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1、中国私人理财网首席理财师彭振武先生简介,彭振武先生，长期担任金融机构高级管理人员。北京大众理财杂志专栏主持人。财智网理财咨询栏目主持人。国家理财师资格认证课程讲师、高级考评员。中国注册理财师协会专家委员会委员。美国注册财务策划师（RFP）中国片区课程讲师。首届“中国理财创富之星”。南方人物周刊2005年第2期封面人物。机械工业出版社和中国金融出版社签约作者。中国私人理财网创办人。 从20世纪80年代中期始，彭先生即致力于私人资本投资的研究与实践，其研究成果涉及邮票、钱币、股票、证券投资基金、外汇、黄金、字画和古玩等市场。专著邮票投资技巧，曾于1993年和1997年两度走红市场，成为畅销书。专著
2、新中国钱币收藏与投资被中国钱币界评为最有学术价值的十部钱币图书。 近年来，彭先生与机械工业出版社联手，推出了“指点财富丛书投资理财经典系列” 。与中国金融出版社联手，推出了青少年理财启智丛书。到目前，已出版的专著有：,新著理财顾问式行销理财敲门砖丽人理财阳光理财已于2006年出版。,客户纠纷的处理,一、商业银行市场营销策略的选择 商业银行的市场营销可以同时实施两种基本的策略：进攻性营销策略与防御性营销策略。 进攻性营销策略 工作重心：新客户获得 达成手段：广告、促销、渠道建设 紧迫性：新组建商业银行,防御性营销策略 工作重心：客户保留，化解客户叛离情绪，提升客户满意度和忠诚度，进而获得客户 达
3、成手段：抱怨预防（一次成功；抱怨化解（二次成功）。客户忠诚度既可以通过N次“零缺陷”服务逐步培养，也可通过对“缺陷”服务即客户抱怨的有效管理来实现 紧迫性：国有商业银行 客户纠纷化解的意义 成本：拓展1位新客户的花费，可以用来维护和保留5位老客户 利润：企业一般每年流失15%20%的客户；降低5%的客户叛离率，就有可能将利润从25%提高到80%, 影响：客户叛离将连锁反应，影响其他客户和客户家人、亲戚、朋友、同事、同学、战友等与该银行合作。而客户满意以至忠诚，则会重复购买产品和服务，并津津乐道于向他人谈及并推荐，较少关注与该银行相竞争的其他银行及其产品和服务 结果：N次满意忠诚终身价值；不满意
4、满意忠诚终身价值 研究表明，当客户抱怨得到满意解决时，客户保持品牌忠诚和持续购买那种服务的可能性更大。如果客户对抱怨解决的结果满意，则再次购买产品和服务的诉求占到69%80%。而抱怨没有得到圆满解决，则再次购买的意愿仅为17%32%。 成功的客户抱怨管理，其投资回报率在服务业可达35%400%。它被看成是利润中心，而不是成本中心。,二、商业银行客户纠纷产生的成因 商业银行是客户产品、服务提供者高度接触的行业，他们相互之间的互动可能产生摩擦和抱怨。 银行客户抱怨 抱怨行为是客户对于不满意的消费经验所可能采取的反应。它既可以视为一种心理感受，也可以视为一种客户表现。它是一种满意程度低的最常见表达方
5、式。 对商业银行服务和产品的不满意，客户的抱怨行为通常可以分为两类：行为反应（困扰行动）；非行为反应（困扰不行动）,通常情况下，客户抱怨并不会直接导致碰撞与纠纷。 完善的产品与服务 一次成功 客户出声抱怨及时服务补救第二次成功 客户出声抱怨无人理睬，或员工针锋相对，或解决方案显失公平碰撞纠纷,【案例】 杨先生是一位成功人士，某银行重量级VIP客户。杨先生于4年前租用了该银行代保管箱，年租金3800元。该银行代保管业务开办之初，客户开箱前需刷卡以核对身份。后系统升级，采用指纹核对技术，但仍保留了刷卡。 这日，杨先生来银行开箱，正遇上银行指纹识别系统出现故障，专业人员正在维护。杨先生向银行员工调侃
