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1、烟草部门工作思路为深入贯彻落实科学发展观，提升稽查服务水平，打造执法服务品牌，促进烟草事业发展，根据上级烟草部门的工作方针与指示精神，结合本烟草稽查部门实际，特制定“提升稽查服务水平，打造执法服务品牌”工作计划，具体如下：一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入学习实践科学发展观，紧密围绕“严格规范、富有成效、充满活力”的行业总体目标，牢固树立“两个至上”共同价值观，以“严、实、细”的工作态度和“节奏快、标准高、工作实、状态好”的工作作风，着力提升稽查服务水平，打造执法服务品牌，把我烟草稽查部门创建为烟草行业优秀稽查部门，为我国烟草行业的快速发展做出较大贡献。二、总体思路在上
2、级烟草部门的正确领导下，充分调动我烟草稽查部门全体干部职工的工作积极性，以求真务实的工作作风，以创新发展的工作思路，积极参与到创建活动中去，通过奋发努力，真抓实干，攻坚破难，着力提升稽查服务水平，打造执法服务品牌，把各项工作提高到一个新的水平，再创佳绩，获得烟草客户的支持拥护与真诚满意，为我国烟草行业又好又快发展，做出我们应有的贡献。三、工作内容1、加强学习，提高思想认识我烟草稽查部门全体干部职工要加强学习，提高思想觉悟，充分认识“提升稽查服务水平，打造执法服务品牌”的重要性，增强工作责任感与紧迫感，积极转变思想观念和工作作风，坚持以客户为中心，高度重视提高稽查服务质量和服务水平，把管理职能，
3、以从前打击市场工作为主转变到现在为市场服务，把打击不法经营行为与市场服务相结合，努力打造服务品牌，树立“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”的服务宗旨，切实维护卷烟零售户和消费者利益。2、加强建设，打造“公正、廉洁、高效”执法队伍“提升稽查服务水平，打造执法服务品牌”的关键是提高干部职工的素质，要打造一支“公正、廉洁、高效”的执法队伍。一是通过加强学习培训，在全体干部职工中树立正确的世界观、人生观、价值观、权力观，做到依法行政、服务于民，全面掌握稽查服务技能，使稽查队伍逐步由工作型、粗放型、经验型向知识型、管理型、服务型相结合的结构转变。二是抓好制度建设，规范执法行
4、为。制定责任目标考核制度和岗位工作流程，把稽查执法行为纳入有章可循、有章必循的轨道。三是弘扬企业文化，树立队伍形象，通过自我警醒、自我教育提高稽查队伍的凝聚力、创造力和执行力。四是转变观念，增强服务意识。开展比谁的服务好、谁的客户投诉少、谁的满意度高的“三比服务竞赛”等活动，把“与客户共创成功”的服务理念转化为全体干部职工的行为准则，初步形成科室为基层一线服务，基层一线为客户服务，全员为创建“三个满意”服务氛围。五是严格考核，规范服务行为。要对所有稽查工作，对客户服务的所有岗位都制定细致严格的服务标准和服务要求，并对执行情况进行严格考核，确保达到服务标准和服务要求。3、加强服务，提升服务质量与
5、水平我烟草稽查部门全体干部职工要转变思想，从要我规范经营主动向我要规范经营转变，切实做好服务工作，全面提升服务质量与水平，获得客户的真诚满意。一是强化亲民服务，要上门服务，帮助零售户做好换发许可证的工作。二是认真听取卷烟零售客户的意见和建议，把卷烟零售客户的意见和建议采纳、运用到实际工作中，对卷烟零售客户进行差异化规范管理。三是有重点的做好法制宣传和规范经营指导工作。向卷烟零售客户宣传烟草专卖法律法规；指导卷烟零售户进行商品陈列、库存管理，给他们讲解卷烟经营知识，把卷烟经营方面的信息、行业有关政策及卷烟零售指导价、业务咨询问答等及时传递给所有零售户，帮助零售户提高经营能力；对地区有代表性的零售
6、客户进行培训等，提高他们的烟草专卖政策观念和业务经营能力，为其他卷烟零售客户树立表率作用。通过上述做法，既提升了我烟草稽查部门的服务质量与水平，又使零售户从经营效益上得到实惠，获得市场双赢。4、深化改革，打造执法服务品牌我烟草稽查部门要认真分析梳理卷烟市场的新形势、新动态，结合辖区实际，完善基础管理，扩大客户资源、提升客户结构，净化辖区卷烟市场，打造执法服务品牌，完成卷烟销售上量上结构的工作目标。一是建立完善“三档案”制度。即：持证户档案、无证户档案和重点监管户档案，要丰富档案内容，强化对零售户库存情况的跟踪。二建立完善“三阶段”制度。要整合操作流程，制订月初有目标，月中抓落实、月末严考核的管
7、理制度。三是建立完善“一总结”制度。月末全体稽查执法人员要对自己的工作情况进行总结，对所管辖的市场进行动态认真分析，接受部门的点评和大家的评议。四是建立完善“多记录”制度。要制作日常管理卡，稽查执法人员将每天入户管理服务情况、同级监督情况、零售户守法经营情况等纪录卡内与服务手册形成互补。五是建立完善“多交流”制度。我稽查部门每月与市场部召开联席会不少于两次，稽查执法人员每天都要与客户经理进行沟通交流，对异常情况及时制定有效措施、及时解决。六是建立完善“三意识”制度。全体稽查执法人员要增强销量意识、结构意识和服务意识，全面掌握辖区零售户的卷烟经营情况、社会库存情况，密切关注卷烟销售进度，通过有效
8、地管理为卷烟销售创造良好有序的环境。5、注重和谐，倾力建设优质服务品牌相互尊重的服务关系是构建和谐烟草的重要内容。我烟草稽查部门要以客户满意为目标，把更好的服务体现细节中。稽查执法人员在市场走访中要按规定程序操作，主动向客户交待当前注意事项，提醒客户做好卷烟验收工作，要仔细询问客户的需求，倾听客户的想法、意见和建议，并把零售客户的要求、意见及时反馈给公司相关部门。要以客户需求为已任，尽力为客户多办实事，提高客户对烟草的信任度和忠诚度。要把维护客户利益，打造客户满意工程作为检验服务成效的标准。要本着“一切从客户出发”、“一切为客户着想”、“一切对客户负责”“一切让客户满意”的态度，在搞好为零售户
9、服务的同时，采取措施保护好零售户的合法利益，努力实现和谐共赢的客户关系。四、保障措施1、切实加强领导“提升稽查服务水平，打造执法服务品牌”要切实加强领导，确立由烟草稽查部门负责人亲自领导，各有关部门领导具体负责，全体干部职工积极参与，要把“提升稽查服务水平，打造执法服务品牌”工作作为当前的一项重要工作任务抓紧抓好，纳入日常工作议事日程，确保取得实效。2、明确目标，完善责任全体干部职工要根据本工作计划的要求，结合本部门实际，明确目标，完善责任，力保责任到位。要按照“突出重点、提高效能、明确职责、分解任务、统一标准、规范操作的原则”，加强责任追究，层级签订责任书，把工作责任落实到岗、落实到人，做到节节有人管、环环有人抓。要做到人人发动，人人参与，保证工作计划各项工作任务如期开展，如期完成。3、广泛发动，营造氛围我烟草稽查部门要运用多种形式，广泛宣传“提升稽查服务水平，打造执法服务品牌”工作的重大意义，提高全体干部职工的参与意识，增强搞好工作的紧迫感、责任感，营造浓厚的工作氛围，为搞好工作打下扎实的基础。第 6 页 共 6 页
