《药店新员工培》ppt课件

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1、实佳药店新员工培训,标准话术及技巧 主讲：徐跃宏,认真剖析自己,思维模式,我想做什么？ 我为什么要做？ 我喜欢吗？ 我了解我做的事情吗？ 我的角色是什么？,导购员,导购员就是销售员 在实佳我们既是导购员又是专业人员（健康顾问）,导购员具备的能力,1、沟通能力 2、服务能力 3、礼仪能力 4、技巧能力 5、专业知识能力,第一、蕴于内 形于外,在形象包括精神状态、面部表情、容貌、服饰、姿态和举止等多个方面，这些虽然都是表面现象，却是个人内心世界的外在流露，即所谓的“蕴于内而形于外”。店员站在柜台里为顾客服务，真诚友好的微笑、整洁美观的仪容、明朗庄重的风度、热情大方的举止，会给顾客愉快的感受,第二、

2、讲细节 慎举止,在没有与顾客对话之前，眼光可能是最先和顾客交流的。俗话说“眼睛是心灵的窗户”。一个人瞧、看、望、盼、瞄、盯等眼神，都能在一定程度上表现出其内心活动，也都具有不同的信息。接待顾客时，目光要亲切、柔和、自然、稳重，双眼正视顾客，不要望着别处，亦不可咄咄逼人，更不能长时间盯着顾客身体的某个部位，尤其是对身体有缺陷的顾客，如果店员一直盯着顾客有缺陷的部位，会严重损害他的自尊心。 总之，我们应从多方面注意给顾客良好的第一印象，这既关系着顾客是否乐意与我们交流，也影响着顾客对药店的总体感觉。,游戏测试？,我问您答,什么样的思维模式？,直线思维,语言模板,顾客：多少钱？ 营业员：68.80元

3、 顾客：怎么这么贵啊？（隔壁那家药店跟你一样的怎么比别人贵那么多呢？） 营业员：我们的质量好（牌子不一样嘛） 顾客：打一个折吧 营业员：你是不是我们的会员呢？ 顾客：不是 营业员：那不打折 顾客：打八折我就买。 营业员：对不起我们不讲价的 顾客：你们是否有赠送呢？ 营业员：我们现在不搞活动；没有赠送。 顾客：你们卖药的人都是说自己的药好 营业员：您这样说我也是没有办法,语言模板,顾客：你们的某某店长呢？ 导购：她不在。你问她干什么？ 顾客：问问嘛！没什么。好像你们都是新面孔啊！新来的啊？ 导购：（不说话一边拿单子算单。总共126元） 顾客：打一个折吧？ 导购：你有会员卡吗？ 顾客：有提供电话号

4、码吧！我都是你十年的顾客了。我就住在这个小区的。你是新来的吧？（问了第二次） 导购：你是十年的会员吗？ 顾客：是的 导购：那你知道十年前的店面在哪里吗？ 顾客：就在这里啊 导购：十年前我们的店面在另外一个地方。十年前开张我在那里。你不是我们十年的会员吧（在一直证明顾客就不是十年的会员） 顾客：（无语了）,三心两力,第一颗心：相信自己之心 1、熟悉自己的产品知识 2、每天起床对镜子微笑45秒 3、走路比平时快30% 4、自我暗示冥想法则,三心两力,第二颗心：相信产品之心 1、老板和员工对产品态度的区别在于 2、对待品牌就应该像对待孩子一样 3、自己购买使用自己的品牌 4、价值和价格的区别,三心两

5、力,第三颗心：被拒绝的心态 乔吉拉德在顾客拒绝我七次以后我还要尝试三次 拒绝分解法 漏斗理论,三心两力,1、感召力：是管理者改变和影响被管理者心理与行为的能力，它的最终目的是使被领导群体达到思想意识与行为准则的相对一致形成统一的群体的目标与行动 2、行动力： 案例甘道夫卖保险,了解顾客需要什么？,中国消费者购买药品时考虑的因素,了解你的顾客,了解你的顾客,美国消费者购买药品时考虑的因素,顾客类型,1、半依赖型 2、全依赖型 3、自主型,接待顾客切入点,顾客进店的招呼。（迎客声） 顾客的应允（a.允许。 b.随便看看。c.不说话的顾客） 随时留意顾客的购物状态，主动出击：a.顾客对某种商品感兴趣