6、：“好长一段时间没有用手盖章了，不知是用左手还是右手”。,员工处理方式一： 微笑点头回应：“先生，您好，真不好意思，指纹识别系统出了一点故障，电脑人员正在抓紧维护。如果您随身带了卡，我帮您刷卡开箱好吗？（若没带卡，则：您请先休息一下，稍等片刻好吗？若维护完成时间无法确定，则：先生，非常抱歉，系统维护可能还需要一段时间，如果您有事要办，可不可以留下电话号码，系统恢复后我立即通知您。如果您开箱急，可不可以拿卡来。出现这种事，真不好意思了。 员工处理方式二： 冷漠地回应：电脑坏了，我们不是好卡吗？ 客人微怒：用指纹，还带卡，有病呀！ 员工微怒：那是你的事。,银行诱因 商业银行产品和服务质量缺口或失误
7、，是客户抱怨的诱因。基维尼的研究表明，商业银行客户抱怨，以至叛离的主要诱因是四个： （1）核心产品与服务失败 （2）服务水平低下，冷漠 （3）价格不合理，偏高 （4）服务补救不到位,【案例】 李先生是某银行的VIP客户，11个目前，购买了该银行的固定收益型理财产品200万，委托管理期12个月。李先生因急需流动资金80万元人民币，故申请了质押贷款。贷款后，其他银行的朋友告诉他，这银行太黑，对他这样的高价值客户，非但没有给予优惠利率，还在贷款基准利率的基础上上浮了10%。敢怒敢言的李先生，一怒之下找到该银行，一是要讨个公道，什么样的客户才使用基准利率；二是要求将全部金融资产进行转移。,客户因素 性
8、格因素： 兴奋型（胆汁质型）：对自己的情感和行为难以控制，与商业银行发生分歧时，若处理不当，极有可能形成冲突。这类客户大多属于高价客户或潜在高价值客户 活泼型（多血质型）：遇事敏感，注意力转移，情绪波动，表情丰富，牢骚较多。但听解释，讲道理，纠纷相对易平息。这类客户大多为成长型客户和大众客户 忧虑型（抑郁气质）：沉默寡言，遇事敏感多心，忍耐力强，反应迟缓，保守孤僻，固执稳重，对外界刺激反应不强烈。轻易不会将抱怨升级为冲突，而一旦升级为冲突则难以逆转。这类客户中不乏商业银行希望与之建立长期良好合作关系的高价值客户。,稳重型（粘液质型）：比较内向，言语较少，沉着，安静，工作仔细认真，情绪稳定，对外
9、界刺激反应迟缓，具备理解、宽容、真诚、信任的美德。但是一旦因不理解而产生分歧，则容易导致背离和流失。这类客户通常是商业银行的忠诚客户。 年龄因素 性别因素 收入因素 学历因素 家庭人口因素,三、客户抱怨和纠纷的高发区域及其防范 1、产品 产品设计方向与市场走势相悖，导致投资失败 产品合同语义表述模糊，信托产品募集资金投向不确定，客户收益计算方式不透明 信贷产品提前还贷制约 利率市场走势把握不准，导致客户收益过低，且无权提前中止合同 产品推出的计划性、持续性、连贯性不强，出现断档，导致客户再投资风险,2、服务 对客户冷漠，缺少基本的职业精神和礼仪 对客户提出的问题置之不理，或踢皮球 服务设施不完
10、善 员工管理、协调、监督不到位 告知义务履行不及时，不全面 产品到期，给付准备不足或没准备 不守服务承诺 信贷流程过繁，时间拖得过久,【案例】 王先生是某银行的VIP客户，2006年8月购买了20万美元的固定收益型理财产品。产品到期日，王先生持合同和相关证件到银行办理转投手续。 在银行前台，王先生问：目前有美元理财产品推出吗？ 答：没有。 问：什么时间有？ 答：不知道。 问：请给我提出吧！ 答：没美元现钞。 问：什么时间有现钞？ 答：不知道。过几天你打电话过来问一问吧！,几天后，客户打电话到银行，得知有美元了。 问：现在有美元理财产品推出吗？ 答：没有。 问：什么时间有？ 答：不知道 问：那就
11、提出吧！ 答：提多少？ 问：20万美元。 答：每天只能提1万美元。 问：为什么？ 答：外汇管理局规定。 问：到哪里办手续，需要一些什么文件？ 答：要问外汇管理局。 问：那我天天来，一天取1万。 答：那是你的事。 由此纠纷产生。,【案例】 某客户到银行柜员机提款2万元，结果柜员机吞卡，业务处理无法实现。客户打故障处理电话无果。找临柜人员，临柜人员回复：这事不归我管。由此，纠纷发生。,【案例】 银行业务办理时间为上午8时至下午5时到达。银行为资金安全入库，提前终止业务办理。为此，引发客户群体性纠纷。,【案例】 某日，银行取存款客户过于集中，客户办笔存取款，约需30分钟以上。由于等候时间过长，客户开
