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1、第一章 沟通与管理沟通,第一节 沟通概述 第二节 沟通的类型 第三节 沟通渠道 第四节 沟通的障碍及克服技巧 第五节 管理沟通,第一节 沟通概述,一、沟通的基本内涵 沟通：就是发送者与接收者为了一定目的所进行的信息传递与交流。 特别强调： 沟通是信息的传递与交流 沟通成功的关键在于信息被充分理解 有效沟通在于双方能够准确理解彼此的意图 沟通是一个双向动态的反馈过程,二、沟通的过程及步骤 （一）沟通的过程 沟通过程：就是发送者将信息通过一定渠道传递给接收者的过程。,（二）沟通的具体步骤 第一步，发送者获得某些信息，并有传送出去的 意向 第二步，发送者将信息用言词来描述，或以行动来表示，力求使信息
2、不失真 第三步，选择信息传递的通道 第四步，接收者接受信息符号 第五步，接收者获得信息 第六步，接收者根据自己的理解，作出不同反应,三、沟通的构成要素 1、传送者与接收者 传送者的功能是产生、提供用于交流的信息，在沟通中处于主动地位。 接收者则被告知事实、观点等，在沟通中处于被动地位。,2、编码和译码 编码：就是将信息转换成可以传输的信号。这些信号可以是文字、图画、声音或身体语言等。 解码：就是把所接收到的信号翻译为可理解信息的过程。,3、信息：就是沟通双方进行传递和交流的内容或符号。 4、通道：就是信息传递的媒介物 5、背景：就是沟通所面临的总体环境 6、噪音：是指对信息传递和理解产生干扰的
3、一切因素。 7、反馈：就是将信息返回给发送者，并对信息是否被接受和理解进行核实。,课堂互动,1、你用马路旁边的公用电话给你的朋友联系，请你说出在这一沟通过程中，沟通的各个要素是什么。 2、你通过电子邮件与联系国外的朋友，请你说出在这一沟通过程中，沟通的各个要素是什么。,四、沟通的基本原则 1、尊重性原则 2、简洁性原则 3、理解性原则 4、包容性原则 5、准确性原则 6、及时性原则,第二节 沟通的类型,（一）正式沟通与非正式沟通 正式沟通：就是按照组织结构规定的路线和程序所进行的沟通。 非正式沟通：就是运用组织结构以外的渠道所进行的沟通。,（二）语言沟通与非语言沟通 语言沟通：是指使用正式语言
4、符号进行的沟通。包括：口头沟通和书面沟通 非语言沟通：是指借助非正式语言符号所进行的信息传递和交流。包括：身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵及空间距离。,（三）单向沟通与双向沟通 单向沟通：就是接收者不再向发送者反馈信息的沟通。 双向沟通：就是发送者与接收者所进行的双向信息交流。 （四）上行沟通、下行沟通和平行沟通 上行沟通：自下而上的沟通 下行沟通：自上而下的沟通 平行沟通：同级之间的沟通,（五）人际沟通、组织沟通与跨文化沟通 人际沟通：指个人与个人之间的沟通。 组织沟通：指个人与群体、或群体与群体之间的沟通。 跨文化沟通：指发生在不同文化背景下的信息传递与交流。,（六）直接沟通与间接沟通
5、 直接沟通：是指信息在发送者与接收者之间直接进行传递和交流。 间接沟通：就是信息在发送者与接收者之间需要经过第三者进行传递的沟通。,课堂互动,在上述这些沟通类型中，你最常用的沟通类型是什么？在生活中与在工作中最常用的沟通类型有什么不同？,第三节 沟通渠道,一、沟通渠道 沟通渠道：指信息在传递与交流时所经过的通道。 沟通渠道的类型：正式沟通渠道与非正式沟通渠道。,（一）正式沟通渠道 正式沟通渠道：即沿着组织结构规定的路线和程序进行沟通的渠道。 正式沟通渠道包括五种结构形式。,1、链式沟通渠道,2、轮式沟通渠道,3、环式沟通渠道,市场部,生产部,研发部,采购部,财务部,4、全通道式沟通渠道,事业部
6、2,事业部1,事业部4,事业部3,5、Y式沟通渠道,经理,经理,部门经理,主管,员工,（二）非正式沟通渠道 非正式沟通渠道：即组织结构以外的渠道。它包括以下类型： 1、单串型：通过一连串的人把信息传递给最终的接收人。 2、饶舌型：信息由一个人传递给其他人。 3、概率型：信息由一个人随机地传给某几个人，再由这些人传递给其他人。 4、密集型：信息由几个中心人物传递。,二、非正式组织 非正式组织，是指不是由组织正式组建，而是由共同兴趣和爱好自发形成的人的群体。,课堂互动,非正式组织与非法组织有什么不同？请举出相应的例子。,（一）非正式组织的特点 1、非正式组织是自发形成的 2、非正式组织靠兴趣、感情
