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an-容心浴意与服务技左一&刑亨锹箩t删66小目课程内容罗服务经济时代的来临弛关键时刻的起源罗关键时刻的行为模式问题*服务是不是真的很重要?*它的重大意义在哪里?*究竟什么是关键时刻?服务经济时E代*公司的技术、产品、营销策略很容易被抄和超;服务是产生差异的主要手段,不容易被抄和超。无形商品的崛起,服务就是产品!服务就是韶争优势!*哈佛商学院西奥多.李维特教授:再也没有所谓的服务产业了,只有不同产业之间服务所占比重火水肖区削“御个人郭代从事服务工作。服务系统的搭建服务就是竞争优势*服务本身就是产品*服务是企业的核心经竞争力E关键时刻斯坎的尼维亚航空公司1980年:-2000万美元1981年;+8000万美元E服务的层面*人的层面“%MsIChutou:CcoImE关键时刻的服务*客户把他们所有受到接待时的感受牢记在心中的考核表上。每一张考评表就是“关键时刻“。*要把关键时刻都在客户心目中的考评表上树立正分。服务的三因素*服务战略*服务的标准*选择合适的人
