现代酒店前厅运营实务3礼宾服务

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1、模块三 礼宾服务,现代酒店前厅运营实务,礼宾服务（Bell Service），也称为制服服务（Uniformed Service），是酒店对客服务的重要组成部分，在很大程度上体现酒店的对客服务质量。,任务一 迎宾服务,一、门童（doorman） 1、门童的岗位职责 迎宾 送客 指挥门前交通 做好门前保安工作 回答客人问讯 其他,2、门童的素质要求 形象高大、魁梧 记忆力强 目光敏锐、接待经验丰富 知识面广,3、门童需具备的技能和能力 能识别车标 能识别车牌 掌握指挥车辆的基本手势 能识别客人的身份 掌握车内不同座位的意义区别,4.门童的选择 雇佣外国人做门童 雇佣女性担任门童 雇佣老年人担任门

2、童,做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。 门童服务的三要素 第一要素：细心观察 第二要素：适时服务 第三要素：有道别声,1.引车 结合前面所讲的指挥车辆的手势。 靠边停车、直行等 2.开车门护顶及迎接客人 （1）如果只有一排有客人，则面朝车尾背朝车头站于车门一侧。拉开车门成70度。,二、门童对客服务程序,（2）如果前后座都有客人且有两名迎宾员的情况下，则两名迎宾员面对面分别站于车门旁边，前座迎宾员面朝车尾背朝车头站立，后座迎宾员面朝车头背朝车尾站立。,（3）如果前后座都有客人且有一名迎宾员的情况下，双手迅速拉开车门，站

3、在重要客人一侧；如果不能辨别哪位是重要客人时，则站在后座客人一侧。,（4）当客人站稳后向其问好。服务语言：“先生/女士您好，*大酒店欢迎您”。如果看到车牌是重要单位或是车牌号比较小时要立即通知经理来接待。迎宾员关车门时双手推送，力量要轻，做到一次性关闭。,（5）当客人打车来店：待客人付账拿好发票后迅速拉开车门为其护顶，待客人站稳后双手递送乘车卡，提醒客人带好物品，同时向出租车司机道谢。服务语言：“先生/女士您好，请带好您的乘车卡，以防物品落在车上，方便您及时查找”. 如果客人不接受乘车卡，迎宾员可将乘车卡交与当天礼宾台保管。,（6）客人步行来店：当客人步行来店或从停车场走来时，门童应迅速上前，

4、在距客人1米处站立，点头示意，热情礼貌打招呼。服务语言：“先生/女士您好，*大酒店欢迎您”,注意： 1.用外侧的手迅速拉开车门，靠近车门的手为客人护顶。 2.忌给伊斯兰教、佛教客人护顶，会遮住了佛光。 3.忌给戴军帽客人护顶，会挡住了国徽。 4、当无法判定客人身份时，可把手抬起不护顶。,服务案例,门童：先拉前门还后门？ 在一个秋高气爽的日子里，迎宾员XX，着一身剪裁得体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门前的雨棚下。XX看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士

5、。XX一步上前，以优雅姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿势，并目注客人，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。 关好后门，XX迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。 通常后排座为上座，凡一般有身份者皆就此座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规。这位女士为什么不悦？XX百思不得其解。 女宾为何不悦？XX错在哪里？ 如何正确地提供拉车门服务？,应“先女后男，先外后内，先老后幼”，即优先为女宾、外宾、老年客人开门。如无法判定车内客人的具体情况，应先打开靠近台阶的后门。 门卫应帮助客人卸下行李，或协助行李员完成此

6、项工作，然后引导车辆尽快离开。 必要时门卫还应该扶助客人（如老人、小孩）下车。,开车门时注意事项,3.检查并提拿行李 门童要协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物品，然后关门，退后一步，示意司机发车，并向司机道谢。 4.进门服务 距离客人1米左右的距离时，调整门的速度和方向，方便客人通过。,一、行李员服务要求（bellman bellboy） 1、行李员的位置 行李员和门童归属礼宾部(concierge)。两个岗位不同，工作场所也有所区别。 门童在酒店正门外侧为客人提供服务；行李员一般位于酒店大堂。,任务二 行李服务,行李员站位图,正门,礼 宾 台,前台,5,1,2,3,4,通往客房,通往客房

