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1、,顾客服务管理,顾客抱怨投诉处理技能培训,保障消费者权利的顺利行使 维护企业形象及信誉，提高企业效益 有利于企业改进经营方法，提高管理水平 正确处理顾客的投诉是每一位店长主要职责，也是 每一位员工应尽的职责,顾客投诉处理工作的重要作用,一、顾客抱怨投诉的类型,1.对商品本身的抱怨投诉 （1）商品价格 （5）商品标识不符 （2）商品质量 （6）标价不清 （3）商品完好度 （7）污损、破损 （4）商品保质期 （8）缺货,2.对服务质量的抱怨投诉 （1）工作人员服务态度不佳； （2）收银作业不当； （3）服务项目不足； （4）现有服务作业不当； （5）对服务制度的抱怨 （6）其他,3.购物环境的抱怨
2、投诉 （1）安全方面的抱怨 （2）清洁卫生的抱怨 （3）其他环境的抱怨,倾听原则 感谢原则 尊重原则 迅速原则 谨慎原则 应变原则（处理抱怨的三变法） 一致原则 总结原则,顾客投诉的处理原则,1.登记投诉内容 2.判断投诉是否成立 3.确定责任部门或责任人 4.处理结果通报顾客 5.处理结果,顾客投诉的受理程序,1.认真倾听顾客的投诉 2.真诚地道歉与感谢 3.迅速提出解决方案而不要推诿 4.严格执行处理结果 5.主动反省检讨,处理顾客投诉的技巧,1.顾客投诉的跟踪 2.顾客投诉周总结 3.顾客投诉日总结,顾客投诉处理总结,1、处理商品品质不良所产生的顾客投诉 2、处理商品使用不当产生的顾客投
3、诉 3、处理服务态度不佳所产生的顾客投诉 4、处理误会所产生的顾客投诉 5、对待顾客的错误,不同类型投诉的处理方法,一顾客在本超市购买面包，打开吃的时候发现有一只死苍蝇，顾客声称其身心健康受到威胁，要求超市给与物质及精神方面的补偿。你作为现场管理员怎样接待处理这件事情？ 分析：面包内有死苍蝇，首先看这位顾客购买时间，再看苍蝇是否真的在面包中，如果是它是烤熟的，确实把苍蝇做进了面包内，那是违反了食品卫生法了，如果顾客去卫生防疫部门投诉超市，不是罚几十元的事了，所以补偿精神损失费，面包的十倍是少了点，这个十倍是指质量问题，而现在是超市的食品安全问题。至于处理，我们也可以换位思考一下，如果吃出苍蝇的
4、人是我，我会怎么办？如果新鲜的话就是假的，可以用相机拍摄下现状，顾客可以向消协投诉，超市做好应诉准备。确属是超市的责任，第一向顾客道歉，第二退货，第三给人一张购物卡（当然是要通过你的上级，且是对等合理的数额），表示点精神补偿。如果是新鲜的苍蝇，根本不用赔偿。,案例：超市出售问题食品，谁来捍卫食品安全？,超市出售变质食品，谁来捍卫平果的食品安全,有一次，杨小姐来到我们一家知名的南城分店，专门购买理肤泉品牌的护肤品，偏偏这种用于眼部的护肤品卖完了，她非常沮丧。这时，营业员小姐向她推荐同一品牌的另一种眼霜，她欣然买下了。回到家看过说明书以后，才发现眼霜只能做预防而不是功能型的，于是，杨小姐决定去该超
5、市退货。 营业员小姐的态度非常好，说退货可以，但必须要经过组长的签字。组长来了，一听要退化妆品，扭头就冲杨小姐说：“您以为买什么都能退吗？”“什么意思？”杨小姐问道，这位组长不屑一顾地说：“国家有规定，化妆品售出后如无严重过敏问题，是不能退换的，你不知道吗？”，杨小姐吃了一惊，怎么这样有名的超市，它的人员素质这么差，她的火气一下子就上来了：“你什么态度。我今天就要退，怎么着？”一连串讽刺的话就攻击过去了，没想到，发泄不成，她却越来越恼火，因为这位组长在她说话的时候，非常肤浅地点着头。而且还不时从鼻腔发音说“噢，噢，我不对，我不对。”杨小姐于是实在忍无可忍，扭头向服务台走去，大声吵着要找超市负责
