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1、新员工入职导航,周 新,第1篇 企业文化篇 第2篇 优质文明服务篇 第3篇 柜员基本制度篇 第4篇 柜员注意事项篇 第5篇 柜员风险防控篇 第6篇 柜员长短款处理篇,第1篇 农商银行企业文化篇,第一章 服务规范理念,服务必须体现企业精神和企业理念，围绕企业的发展目标和市场定位开展。 一、企业精神。 二、企业理念。 三、发展目标。 四、市场定位。 五、宣传口号。,一、企业精神。,全省农村信用社（以下简称“农信社”）的企业精神集中体现在“敬业，忠信，严谨，创新”八个字。 “敬业”就是敬岗爱业，有强烈的责任感、使命感、归属感，自觉地全身心地履行好自己的职责。 “忠信”就是忠诚守信，忠于事业，忠于职守
2、，言行一致。 “严谨”就是严于操守，在工作中认真细致，一丝不苟。在生活中严以律己，追求高尚情操。在服务中语言规范准确，仪表整洁大方，举止谦恭得体。 “创新”就是解放思想，开拓进取，与时俱进。,二、企业理念。,在经营上，以市场为导向，以客户为中心；在服务上，一切为了客户，为了客户一切；在内控上，遵守制度，规范操作，加强监督；在机制上，以人为本，注重实效，不断创新。,三、发展目标,经过5至10年的努力，把湖北省农信社建设成资本充足、管理规范、运营安全、机制灵活、优质高效、具有核心竞争力的现代金融企业。 竹溪农商银行的发展目标：打造“四大银行”，竭力“打造发展速度最快，发展质量最好，受人尊敬和信赖，
3、支持和服务客户最佳”的银行。 集农信社60载之大成，创农商行百年新品牌,四、市场定位。 立足社区，面向“三农”、面向中小企业、面向县域经济。,五、宣传口号。,规范的宣传用语是企业文化的具体体现，根据鄂农信办字200614号文件规定，全省农信社统一宣传用语共7条。 1、选择中国信合 共创美好生活 2、农民奔小康 信合架桥梁 3、信合遍城乡 帮你奔小康 4、农村信用社是农村金融主力军 5、中国信合 致富帮手 发展良友 6、中国信合 农民的靠山 致富的桥梁 7、中国信合 城乡人民的银行,第2篇 优质文明服务篇,一、班前准备“六个要”,1、要做好仪容仪表检查。 2、要做好网点清洁卫生。 3、要整理好凭
4、证物品。 4、要检测好各项机具。 5、要准时列队晨训。 6、要准点营业服务。,二、大堂服务“十做到”,1、做到主动招呼、热情接待。 2、做到合理安排、平衡各窗口工作量。 3、做到及时识别、维护优质客户。 4、做到随时观察、走动服务。 5、做到及时记录、认真撰写服务日志。 6、做到经常检查纸质资料摆放是否整齐，品种是否齐全。 7、做到检查各类服务设施、ATM机是否运行良好、整洁干净。 8、做到及时发现和纠正柜员不规范行为，并详细记载。 9、做到随时巡视、维护大厅环境卫生。 10、做到随时注意营业厅可疑的人和事，协助维护安全。,受理业务“八个要”,1、要主动打招呼。 2、要遵守“一次性告知”制度。
5、 3、要准确了解客户的意图，并得到客户的确认。 4、要规范接递钱、物，杜绝无声服务。 5、要在客户视线范围内办理业务，客户取现时要将现金在点钞机内进行正反复点，并提示客户当面进行清点。 6、要严格按照业务操作流程和规定办理业务。 7、要主动提示客户业务需要办理和等候的时间。 8、要注意收集客户的需求信息。,临时离岗“三必须”,1、临时离柜时间较短时，必须为临柜客户办理完业务，并与下一位客户作好解释，告知客户大约需要等候的时间。 2、临时离柜时间较长时，必须将等候的客户介绍到其他窗口等候办理，收妥现金、重要空白凭证、印章等重要物品，并做好离机签退工作。 3、员工临时离开岗位时，必须在窗口前放置“
6、暂停服务”告示牌。,送别客户“二做到”,一要做到微笑、点头致意；二要做到用语得当。,营业终了“六检查”,1、查账款、印章及重要凭证是否按规定入库。 2、查用纸、用具是否摆放整齐、卫生是否打扫干净。 3、查门窗、水、电及各类机具是否按要求关闭。 4、查监控及报警装置是否开启和有效。 5、查记录、日志是否认真填写，晨训安排事项是否落实。 6、查值班人员是否到岗。,服务行为“十严禁”,1、严禁与客户开玩笑或闲聊。 2、严禁讥笑客户生理缺陷。 3、严禁站立服务时在柜台内随意跑动。 4、严禁隔着防弹玻璃或在营业大厅内大呼小叫。 5、严禁与客户抢道而行。 6、严禁对客户不理不问。 7、严禁在柜台前接待私人