7、,2、行李服务的要求,掌握酒店服务与管理的基础知识 了解店内、店外诸多服务信息 具备良好的职业道德，诚实，责任心极强 性格活泼开朗，思维敏捷 熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作规则、标准 熟悉酒店内各条路径及有关部门的位置 能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 善于与人交往，和蔼可亲 掌握酒店内餐饮、客房、娱乐等服务内容、服务时间、服务场所及其他相关信息 掌握酒店所在地名胜古迹、旅游景点及购物场所的信息,1、散客抵店时的行李服务 行李员的站立姿势与门卫相同，但应站在门卫的身后或身侧面。 向抵店的客人以微笑点头表示欢迎，需帮客人将行李从车上卸下，请客人一起点清行李件数并检查有无破损。清查完毕后

8、再帮助提拿，并小心破损和丢失。 引导客人到总台办理住宿手续。 以正确的姿势站立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李并随时听从客人吩咐及总台职员的提示。,二、行李服务的程序与标准,客人办理完入住登记手续后，然后引领客人到客房，在路上，行李员应走在客人斜前方两三步远处边侧位置，并不时招呼客人，向客人介绍酒店情况。 搭乘电梯引领客人时，请客人先进入电梯，出电梯时，请客人先出。 进客房前，应先按门铃，介绍自己的身份，再敲门，若房内无反应，再用钥匙开门。 开门后，打开总开关，然后扫视房间，如果是打扫好的空房就请客人先进房。,随客人进房后，行李员应把行李放在行李架上或客人吩咐的地方。 向客人介绍客房设施

9、及使用方法，如房间朝向、空调开关、小酒吧的使用方法及收费情况等。介绍房间应简短，若客人以前曾住过，或常客到来就不必介绍。 房间介绍完毕，应征求客人是否还有其他吩咐。 若客人无其他要求，即向客人道别，并祝客人在本店住的愉快，面对客人退出客房，轻轻把门关上。,2、团队抵店时的行李服务 团队行李到店时，由领班与送行李的来人一起清点行李件数，检查行李的破损情况，然后填写团队行李进出店登记单，写明交接情况，最后请来人签字。 如有破损，必须请来人签字证实，并通知团队来人及领队。 行李运进行李房后，码放整齐，拴上行李牌，等待分房表。如等待时间长，需用行李网把行李罩住。 当接到分房表后，要准确的查出住客的房间

10、号码，写在行李牌上，以便分送到客人的房间。 行李分完房后，要迅速地把客人的行李送到房间去，并保证不出现差错，上下楼时应使用员工梯。 如发现行李出现差错或件数不够，要立即报告当班领班和主管，帮助客人查清。,每个行李员要把自己所送的房间和每个房间的行李件数记录下来。 如有丢失姓名卡的行李，应由领班帮助确认。 将行李平稳放入行李车上，不得过高，注意不能损坏客人和饭店财物。 进入楼层后，应将行李房入门一侧，轻轻敲门三下，报出“行李员”。 客人开门后，主动向客人问好，把行李送入房间内，等客人确认后才可离开。 对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时确认。 送完行李后应将送入每间房间的

11、行李件数准确登记在“团队行李进出店登记单”上，并核对总数是否同刚入店时一致。 按照团队行李进出店单上的时间存档。,3、其他行李服务 离店行李服务 换房行李服务 行李寄存服务 函件、表单的寄送,任务三 金钥匙服务,【案例导入】 一位美国客人千里迢迢来到澳大利亚，入住在托尼所在的酒店，他对托尼讲早就听说澳大利亚有一种很珍贵的鸟，能活70年之久，想带两只回美国。而托尼清楚这种鸟是被列入世界珍稀保护动物的行列，不允许带活体出境。 如果你是托尼，你会怎么做？,一、什么是金钥匙 金钥匙（concierge）通常是酒店礼宾处(行李部)主管，即是礼宾服务或委托代办服务。从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头