6、时。b.顾客点名所需商品时。C.无顾客所需商品时。 顾客代人购药时。 正在忙于接待其他顾客。 顾客拿不定主意时，犹豫时。 顾客在比较商品时。,接待顾客切入点,顾客所需商品数量不够时 顾客想在看看时。 顾客受到陪伴人影响时 顾客找借口离开时。 顾客交易完成时。 顾客抱怨价格时。 顾客想咨询时。 顾客想检测血压时。,标准常的销售话术,称呼合理恰当,接待 先生/女士/小姐；您好！欢迎光临实佳！有什么可以帮到您的？/需要我帮忙吗？ （应面带亲切的笑容招呼顾客，对顾客的称呼通常为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“大妈”、“老伯”、“阿姨”。如果是熟悉的老顾客，可称呼其姓氏，如“张阿姨”“李先生”“王老伯

7、”等，在昆明常以师称呼，如：“李师”“王师”）,出现情况（一）,A.顾客允许，需求帮助时： 首先，询问顾客不舒服的症状，接着询问用药史，其次给以顾客可能的诊断，再次给以顾客荐药并告知顾客药品的用法、用量、禁忌和注意事项，顺便给予顾客生活指导，最后将顾客送至收银台付完款，最终将顾客送至门口道声：“请慢走。”,服务过程细节,整个过程要点：第一：必须详细问及顾客的症状及用药史包括：年龄、大小便情况等，给以顾客明确的诊断。第二：给顾客荐药一般不易超过三个，分别为三个等次（高、中、低） 首先推荐中档次的药品，在根据顾客的反应酌情或高或低,最优为关联销售，挖掘顾客的潜在需求。第三：必须督促顾客付完款，送至

8、门口说：“再见。”（其中药品推荐可根据药品的用药时间采用二选一法则。荐药时采用建议二字，必须自信自己的判断。）,出现情况（二）,B顾客示意自己看时： 首先和顾客打招呼，您请随便看，如果需要帮忙请招呼我，愿意为您服务。并随时留意顾客的购物状态。 当顾客需要帮忙，同上。 当顾客自选药品时，首先打招呼并告之顾客，使用前请仔细阅读说明书，按照说明书使用货给予顾客生活指导，顺便进行关联销售。,服务中常遇见的问题,商品陈旧 商品的包装虽然陈旧，但质量没有问题。 顾客所需商品缺货 我们没有，必须当顾客面给予记录。 暂时缺货，您好！您要的商品暂时无货，但这种商品的功能与您要的相同，价格也差不多，要不要试一下？

9、 接受，及时完成销售 不接受时，您好，你可以留下您的联系电话，到货通知您货为您送货上门。 正忙于接待其他顾客，应说：“请您稍等，我马上就来。” 遇到顾客不会说普通话或听不清其语言时，可以寻求其他伙伴帮忙或进行书面沟通。,店员：您好！ 顾客：我要买点的药。 店员：的药都在这里，请跟我来。 以前吃过什么药效果好？ 顾客：我以前吃效果好。 店员：哦，这个产品效果是挺好，但卖的不好，很多药店都没货。 你看我们这个产品成份，功效，都跟你要的一样，只是厂家不同，你是不是可以试试这个？,顾客：这个多少钱？ 店员：这个厂家是大厂家，而且品牌比你要的更知名，价格略贵一点，是元。 顾客：太贵！ 店员：是贵了一点点

10、，不过相比那些疗效不好的产品来说，少吃药早康复就是便宜了，你说是不是？而且我们现在还有活动，你看.(活动介绍)，这样是不是就便宜多了。 顾客：我对活动不感兴趣 店员：那你再看看这个产品，这个产品价格相对便宜，而且效果也很好，价格便宜是因为厂家没做广告（或者规格不同） 顾客：我还是到别家看看,店员：如果你不着急用，我帮你调一下我们其他门店有没有，你就不用多跑腿了，你明天再来，好吗？ 顾客：不用了，我还是到其他家买吧 店员：哦，那我建议你到药店（建议离我们最近的药店，或者是我们自己的药店，但距离要近）看一下，他家如果没有，就是这个产品卖的很少，我建议你还是换个产品，那些卖的不好的产品多是活动产品。

11、 顾客：谢谢！ 店员：请慢走。,销售过程中其他异议话术处理,解除异议四大绝招,+ + +,拍,转,推,接,讲故事/讲卖点,接,“转词”的应用技巧 认同刚开始后来 认同同时从另外一个角度 认同同时我还有这样的看法 认同这使我想起,不能说“但是”换成“如果就”,顾客：我上次买你家的药效果不好,店员：感谢你还能来我们药店，我们药店的产品质量你放心，绝对没有问题，都是我们工作的疏忽，没有详细了解你的病情和叮嘱你服用方法，你知道对症下药和正确用药是治病的关键，今后我们一定改进服务，让你满意。,顾客：你推荐的这个产品副作用大吗？,店员：任何一个质量合格的产品在出厂的时候都必须得到国家药监部门的检验和符合患

