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1、圣芝泉管理者培训,主讲：李勇,培训的目地,树立信心；建立危机感；形成行动力重塑思想，调整目标，积极行动 古人云：“态度诚，事业则成，态度歪，事业则败。 学会赞美；建立自信；放弃陈旧；打开思想；每次接受新事物都要想着是拿着一个空杯来理解。 首先：成功的事业-适应的行业-好的企业,目录,河源圣芝泉的开办 市场的订位与危机 圣芝泉的管理模式 目前的市场形式与本公司的危机 管理者的职能 各层管理者的职责和工作内容 各部门的工作内容及操作,培训目标,了解圣芝泉的发展史.经营理念.发展方向 建立个人危机及市场危机 认识管理者的职责及服务和重要性 掌握管理者的技能和管理艺术 了解掌握圣芝泉的各部门操作及工作
2、内容 掌握领导团队建立高绩效的思路和方法,第一部分：圣芝泉的发展与订位,开办于2003年与2004年3月进入河源本年7月开业。 以层次管理模示为公司发展导向人性化管理为要素 以技术型服务性质为发展核心，其主要产品为：专业的技术+热情周到的服务+温馨高雅的环境=固定的客户从而带动新客户,1.管理之人性化管理；什么是人性化管理模示,人性化管理模示并非是以员工的想法而行事的管理方法。人性化管理是以基本原则为起点，结合本地的生活习惯员工素质和市场社会变化而以需求调整的管理方式。是以人为本.以公司发展核心及经营理念为准.以员工及客户所需为目地的一种管理方式。,人性之尊重,“你最尊重的人是什么人？” 中国
3、人的尊重也就是有面子，凡事要让对方有面子面自个也就有了面子 面子是双方的；如我们工作中的一些细节，对上司的态度、对同事的态度及说话方式、还有对待工作的态度及表达方式语气、情绪及对待规定的方式。等等都能说明下属对我们态度反映我们的做事方式对错和在员工心里的位置尊重,1、1.什么叫人性化管理,把人当做人看的管理，称为人性化管理。 顺着人性的需求来管理，可提高效益。 什么都在变，只在人性从来没有改变！人性不喜欢被人管，有人管理就不自在；人性不喜欢不理，没有人理就不高兴；人性管理就是只理不管，管事加理人。,1、2.怎样做到只理不管,理的意思是看的起，让她觉得有面子、对事要管，把事情管好是基本的心态；对
4、人要理，大家都有面子才叫做圆满。可不能圆滑。但必须圆通，要分清楚不可以和稀泥；基本的原则必须坚持。 案例分析：如某员工家里突然有事要请长假；而此前以有三名员工给你直接或间接的提过想休长假的事你该怎么处理？店面一岗一人制；技师部有30人每天例休二之三人；请假一至二人,2.技术服务之-什么是服务,我们首先要明白的一点就是“什么叫服务？我们为什么要服务或强调服务？” 服务是一种社会发展的程序。其包抱有：微笑待客；精通业务知识；对客户的态度亲切友善；将每个客户都视为特殊和重要的大人物；邀请每个客人再次光临；为顾客营造一个温馨的环境；用眼神表达对顾客的关心。 木板理论：服务质量的好与坏，取决于最后一块木
5、板的高低。公式：100-1=0,木桶论的另解,一只木桶能够装多少水取决于木桶中最短的一块木板。公司的业绩不是由最优秀的员工决定，而是由最不优秀的员工决定。要知道企业任何小小的疏忽都可能造成满盘皆输。对员工实行军事化管理，严格的规章制度做保证，以好的待遇留住人，以严格的管理锻炼人，以诚挚的爱心感动人，树立“顾客是朋友”，公司是我家的企业文化。,3.服务的态度心态,态度决定了一切：思想决定态度，态度决定思维；行为决定性格；性格决定命运。做事要先做人后做事，眼中有人；心中有事，方可成 就大业 1.环境不能变，心境可以改变。 2.服务 从业 道德等人生价值观 3.良好的心态是成功的基础，良好的习惯是成
6、功的条件 心中有粪.自已就是粪；心中有佛，自已就是佛。,4.服务的重要性,做好服务的四个字：功心为上 服务的共性为“个性”：标准专业，创新个性；人性尊重；及服务的整体性与协作性。 服务的重要与必要：竟争与创新，生存与发展。公司为什么要在服务模示上创新？ 何为创新？创新就是进步；创新就是发展；创新就是效益；创新就是美好的未来。,5.服务的类型,分程序化服务；微笑服务；热情周到的服务；礼仪性真诚服务 1.服务离不开礼.礼节.礼貌和礼仪 2.仪：指的是仪表仪容。个人的整体形象。如从头到脚的外在要求,微笑服务的重要性,世界首富沃尔玛的三米微笑原则： 山姆会议： 我希望你们跟着我宣誓，我要你们承诺。无论
7、如何当你们与顾客的距离在三米之内时，你必须看着他的眼睛，问好并询问，你需要什么？ 我想世界上任何零售商都做不到我向你们提出的建议，这其实很简单、也并不花费什么、但我样相信它能够创造奇迹、对我们的顾客绝对是一种奇迹；而且我们的销售额会直线上升。,我知道你们中有人会天生害羞，有人是因为不愿意打扰别人。但如果你们照我的话去做，我肯定它一定能够 帮助你成为一个领导者。 因为这数据做会让人格得到健全，会让你变得外向，会在未来间你成为商店经理、部门经理、甚至是任何你想要的职位，这会给你带来奇迹，我保证。 记住：在沃尔玛我们说的就是我们做的，现在我要你们举起右手，跟着我一起念： 从现在起我庄严宣誓并做到、只
8、要任何顾客走进我们三米线内、我必定笑脸相迎、必定看着他的眼睛、微笑问候：有什么可以帮你的吗？,我们要做的：,从此刻起、我庄严宣誓并做到，对每个来到的顾客、我必定笑脸相迎、必定为其尽心服务、必定为其所需的服务尽我们最大的努力。,微笑的学问,我们要学会笑看人生，有句话说的好“千金难买一笑”，没有一个人愿意整天沉闷的人相处。对人微笑就是向他人表明“我喜欢你”！如果你希望别人很高兴见到你，哪么你必须高兴地去见别人。学会笑有很多种，至少你可以这样；第一、强迫自已微笑。一个人的时侯，可勉强自个吹吹口哨、或哼哼小曲、唱唱歌，尽量让自个高兴起来，就像你有的是快乐一样，哪就能使你快乐。不要去想不开心的事；烦恼只
9、会生烦恼，而快乐会使人更加快乐,5.1、举止礼仪在工作的表现,站姿： （1） 面部：微笑。 （2） 身体：自然挺直，不得歪斜倚靠或晃动; （3） 四肢：双臂自然下垂或双手交握，不得抱持双臂;双腿并拢或自然分开（腿距不得大于肩距）。,（1）坐姿 之一,（1） 眼睛目视前方，用余光注视座位; （2） 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免寻座动作太大引起椅子乱动或发出响声; （3） 当客人来访时，应放下手中事情站起来相迎，客人就座后方可坐下; （4） 造访生客时，落坐在座位前1/3处;造访熟客时，可落坐在座位前2/3处，不得靠依椅背; （5） 落座时，应用两手将裙子向前轻拢或理顺裤脚，以免坐皱或坐姿不雅
