会随着产品类别的不同而改变 他们的变易程度之大, 很容易让已习惯于某些市场操作的营销人员不适应。,从消费者的行为模式看导购的重要性,讨论： 什么是导购？,导购的再认识,导购是通过人与人之间的沟通交流，实现企业产品和品牌价值向消费者传递、增值的一项专业的工作。导购是人格魅力的彰显、是交际的舞台、是提高自身价值的平台。,导购的再认识,对顾客来说，导购是,企业产品
4、代言人； 销售信息的传播者； 消费者思想的沟通者； 顾问； 服务大使； 桥梁。,导购的再认识,球场上的凌门一脚； 战场上冲锋陷阵的突击队员； 如果说卖场是销售的桥头堡，导购员就是排头兵； 促销工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程。,导购的再认识,对企业来说，导购是,导购员是顾客在卖场能接触到的唯一一个厂家人员，导购员体现着公司形象，顾客在未深入了解产品前，他对公司的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象。 如果顾客不喜欢你这个人，即使喜欢你的产品，在绝大多数情况下，买卖也很难成功。 导购员良好的行为规范是赢得顾客的信任和好感的前提。,导购的再认识,导购员两大基本职责,为顾
5、客提供服务 帮助顾客做出最佳选择,导购的再认识,A、销售 导购员日常最重要的工作就是销售。在销售现场，导购员是一个推销员，你们直接和顾客面对面沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策，把产品卖出去是导购员的天然职责。 一个好的导购员能向顾客提供许多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议，能够帮助顾客选择中意的产品，并让顾客相信购买此种产品是一种明智的选择，优秀的导购员就是顾客的消费顾问。 B、理货 陈列商品，使之醒目、整洁、美观； 及时补货； 调换不合格的产品（过期、破损等）； 布置现场广告，保持宣传物料的清洁及美观。,导购的日常工作,C、反馈销售信息 统计、汇报每日
6、不同品种产品销售的数量、单品销售额及总体销售额； 统计、汇报不同品种产品的进货及库存数量； 收集和反馈同行业竞争对手的促销信息及新品上市信息； 收集和反馈顾客对产品的期望和建议。 D、促销活动执行 熟悉促销活动主题和细则，并安排好所在店的促销落实工作； 全力配合业务员的店面促销工作，积极向消费者推介产品； 张贴、悬挂促销宣传物料，防止他人毁坏、覆盖。,导购的日常工作,讨论： 一个优秀的导购应该具备哪些素质和技能？,导购的再认识,优秀的导购员,解决方案顾问,推销高手,陈列专家,服务人员,产品信息传递者,终端管理者,优秀导购所扮演的6种角色,1）熟知公司的概况； 2) 详知自己的岗位职责与工作规范
7、； 3) 了解竞争对手的产品情况； 4) 掌握本行业常用的专业术语； 5) 了解产品特点、技术知识、质量等； 6) 掌握所售产品的陈列与展示规范； 7) 善于总结和学习；,优秀导购必备要素,宣传产品：通过在卖场终端与顾客交流，向顾客宣传产品； 维护终端：作好卖场终端各种产品、POP的陈列的维护，保持整齐、清洁、有序； 推介产品：保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，适当地向消费者推介； 完成销售：利用各种销售技巧，提供专业的服务，营造终端气氛，提高顾客购买愿望，完成业务指标； 收集信息：收集顾客对产品的各种意见、建议和期望，及时妥善地处理顾客抱怨，按时将信息整理、反馈；,优秀导购的5大职责,
8、优秀的导购之所以优秀，是因为她们快乐工作， 并在工作中发现快乐！ 用快乐的态度面对工作，最后 迎来快乐的生活！,小结,小结,在非洲，每天清晨，当一只羚羊醒来时，它知道，它必须比跑的最快的那只狮子跑的快，否则，它会被吃掉与此同时，当一只狮子醒来时，它知道，它必须比跑的最慢的那只羚羊跑的快，否则，它会被饿死。 我们是狮子还是羚羊，那不重要，重要的是，当日出时,小结,目录,开篇三句话 第一部分：技能与知识 第二部分：导购工作指导 结束语,导购的再认识 导购服务意识与理念 销售五步曲,物 有 所值,物 超 所 值,产 品 特色,产 品 质 量,服 务 水 平,售卖 气氛,品 牌 感 觉,选择多样 性价
9、比高,配方好 包装好 效果好,产品知识丰富 积极主动 专业性 亲切友善,卫生状态 推广促销 卖场环境 陈列效果,中国名牌 30年彩虹 居家实惠,顾客对物有所值和物超所值的理解,服 务,公司、品牌 个人 顾客,口碑、声誉提高 增强在市场竞争力 不断扩充 获取更高利润,优质服务带来的好处,工作满足感 归属感 专业度提升 得到顾客赞许 得到公司重视 升职加薪,物超所值 宾至如归 开心满意 购物方便 信心保证 重复购买,金 钱 的 领 域,金钱的服务（折扣）,物质性的服务（赠品）,最简单的方法，任何人士能做到,服务的种类,非 金 钱 服 务 的 五 大 领 域,周到的礼节 亲切及专业的建议 提供顾客有