12、接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。,金钥匙服务是委托代办服务、但金钥匙服务不是普通的委托代办服务,一般的委托代办服务只提供满意服务，而金钥匙服务提供满意加惊喜服务。,如何把委托代办服务做成金钥匙服务？,假如有客人向你要天津地图，你会怎么做？,委托代办服务： 找出地图然后微笑着把地图交到客人手里。 金钥匙服务： 不仅把地图交给客人，

13、还进一步征询他的意见，说：“请问您想到什么地方？我可以帮您在地图上找到，并给您画出最佳的路线图。如果您需要的话我们还可以帮您准备一辆车”。,满意,满意加惊喜,金钥匙的特别之处，就在于他的工作不但想客人之所想，而且想客人未所想，不仅使客人满意，而且使客人喜出望外。,二、酒店金钥匙服务理念 1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反当地法律和道德的前提下，为客人提供满意加惊喜的服务。 2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务” 5、酒店金钥匙的人生哲学：在

14、客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。 6、金钥匙的标志是：被允许在制服衣领两侧各佩戴一个由两把垂直交叉的钥匙构成金钥匙徽章。,比尔盖茨的中国之行,1995年底，世界首富比尔盖茨应邀从香港到广州白天鹅宾馆演讲，计划坐船从香港到番禺南沙港，然后经沙窖岛再坐船到白天鹅宾馆的后花园码头。为了避免交通不便而影响惜时如金的比尔盖茨紧张的日程，香港微软公司向白天鹅宾馆提出，最好能调用直升飞机开辟从南沙到沙窖岛的特别航道。这个任务落到了当时宾馆几位金钥匙头上，他们既兴奋又紧张，因为这次的委托代办任务不比以往，实在难度大。他们分头行动，先与南航直升飞机公司联系，再根据其要求，从省政府拿到同意的介绍信；然后在公安部的

15、协助下，到广州军区司令部作战处办理有关飞行图的审核手续；当拿到这些批文后便到南航落实具体的方案。金钥匙们还和南航的有关人员一起去南沙及沙窖岛踩点，他们上午在南沙港选择停机的位置、清除地面沙子、沙井盖，并落实当地派出所负责安全保卫；下午到沙窖岛，由于那里建了别墅，,选择一块合适的空地不容易，最后停机坪造在鱼塘边一块开阔地上，用红布铺成停机标志，并用红地毯铺至离码头400米的路口，以便比尔盖茨下机后用专车送到码头。出于职业习惯，金钥匙又主动提出了第二套、第三套方案，以防万一，之后的整整一个月内，他们的神经都绷得紧紧的。终于，盖茨乘飞翔船抵达南沙，天气不好，在南沙待命的直升机不能起飞，原计划取消，第

16、二套方案启动：盖茨一行乘坐三辆奔驰，由警车开道，用45分钟到达沙窖岛，立即登上快艇向白天鹅宾馆驶去，15分钟后，比尔盖茨出现在白天鹅会议中心的讲台上 这段故事，成为中国饭店金钥匙服务的事例经典，故事中的一位金钥匙孙东，后来成为这个组织的领头人，他的名字连同金钥匙，从此在中国的酒店业名声大振。,三、国际金钥匙组织,国际金钥匙组织徽标,国际金钥匙中国区徽标,中国饭店金钥匙组织会员的资格要求,1、在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。 2、21岁以上，人品优良，相貌端庄。 3、从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。 4、有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。 5、一封申请人所在饭店总经理的推荐信。 6、过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。 7、掌握一门以上的外语。 8、参加过由中国饭店金钥匙组织组织的服务培训。,我宣誓： 我自愿成为中国金钥匙成员，秉承国际金钥匙组织服务宗旨，忠诚于祖国，忠诚于法律，忠诚于企业，忠诚于客人。严格遵守中国金钥匙行为准则；热爱本职