10、; （6） 两手平放腿上或稍分放于桌面，不得玩弄任何物品或有其它小动作;,坐姿 之二,（7） 两腿自然并拢，不得跷腿、抖动，双脚不得踏拍地板或乱动; （8） 与客人讲话时，上身微微前倾，目光柔和的注视对方，根据谈话的内容确定注视时间的长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉; （9） 从座位站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起; （10） 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位再轻轻落下，忌拖或推椅。,（2）走姿 之一,（1） 行走时步伐要适中，忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可擦着地板走; （2） 行走时上身保持站姿标准，双腿忌出现明显的正反“八字步”; （3
11、） 几人同行时，为避免影响客人或他人通行，不要并排走。确需并排走时，并排不超过三人并随时注意主动为他人让路，忌横冲直撞; （4） 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行; （5） 遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”; （6） 一般不要随便超过前行的客人，如需超过，应先说“对不起”，待客人闪开时说“谢谢”，再轻轻走过;,走姿 之二,（7） 和客人、同事对面而过时，应主动侧身，并点头问好; （8） 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人; （9） 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚; （10） 工作时不得忸怩作态，不做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂
12、口红等，做到修饰避人; （11） 不在工作场所吸烟或吃东西，不得将任何物品夹于腑下; （12） 社交场合见到客人时，应用友好柔和的目光注视客人并有礼地招呼。,（3）交谈 之一,（1） 与人交谈时，首先应保持衣装整洁; （2） 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容; （3） 站立或落座时，保持正确的站姿与坐姿，忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品; （4） 他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等; （5） 严禁大声说话，手舞足蹈; （6） 客人讲话时，不得经常看手表; （7） 三人交谈时，要使用三人均听得
13、懂的语言;,交谈 之二,8） 不得模仿他人的语言、语调或手势、表情; （9） 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要常用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性、污辱性的语言，不开过分的玩笑; （10） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静; （11） 称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐、女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐、女士”;,交谈 之三,（12） 几人在场，在与对话者谈话过程中涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称
14、呼其名或“某先生”或“某小姐、女士”; （13） 无论何时从客人手中接过何种物品，都要说“谢谢”;对客人造成的任何不便都要说“对不起”;将证件等递还客人时应予以致谢，不能将物品一声不吭地扔给客人或扔在桌面; （14） 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应;,交谈 之四,（15） 任何时候招呼他人都不能用“喂”; （16） 对客人的问询不能答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门人员联系; （17） 不得用手指或笔杆为客人指示方向，要用手以请的姿态指示; （18） 在服务在打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽
15、快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人; （19） 如有急事或接电话而离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务;,交谈 之五,（20） 与客人交谈前，应先打招呼; （21） 客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，不可凑前旁听;如果确有需要，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事与这位小姐/先生商量”，待客人点头答应，应表示感谢; （22） 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住; （23） 客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎下次光临”
16、;,交谈 之六,（24） 说话时声调要自然、清晰、柔和; （25） 对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付; （26） 客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，冷静妥善地处理； （27） 做到五声：即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声; （28） 禁止用四语：即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。,5.2、接待礼仪训练 之一,1、 您好！很高兴能为您服务！（口语训练，每人重复10次） 标准动作：主动迎向前，点头15度，笑容、有礼，目视对方。 2、 您好！我是，很高兴为您服务！（口语训练10次） 标准动作：a.点头15度，笑容，伸手握手，自我介绍，递出名片，目视对方。 b.认识对方，记住对方，叫出对方，赞美对方，打开心门。,接待礼仪训练 之二,3、 欢迎光临！这边请！（口语及引导手势） 标准动作：a.点头15度，笑容，目视对方，手势比出引导方向。 b.先有声音，后有动作，主动迎前。 4、 对不