7、朋友或家人。 8、严禁在客户面前打哈欠、化妆、照镜子或抠鼻挖耳。 9、严禁不懂装懂，推诿、搪塞客户。 10、严禁与同事交头接耳、闲聊。,主动热情“八做到”,1、客户进入营业场所，员工要做到精神饱满、主动问候招呼，进行引导服务，并严格遵循“首问负责制”。 2、客户若有急事要事，员工要做到主动先征得其他客户同意后才给予提前办理。 3、对待特殊客户（老、弱、病、残、幼、孕），要做到主动照顾，开辟“绿色通道”。 4、储户的单折、现金及其他凭证物品，要做到主动交清。 5、客户对票面主辅币搭配的要求，要做到尽量满足。 6、大额现金支取，要做到规范手续、主动提醒注意安全。 7、对破损的存折，要做到主动粘贴或
8、更换。 8、业务处理完毕，在客户确认后，将票、款等资料递至窗口时，要做到动作轻柔，言语亲切、提示清楚。,细致周到“十个要”,1、客户咨询问题时，要热情耐心地解释、帮助。 2、工作出现差错时，要主动、诚恳地向客户致歉，求得客户谅解并迅速纠正。 3、得到客户协助后，要真诚、主动地向客户表示感谢。 4、已开办的业务，要迅速办理，若未开办要解释清楚。 5、营业期间需要暂时离岗或设备线路出现故障时，要及时向客户说明情况，放置“放不起，请稍候”告示牌。,6、客户提出意见和建议时，要虚心接受、积极改进。 7、客户不耐烦、埋怨甚至无理取闹时，要克制忍让、顾全大局、谦和礼让、求得理解，提倡委屈服务。 8、营业高
9、峰期客户拥挤时，要做到“接一待二顾三”，及时接待下一位客户，对久等的客户要表示歉意。 9、在为客户理财时，要做到“三员”，即提供咨询当好理财员、提供方便当好服务员、为客户保密当好机要员。 10、当客户身体不适时，要主动上前问候关照，并根据严重程度及时联系医院和其家属。,恪守规范“十个一”,存款取款一样服务 新老客户一样亲切 老人小孩一样帮助 生人熟人一样关心 定期活期一样接待 零存整存一样欢迎 金额大小一样热情 主币辅币一样整点 批评表扬一样接受 领导在不在场一样自觉。,工作纪律“十不准”,1、不准违反党和国家的方针、政策、法律、法规和行业管理的有关规定。 2、不准泄露客户资料和有关信用社改革
10、与发展、经营管理、人事变动等方面的信息，自觉维持信用社的信誉和利益。 3、不准使用藐视语、烦燥语、否定语和斗气语。不允许用手指或笔尖直接指向客户。不允许使用粗鲁的动作将客户回单资料丢、甩、扔。 4、不准随意更改营业时间。各营业场所要对外公布营业时间，按规定时间上、下班，上班只能提前不能推后，下班可适当推后，但不能提前。 5、不准在营业期间，擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、办私事、干私活、看非业务书籍以及带无关人员进入营业场所。,6、不准在营业室拨打（长时间应答）私人电话、抽烟、吃东西、打瞌睡、无精打采、东倒西歪、前仰后靠。 7、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户以及与客户发生争执。 8、
11、不准利用工作之便，向客户吃、卡、拿、要、报。 9、不准乱收手续费，向客户索取回扣、好处费、酬金、有价证券等。 10、不准酒后上岗。,第3篇 柜员基本制度篇,柜员基本制度篇,第一节 柜员工作主要任务 第二节 柜员职责 第三节 柜员必须坚持的基本规定 第四节 现金的收付、兑换与整点相关规定,(一)按照国家法令、法规办理现金(包括人民币和外币现金，下同)的收付、整点以及损伤票币、大小票币的兑换等。 (二)用心服务客户，根据市场货币流通需要，调剂、调运各种票币，做好现金供应和回笼工作。 (三)保管现金、柜员各类印章、钥匙和有价单证，做好现金、有价单证调运的安全保卫工作。 (四)严格库房管理，确保库款安