10、意义的迅息 良好的售后服务 购物的环境与满足感,最高级的真正服务是属于专业导购人员的领域,服务的种类,1、 何为“三意”：即诚意、热意（热情）、创意 2、 以诚意、热意得到信赖 3、 以创意扩大成果并使工作更充实 4、 以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作,导购服务的“三意”,4、 以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作 1) 经常保持创意与研究的态度 2) 以热情执行工作 脸部、声音都要有表情 说明的方法要研究 容易了解 被热心打动 信赖、安心 3） 有诚意的态度与说明 导购员有诚意： 遵守诺言 坦诚 认真 亲切 顾客的感受： 安心和信赖,导购服务的“三意”,4 S,SMAILL（微笑
11、） 以微笑表示感谢之心 SPEED（速度） 以迅速的行动表现朝气 SMART（机敏） 工作态度要快捷，包装动作要典雅 SINCERITY（诚实） 诚心诚意没有虚假的动作，是作为,导购人员的身心健康,导购服务的“4S”,目录,开篇三句话 第一部分：技能与知识 第二部分：导购工作指导 结束语,导购的再认识 导购服务意识与理念 销售五步曲,名词解释,销售五步曲 是一套专门为零售人员而设计的指引，旨在于如何向顾客提供专业、统一的销售服务。,销售五步曲,步骤分解,销售五步曲,观察消费者的年龄、穿着 判断消费者可能的职业、收入范围 依据判断准备消费者推荐类别： 中年主妇：推荐性价比优产品； 老年顾客：推荐
12、价格实惠的产品； 年轻人：推荐中高档、功能时尚产品。,目的,话述举例,姿态表情,目光柔和的注视顾客 连带微笑、身体略向前倾 声音洪亮，自信亲切,打招呼,您好，欢迎光临,您好，欢迎选购彩虹产品,销售五步曲,目光真挚，注视每一个靠近的顾客 观察顾客眼神停留点 主动上前问候 询问顾客需求,目的,话述举例,姿态表情,保持微笑，语速稍缓，注意停顿，等待顾客回答 目光注视顾客，鼓励顾客回答 多采用肯定的姿态和言语，如点头，“嗯，是的”“嗯，还有吗？”,询问需求,有什么我可以帮您的吗？,有什么要了解的吗？,您是自己用吗？,您以前用过吗？,销售五步曲,目的,话述举例,姿态表情,将顾客牵引到货架边 手指产品或将
13、产品直接拿起，讲述卖点时，展示产品卖点给顾客,销售介绍,那我先给您介绍下彩虹,嗯，我了解您的需求了，我这边根据您的需求给您推荐款适合的产品,这款产品的特点是XXX，非常适合您的需要,销售五步曲,目的,声音洪亮，自信饱满 目光注视客户，期待得到肯定回答,做出决定,听了介绍，这款应该是最适合您吧,就买这款，不会错的,现在买这款，咱们还有XX促销活动哦,话述举例,姿态表情,销售五步曲,目的,提醒顾客关注关联产品 建立关联产品卖点与顾客需求的联系 进行销售介绍,声音诚恳，亲切微笑 目光注视客户，期待得到肯定回答,关联购买,家里有小孩的话，我建议您再考虑一下这款产品,我再向您推荐一款我们的新产品，和XX
14、产品配合使用，效果非常好,今天这款产品也有打折优惠,话述举例,姿态表情,销售五步曲,目的,帮助顾客放入购物篮（购物车） 告知客户结算方式 致告别辞,行动迅速，注意帮助顾客整理购物车/购物篮 帮助年老顾客寻找购物车 让顾客分享成功的喜悦,关联购买,我帮您放在购物篮、购物车里,您拿好，收银台在那边，欢迎您下次光临,您慢走，下次再来还找我就行,话述举例,姿态表情,销售五步曲,销售五步曲,话术举例说明,商店环境瞬息万变，消费者也是形形色色，我们面临的销售场景也是千变万化 我们的销售话术应该遵循基本、简单的原则，可以视具体情况调整添加其他内容。 但是，请注意销售话术一定要简洁有力，遵循5步骤进行。,目录
15、,开篇三句话 第一部分：技能与知识 第二部分：导购工作指导 结束语,导购的再认识 导购服务意识与理念 销售五步曲,导购销售技巧 导购行为与举止规范 上岗前与待岗时准备 工具表格,目录,开篇三句话 第一部分：技能与知识 第二部分：导购工作指导 结束语,导购的再认识 导购服务意识与理念 销售五步曲,导购销售技巧 导购行为与举止规范 上岗前与待岗时准备 工具表格,一、 巧妙终止谈话，以掌握商机 1、 当顾客表现出大概要决定时 2、 当顾客在仔细观察产品或拿取产品时 3、 当顾客在打开皮包时 二、 改变一般说话的习惯用语 年老 成熟、稳重 没货 对不起、刚卖完 减价 让利、回馈 包装不好看 设计富有个性,销售技巧一：语言的使用艺术和时机, 为了良好的气氛，正确的说话、听话态度，是很重要的,销售技巧二：“说话”与“听话”,说话的七项基本原则,以开朗大方又活泼的声音说话 以清楚的发音，清晰的语句说话 说话惯用语应减少 所谓惯用语：“这个、这个、那个”毫无意义的语句 简洁有力的说话 话要精简、忌冗长 说话要做恰当的停顿 以正确的语句说话 以适当的速度说话,以关心的心情和充满情趣的心情倾听 听不清时应详细询问 巧妙应用询问、催促、点头与对方谈话 交谈间不仅要倾听还要表示