6、人，要求必须让这位组长公开道歉并严惩，此时总台已造成其他顾客围观。您该如何解决处理？,案例：不恰当服务引起的纠纷,2008年7月26日，十三岁的保姆带着两岁赵小良到超市购物，购物完毕后，下电梯时赵小良被电梯夹破食指，后被送往医院治疗，花去医疗费1160元。赵小良的父母认为，消费者在商场购物时，商场应确保消费者人身安全，但找商场索赔遭拒绝，遂诉至法院，请求判令商场支付：医疗费1160元，护理费2250元，交通费200元，营养费1000元。这笔钱究竟能否让商场赔呢？,二龄童被夹破食指商场该赔全额赔医药费？,商场方面则认为：原告小孩赵小良和他的保姆都是未成年人，没有证据证明原告是来商场消费或是玩耍。
7、根据原告起诉的情况，存在两个法律关系，原告应当选择侵权之诉或合同之诉进行诉讼。作为侵权之诉被告没有侵权的事实，作为合同之诉原告不能证明小孩是作为消费者在被告商场消费。原告关于护理费、车费、营养费的诉讼请求，没有事实和法律依据。 商场同时向法院提供了电梯是经检验合格产品的证据。 法院审理后认为，商场作为消费场所，原告来到该处即以消费者身份出现，被告否认原告消费者身份，但未提供相应的证据，不予采信。消费者进行消费过程中，经营者应保障消费者人身安全。被告未能保障原告的人身安全，应对原告的损失承担赔偿责任。为此法院作出判决：商场支付原告包括医疗费在内共计1360元。,小章五一期间到超市买了一双皮鞋，当
8、时感觉不错。回去后一试穿，感觉右脚不舒服。小章认为，新鞋可能会不太合脚，过一段时间就会好的，没想到半个月后还是那样，而且脚踝处的一块皮已经受伤出血了。细心的小章发现右脚的鞋子在鞋帮上有一个突出的硬块，问题原来出在这里。于是她带着鞋子来到了超市，找到营业员要求更换或者退货。经过很长时间的说明、交涉，营业员以鞋子已穿过而且从来没有发生这样的情况为由，就是不肯退换。小章着急了：“你说你们的鞋子没有问题，难道会是我的脚出了问题？” “当然有可能是你的脚有问题，人的脚两只本来就不一样大！”营业员不耐烦地说。 小章马上就发火了，指着那位营业员：“你这是什么态度，我要去找你们值班经理投诉！今天我非退不可！”
9、你作为一个优秀的现场管理员怎样接待处理这件事情？,产品设计缺陷引发客诉,2009年1月20日，农民张某到家电部购买一台洗衣机。经使用不到5天，该洗衣机定时器失灵，而且脱水机不工作，张某于是到超市要求退货。超市营业员不同意退货，只同意修理。但张某认为自己花钱购买的新产品就存在质量问题，坚决要求退货。双方发生争执，超市营业员骂张某是“乡巴佬”、“土匪”。后双方发生揪扭，超市营业员打了张某一个耳光。当地派出所依据治安管理处罚条例的有关规定，对营业员罚款200元，并赔偿张某损坏的衣服。后张某又向当地工商局和消费者协会反映，工商局依据消费者权益保护法第50条规定，认定家电超市无理拒绝消费者要求退货的正当
10、要求，并且侵害了消费者的人格尊严，对家电超市作出了罚款2000元的行政处罚决定。家电超市不服，委托律师以营业员侮辱顾客应当由其个人承担责任、公安机关已经处罚，以及工商局处罚主体错误、违反行政处罚法中“一事不再罚”原则等理由，向人民法院提起行政诉讼，要求法院撤消工商局对其作出的处罚决定。法院经过开庭审理，认定超市的理由不成立，遂维持了工商局的行政处罚决定,商品质量问题引发法律纠纷,一次，刘老先生到一家大型超市买东西。在浏览小礼品的过程中，一不小心将陈列架上的一件玻璃制品碰掉了。看着已成碎片的产品，女店员大声责怪道：“瞧瞧你，也不小心点儿，都成这样了，你赔吧！”刘老先生觉得错在自己，赔偿是理所当然