12、者健康要求标准的，因此副作用只有在允许范围内的产品才能销售。在使用过程中出现说明说中的反应时是正常的，反应大小还根据人体的体质表现不一样，所以你放心使用没有问题。,语言模板,顾客：你们的东西比某某品牌贵多了 导购：您说的对！（接）我也承认我们的产品比某某品牌价格贵一点。我们以前也有些老顾客提出些这样的问题，他们感到，后来许多老顾客仔细了解后才发现，虽然我们的产品表面上贵了点，可如果从长远的角度来看，其实我们的产品性价比更高，您知道原因在哪里吗？,实战案例模板,顾客：别人家都打8折，你们不打折，我们到别人家买,店员：如果我是你，我也会这么想。但据我所知，别人家打8折都是那些高毛利产品，而且品种也

13、很少，你需要的未必就是他们打折的，所以看似他们价格低，很有吸引力，但实际上你却没有享受到，我们家虽然不打折，但我们所有商品参加积分送礼品，可能你没有在要买的产品上得到优惠，可是你整体消费后就得到相应的奖品，如果要买是不是也要花钱，这样算来我们是不是更实际，更优惠。,终端实战案例,顾客：现在的药品质量实在是不让人放心啊 导购：我理解您的心情。您有这样的想法很正常。原来我们有的顾客也是这样认为。后来 最差的回答：您放心我们的产品是不会骗人的,顾客：你们的产品都是骗人的？ 导购：您有这样的想法很正常，我们有的老顾客原来也有这么个想法后来你们小区谁谁也买了我们的产品。我说的再好不如你来体验下。你来试试

14、就知道我们的产品质量了。,赞美的技巧,1. 寻找 （硬件/软件/附件) 2. 赞美 3. 生人看 ,熟人看 4. 逢物 ，遇人 5. 赞美他自以为是,别人 的地方 6. 第三者赞美 7. 赞美你让他做的事,1. 赞美要有个度 2. 赞美不要一两串,语言模板,顾客：我从来都没有听过你们的品牌 导购：先生/小姐；我了解您的意思那都是我们的错。我们的宣传没有做好。像您这样的成功人士平时很少逛街。不是在买家具的时候都不会来了解家具的品牌的。幸亏今天刚好有机会来向您介绍下我们的品牌。,赞美的案例,导购：您好！欢迎光临！有什么可以帮到您吗？ 顾客：我看看橱柜有没有好一点的，现在品牌太多了。都不知道怎么选择

15、。 导购：您说的很有道理；现在橱柜品牌确实很多。所以就更要花时间来选了。再说家具产品选择不当就会以后很麻烦。请问你家里装修到了几个阶段了。 顾客：还有两个星期就差不多要完工了。 导购：那你看橱柜的时间刚好合适。先生我叫小丽怎么称呼您啊？ 顾客：姓张 导购：哦；张先生买橱柜和家具不一样，要一定符合厨房的装修风格；房间结构及你的水电气管和表的具体情况来定的，否则以后会很不方便。请问您的厨房的面积有多大？ 顾客：大概八平方吧 导购：张先生；您家的厨房好豪华啊！这么大的厨房我遇到的不多 顾客：还行吧我们美园小区的房子厨房都是挺大的。 导购：哇；美园社区那是高档社区啊！住在里面的人都是成功人士，我们有几

16、个客户都住在那里。顺便问下您厨房的光线怎么样？ 顾客：楼光线还不错 导购：是的；楼层高空气好。阳光也充足！确实不错。对了您和家人都喜欢这样的装饰风格吗？ 顾客：我喜欢欧式的风格，但厨房可能就不适合了 导购：您说的很有道理；像您这样的成功人士一般都喜欢欧式。但厨房还是喜欢简洁明了的风格和色调 顾客：是的 导购：张先生与您沟通真的很开心。根据您厨房情况并结合您个人喜好，我们这里有一款新推出的橱柜特别适合像您这样的高端家庭；来您可以来这边看下,讲故事/讲卖点,1.越多越好 2.越详细越好 3.越有名越好,转,牧群理论,顾客：我常来你们家买药，但你们家没有礼品或优惠不如家药店。,店员：你是我们的老客户了，没有你这样的客户支持我们早关门了。俗话说：“羊毛出在羊身上”，看似他们优惠了，但想想你多花了多少钱来买一些你可能用不到的东西，你就知道礼品和优惠对你来讲值不值了。不过我们今后有礼品