12、始骚动，并有客户以超银监会规定时间而向银行提出质询。群情愤怒，纠纷酿成。,【案例】 某顾客到银行提现10万元，被银行告知，3万元必须提前一天预约。客户认为，自己以前提现，20万元、10万元都不存在问题，怎么现在10万元就提不了现。为此，纠纷发生。,【案例】 某客户到银行存款5万元，被告知有假钞200元，必须盖销并没收。客户要求，看看假钞假在哪里。被银行拒绝。由此纠纷发生。,3、价格 固定收益类产品收益率与同业相比过低 对高价值客户执行信贷上浮利率 收费水平高于同业，或率先启动,【案例】 李先生是某银行的VIP客户，11个目前，购买了该银行的固定收益型理财产品200万，委托管理期12个月。李先生
13、因急需流动资金80万元人民币，故申请了质押贷款。贷款后，其他银行的朋友告诉他，这银行太黑，对他这样的高价值客户，非但没有给予优惠利率，还在贷款基准利率的基础上上浮了10%。敢怒敢言的李先生，一怒之下找到该银行，一是要讨个公道，什么样的客户才使用基准利率；二是要求将全部金融资产进行转移。,【案例】 某银行委托办理社保收费，但对每笔收费加收交费者1元。为此，交费者觉得不公，要与银行理论，以求个公道。,4、风险提示 对具有投资失败风险、汇率风险、利率风险、产品提前中止权风险和透支风险的产品，只讲收益，不讲风险。 刻意回避或缩小产品风险,【案例】 某客户听朋友讲，基金定投是工薪阶层积累财富并确保私人资
14、本保值增值赚大钱的最好渠道。从2002年起，他将每月收入节余中的2000元投资于基金。但是，在这一时期，资本市场整体低迷，股票、股票型基金单边下挫，他投入资本的净值在2005年9月仅为0.7元。为此，他要求作为代理商的银行给一个说法。纠纷由此发生。,5、夸大产品收益 将潜在收益夸大为保证收益 将低收益产品夸大为高收益产品,【案例】 刘先生于2005年在银行购买了5年期的分红保险，年交保险费20万元。销售人员推销该产品时说，这款产品高等红利在11%左右，低等红利也有6%左右，还有保障，比存银行、买国债划算多了。一年后，刘先生找到保险公司发来的红利通知，当年红利分配为1.48%。但刘先生怎么算，首
15、年交纳的20万元都没有1.48%的收益率，并且这个收益率加上预定利率，没有跑赢银行存款收益，更不说同期同档国债收益。据此，刘先生感到上当受骗了，一气之下，到银行与其理论，要求退保。而银行告知，只能接现金价值退保，20万元只能退19万元。为此，刘先生与银行发生碰撞，并宣称要将银行告上法庭。,6、服务补救 不及时 解决方案不公平 沟通方法不对路,【案例】 某客户到银行柜员机提款2万元，结果柜员机吞卡，业务处理无法实现。客户打故障处理电话无果。找临柜人员，临柜人员回复：这事不归我管。由此，纠纷发生。,四、客户纠纷的处理方法 1、客户纠纷的一般处理程序 纠纷处置人第一时间赶到冲突现场。若员工与客户正在
16、争执中，应先制止员工继续争执。 自报家门。“您好，我是客户经理*，您的事情由我负责处理”。 若客户冷静下来，纠纷可现场解决，纠纷处置人应指定专人提供便捷服务，并陪同。陪同过程中，可与客户就其他轻松话题进行交流，以转移、淡化客户情绪。客户离开时，应对客户表示歉意和感谢。并送客人到银行大门或大门外。, 若纠纷比较复杂，不能及时解决，特别是客户情绪激动，高声喧哗，大吵大闹，此时在公共区域讨论纠纷解决方案已不适宜，应将客户请到接待室、办公室等更为适当的场合，以降低负面影响。 给客户以礼遇。进入接待地点后，若纠纷是因银行的失误而引发的，纠纷处置人应真诚地向客户道歉，并请客户入座，为客户准备茶水或饮料，以此缓解客户情绪，表达解决问题的诚意。 认真倾听。倾听是沟通的开始，亦是最好的沟通。 目的：了解事实经过，弄清纠纷产生原因；把握客户对问题解决的预