11、的。于是他掏出钱包：“真是对不起，多少钱？”“150。”女店员非常生硬地扔出一句话，他说道：“您看，产品变成这个样子了，谁也不能再去用它，我能不能配个进价呢？”听完刘老先生的询问，店员的口气一下子变得十分严厉：“一分也不能少。”从她的理由中可以听出来：按这个价格收钱，她还可以有奖金提成。无奈之中，刘老先生只好照原价付款，但从此以后，他再也没登过这家超市的大门。,顾客不慎造成店内物品损坏的客诉,一顾客到商场购买了了2条烟，2盒酒（全是牌子货）付款之后，到服务台要求包装成礼篮，在一切完成之后，便离开商场。 10分种左右之后返回商场，要求退货，原因是这些礼品是送给来玩的亲戚朋友，结果礼篮拿过去之后，
12、客人走了。所以要求退货 补充说明：烟酒都属于特殊商品，当时购买这些商品是的一个十几岁的小孩子，是在其父母的交待下来购买这一切商品的。 如果你是当时商场负责人店长，你会怎么处理？,特殊商品出门后能否退换货？,1：先确认是否是我商场的商品（怕掉包） 2：换货（属于本商场会员顾客） 3：烟酒商品概不退换（非会员） 4：以上处理情况语言要恰当。且如果是居住周边的顾客，并且是VIP会员顾客的，可以予以退货,事件在本公司提供的服务范围内 所有投诉案均应填南城百货顾客投诉处理单 遇重大投诉事件应立即通知值班经理、店长 处理投诉注意事项 客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺 若需向顾客进行经济
13、赔偿，应以一次性赔偿为谈判要点 无法独立解决者逐级上报，直到解决为止。,接受投诉注意事项,一般投诉当天立即处理，重大客诉三天内回复 处理完毕后，填妥南城百货客诉处理单 并请顾客签名 重大投诉事件应于24小时内填写重大异常报告送交营运部。,结案注意事项,投诉处理过程中的六种“禁句”及应对技巧,禁语 我不会！我不太清楚 一分钱，一分货！ 我想缺货这个问题改天再说吧！,正确技巧 对不起，请等一下，我问清楚告诉您！ 这是因为品牌与质地的不同，所以有不同的价格！ 我们一定会为您解决的，货到后就通知您，您方便留下电话吗？,如果顾客抱怨就像吃了炸弹，那 撤换当事人，最好由职位较高者出面处理 改变场所之前要先
14、暂停现行工作，请其他同事代办 改变商谈时间。交谈陷入僵持局面协商未果的情况下，取消当日会谈，提出换个时间,延期处理,小锦囊：如何处理情绪激动的顾客抱怨,我又不是有意的，干吗发这么大脾气,1、处理流程图 接受客诉,二、食品类商品的客诉处理,1、处理流程图,二、食品类商品的客诉处理,1、处理流程图,三、非食品类商品客诉处理,四、对服务质量的客诉处理,处理流程图,五、顾客受伤问题客诉,处理流程图,五、顾客受伤问题客诉,处理流程图,六、车辆问题客诉,处理流程图,客户抱怨时的处理禁忌,想要知道顾客抱怨时的处理禁忌其实并不困难只要站在顾客的 立场去感受哪些言辞及动作会令你觉得不舒服即可。,这是公司的规定，
15、有问题你去找我们公司，我也没办法,你不应该这样做！,1、对客诉缺乏正确的认识 2、找借口推、拖 3、语气、动作欠友善 4、质询顾客 5、与顾客争论是非对错 6、带有色眼镜看人 7、不能调整自己情绪 8、部门间缺乏有效的沟通配合,客诉处理禁忌,基本方法和技巧 应避免的做法 1.聆听顾客倾诉 1.不耐烦的表情或不愿意 接待顾客的态度 积极主动地处理 同顾客争执、激烈讨论，情绪 问题的态度 激动 保持面带微笑 挑剔顾客的态度不好，说话不 客气 保持平静的心情和合适的语速音调 直接回绝顾客或中途做其他的 事情、听电话 认真听取顾客投诉，不遗漏细节， 推脱或辩护的态度 确认问题所在 让顾客先发泄情绪 不打断顾客的陈述,顾客投诉处理的基本方法与技巧处理过程,顾客投诉处理的基本方法与技巧处理过程,基本方法和技巧 应避免的做法 （2）表示同情 （2）不做记录，让顾客自己写经过 善用自己的举止 语气 表明不能帮助顾客。 去劝慰对方。 有不尊重顾客的言语行为 站在顾客的立场为对 激化矛盾 方设想。 对顾客的行为表示理解。 主动做好投诉细节的记录。,（3）询问顾客 （3）重复次数太多 重复顾客所说的重点，