7、来维持 3、非正式组织的领导具有极大的吸引力 4、非正式组织具有明确的群体规范 5、非正式组织具有较强的凝聚力 6、非正式组织内部信息传递畅通,（二）非正式组织的类型 1、按非正式组织的形成原因分类 利益型 信仰型 目的型 需要互补型 压力组合型 家族亲朋型 娱乐型,2、按非正式组织的群体作用性质分类 积极型 消极型 中间型 破坏型,课堂互动,1、请举出各种非正式组织的实际例子。 2、请列举一下你曾经加入过的非正式组织，这些非正式组织给你带来了哪些有利的影响或不利的影响？,（三）非正式组织的积极作用 1、能够满足个人心理和兴趣的需要 2、可以弥补正式沟通的不足 3、可以了解员工真正的心理倾向与
8、需要 4、有利于加强沟通和提高工作效率,（四）非正式组织的消极作用 1、目标冲突 2、抵制变革 3、滋生谣言 4、阻碍努力 5、操纵群众,（五）对非正式组织的管理 1、正确对待 2、目标引导 3、感情维系 4、核心控制,第四节 沟通障碍及克服技巧,一、发送者的障碍 目的不明 表达不清 选择失误 形式不当,课堂互动,1、公司每年2月份宣布优秀员工升职名单，人事部门通常在1月份确定初步人选。人事部职员A与销售部职员B闲聊时，在后者一再追问并承诺不外传的前提下，被迫透露了升职人选的一些内幕，不久，公司内有关升职的传闻沸沸扬扬。职员们纷纷向部门经理抱怨，部门经理纷纷向人事部经理询问，公司正常的工作气氛
9、受到很大影响。请问这一沟通问题出在谁的身上？,课堂互动,2、下属对上级说：“他们部门说这件事要抓紧给他们办一下。不过又说，万一我们特别忙的话，可以再缓几天。”上级马上问下属：“他们到底是什么意见呢？”。请问在这一沟通中存在什么问题？,（二）接收者的障碍 过度加工 知觉偏差 心理定势 思想差异 文化差异 忽视反馈,课堂互动,销售部张经理让下属小王与某个大客户洽谈下一步合作问题。过了好几天，张经理想起了这件事，不知道有没有结果，就问小王：“你与客户洽谈完之后怎么不和我说一下？”请问这一沟通问题出在谁的身上？属于什么问题？,三、克服沟通障碍的策略与技巧 1、明确沟通的目的 2、尊重别人的意见和观点
10、3、考虑沟通对象的差异 4、充分利用反馈机制 5、学会积极倾听 6、注意非言语信息 7、避免一味说教 8、保持积极健康的心态,课堂互动,请同学们自我检查一下你在与别人沟通中自身经常存在的问题，并把这些问题列在纸上，然后与同桌同学进行交流，并商讨一下这些问题该怎么解决？,第五节 管理沟通,一、管理沟通的含义 管理沟通：是指为了实现组织目标，在组织中进行信息传递与交流的过程。,要理解管理沟通的内涵，需要把握以下几点： 管理沟通是一种有目的的活动 管理沟通是一个互动过程 管理沟通强调的是理解能力 管理沟通是多层面的沟通,二、管理沟通的作用 1、实现有效管理的基本保证 2、促进企业与个人的和谐发展 3
11、、改善人际关系 4、收集资料与分享信息 5、调动员工的积极性 6、激发员工的创新意识,三、管理沟通的功能 1、协调功能 2、激励功能 3、交流功能 4、创新功能 5、控制功能,四、管理沟通的常用方法 1、发布指示 2、请示汇报 3、召开会议 4、个别访谈 5、内部沟通制度 6、员工手册 7、内部刊物,课堂互动,除了书上介绍的管理沟通的常用方法之外，你认为还有哪些管理沟通的方法和形式？,五、有效管理沟通的策略 1、明确管理沟通的目的 2、优化管理沟通环境 3、疏通管理沟通渠道 4、调整管理沟通风格 5、因人而异进行管理沟通 6、减少管理沟通的干扰 7、选择恰当的管理沟通方式 8、建立双向沟通机制,练习与思考,1、怎样理解沟通的基本内涵？ 2、简述沟通的基本要素。 3、沟通的主要类型有哪些？ 4、简述沟通的障碍及克服对策。 5、管理沟通的作用有哪些？ 6、简述管理沟通的常用方法。 7、怎样才能进行有效的管理沟通？,