12、全。 (五)宣传爱护人民币，做好反假币、反破坏人民币的工作。 (六)做好现金管理工作，加强核算，减少库存现金占压，提高经济效益。 (七)加强柜面监督，维护财经纪律，揭露贪污盗窃和各种违法活动。,第一节 柜员工作主要任务,第二节 柜员职责,柜员必须严格按照各项规章制度和操作规程，认真审核原始凭证的真实性、合法性，以原始凭证为依据，在业务操作权限范围内办理业务。 1、严禁柜员柜台内办理与本人有关的各类业务。严禁营业机构当班柜员柜台内办理本人及其亲属、朋友委托代办的业务，该类业务必须在营业柜台外营业窗口正常发起，且每笔业务必须符合相关业务规定。 2、严禁柜员代办必须由客户本人亲自办理的业务。具体的业
13、务包括个人存单(折、银行卡)的解挂业务，密码挂失、解挂业务，密码修改，换折(单、卡)，密码重置，更改支取方式，更改客户资料等重要非金融性业务。,3、严禁柜员在柜台内代客户办理业务。柜员在当班时要严格按照有关规章制度进行业务操作，严禁在柜台内代客户办理业务，如因业务或拓展需要办理的业务，柜员必须在非当班时或交由营业网点其他业务经办人员前往营业窗口办理。 4、柜员受托在营业柜台外依照规章制度向营业机构发起各类业务申请，不得同时代表金融机构与客户两方签署相关业务文本或办理有关手续。,5、严禁员工违法代客户在相关文书和凭证上签字。 (一)柜员办理跨柜交易时，业务发起柜员应及时传递凭证并交接清楚，接收柜
14、员应及时、准确处理，不得故意压票或无故拒绝办理，对于业务发起柜员签退前接收柜员仍未处理，应由接收柜员在未核销跨柜业务明细清单上签章证明。 (二)柜员领取现金、重要空白凭证、有价证券应由主管授权(或审批)并监交，收付大额现金必须换人复点大数。 (三)挂账、错账冲正、解挂业务，当日不能核销的过渡账务，须经会计主管审批后，方可进行处理。 (四)柜员应经常检查现金箱是否超限，超过限额部分及时上解；网点负责人应做好营业机构内现金库存的合理调配，超过合理库存的部分及时上解。 (五)柜员在业务操作中，如果发现系统故障，不得擅自处理，应立即通过主管会计逐级上报，并说明情况。,(六)柜员临时离岗必须经主管同意，
15、办理临时签退，并将印章、现金、凭证、等入箱上锁。 (七)柜员必须严格执行每日碰箱制度。 (八)柜员当日业务全部处理完毕，必须及时轧账检查否已平账，核对现金与现金箱余额是否一致，重要空白凭证与凭证箱余额是否相符。通过打印或查询方式，核对柜员日终流水无误后，按凭证序号顺序排列的记账凭证、原始凭证及附件经换人复核后一并交会计主管审核。 (九)柜员必须严格执行箱包交接制度。 (十)柜员按谁使用、谁保管、谁负责的原则妥善保管印章、钥匙等重要物品。柜员办理业务时应根据业务性质，加盖有关业务印章及柜员个人名章。,(一)收入现金，先收款后记账；付出现金，先记账后付款。 (二)双人临柜、双人管库、双人守库。 (
16、三)坚持“一日三碰库”制度。 (四)凡现金、有价单证，以及库房钥匙、业务公章等重要物品换人经管时，必须办理交接登记手续。 (五)及时核对库存，做到账款、账实相符。,第三节 柜员必须坚持以下基本规定：,湖北省农信社员工“六不准”,1、不准柜台外办理存款业务。 2、不准账外设账私设小金库。 3、不准收受和索取各种贿赂。 4、不准组织和参与各种赌博。 5、不准利用职权经商办企业。 6、不准冒名或多头社内贷款。,农信社信贷从业人员必须做到“八个严禁”,严禁直接或变相向借款客户索取好处费。 严禁接受客户吃请、礼品。 严禁信贷从业人员家属或关系人与客户做生意牟利。 严禁向客户提出借车、委托接待、为关系人安排工作等不合理要求。 严禁以入股、挂职等方式从客户企业牟利。 严禁向企业推销产品或要求企业赞助。 严禁向关系人发放优于其他借款人同类贷款条件的贷款。 严禁其他侵占或损害客户利益的行为。,湖北农信社柜员五条禁令内容,1、严禁柜员离岗时不退出业务系统； 2、严禁使用他人柜员号办理业务； 3、严禁柜员代替客户办理业务； 4、严禁柜员虚增存款； 5、严禁未经审批
