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1、楼层服务员100个怎么办,1在走廊上遇到客人怎么办？,首先要主动打招呼，主动让路，如果知道客人的姓名请叫客人“xx先生”、“xx小姐”，对不熟悉的客人也要面带微笑，有礼貌地与客人打招呼，早上在楼层遇到客人时要点头示意，叫“早上好”，中午或晚上叫“你好”，不能只顾走路而不见、毫无表情，如果是熟客，隔了一断时间没见，相遇时，也应先打招呼说：“xx先生（xx小姐）很高兴再次见到你。”,2在节日期间遇到客人时怎么办？,应以节日愉快的心情打招呼，用祝贺节日的敬语，“新年快乐、节日快乐”,如圣诞节见到客人时应说：“圣诞快乐！”在新年期间应说：“新年快乐”,作为一名服务员，任何时候在客人面前都不应不愉快的心
2、情流露，尤其是节日期间。,3在行走时，有急事需超越客人时怎么办？,应先讲：“先生（小姐）对不起，请让一让，”然后超越，如有两个客人同时行走，切忌从客人中间穿过。,4因工作需要与客人同坐电梯时怎么办？,应让客人先进，如电梯太拥挤，更不要与客人强搭电梯，出电梯时应先按住电梯开关让客人先出。,5遇到服装奇异、举止特别的客人时怎么办？,要尊重客人的爱好和风俗习惯，对客人不要围观、嘲笑、议论模仿或起绰号。,6客人在谈话时，我们有急事找他时怎么样？,不应冒失地打断客人的谈话，应礼貌站在客人的旁边，双目直视要找的客人，客人一般都会意识到你有事找他，会主动停下谈话向你询问，这时应向别的客人道歉，“对不起找扰你
3、们了，”然后讲出找客人的理由，说话时要讲明扼要，等客人答复后，先向客人表示歉意“对不起，打扰你们了，”然后有礼貌的离开，如果用上述的办法客人仍无法觉察到找他的用意，应找适当的时机，如在客人谈话空隙，说：“对不起，打扰你们一下好吗？”征得客人的同意后方可说话。,7新到的客人来到服务台，要求开门你又不认识他时怎么办？,慎重起见，应态度和蔼、语气温和地问客人姓名，客人回答后，看与开房通知单是否相符，如没有其它地方不相符的，方可开门，在询问客人的姓名时，要注意千万不能用有怀疑责问的语气，否则会使客人不高兴，如果我们能注意谈话的语气及谈话的艺术，这样一来不但不会使客人反感，反而会使客人感到服务员是负责的
4、，住在这里是安全的。,8你在服务台接听电话时该怎么办？,首先要问好，报所在部门，问有什么事，接听电话语气要温和，音量要适中，同时要有耐心听清，准确答复，接听电话完后，放下电话前应说再见，打错电话时要说对不起，你打错电话了，请再打一次。,9你在服务台接听电话时，客人来到你面前时你怎么办？,应以节日愉快的心情打招呼，用祝贺节日的敬语，“新年快乐、节日快乐”,如圣诞节见到客人时应说：“圣诞快乐！”在新年期间应说：“新年快乐”,作为一名服务员，任何时候在客人面前都不应不愉快的心情流露，尤其是节日期间。,10在电话里对方有急事让你帮忙时怎么办？,集中精神，耐心听清楚，并认真用笔、纸做好记录，持听完后向对
5、方复述一遍，以防听错，并写出电话的时间，客人回来马上转告。,11客人到服务台有急事询问时怎么办？,应主动打招呼，热情接待客人，询问时服务员要双目直视客人并集中精神，耐心傾听，以事恭敬，对客人询问应详细答复，自己不清楚时不要模棱两可，支吾以对，更不应该不懂装懂、想当然，随便答复客人或者说不清楚，我不知道，这样会使客人失望或不满意，如果确实不清楚，应设法打听清楚方可再答复客人。,12客人提出的问题自己难以回答时怎么办？,一个优秀的服务员除了良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识外，还需要熟悉本酒店的概况和社会情况，这样避免出现客人提出问题时，我们不清楚难以回答的现象。客人提出问题时要细心傾
6、听，向有关部门请教，查询清楚以后再回答。如果提出的问题复杂，一下子难以搞清楚时，可请客人先回房休息，搞清楚后再回答客人，经多方努力仍无法解答，也应给客人一个答复，并要耐心解释表示歉意。总之客人提出的问题不能使用“我不知道”、“我不清楚”、“我想”、“可能是”等词答复客人。,13遇到刁难的客人怎么办？,服务是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，加上客人不时会遇到不如意的事，心情不愉快，有时就会对我们的工作有所挑剔，要这个时候，服务员应在日常的服务中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要做到热情有礼，主动周到的为客人服务，力求使服
7、务工作做在客人开口之前，通过多方面的了解、观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作，注意保持冷静的头脑，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意，如仍未解决应向上级汇报，并做好情况记录，留作资料查看。,14客人对你纠缠时怎么办?,不应以不礼貌的语言冲撞客人，想办法摆脱客人的纠缠。当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干些别的事，避开客人的纠缠。当一个人在服务台又不能离开时，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠，如“实在对不起，如果没有别的事，我还要干别的工作，请原谅”然后借故在服务台附近找一事干，如吸地毯、搞服务台卫生等，一方面照顾到服务台，一方面摆脱客人的纠缠。如果仍无效，可挂电话至附近服务
8、台暗示求援或打电话找领班、同事来服务台，自己就借故要做其它的工作暂时离开。,15被客人呼唤入房时怎么办？,入房间时应在门外敲门，“我是服务员，请问有什么事情需要我帮忙吗？“在征得客人同意后方可进入房间，进入后不应把门关上，客人让座时表示谢意，但不宜坐下，对客人的要求要留心听清楚，站立时姿势要端正，眼睛不可东张西望。办完事立即离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。,16客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？,服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客人外出、参观、看戏等，当客人请你外出时应借故婉言谢绝，譬如：“实在对不起，今晚还要参加学习，真报歉”，“我还有别的事情要办，对不
9、起”等，总之看实际情况，灵活运用语言艺术谢绝客人。,17客人要求和合影留念时怎么办？,由于我们的工作做到热情有礼，主动周到，让客人十分满意，客人在离店前往往要求和服务员合影留念，当客人要求合影时，我们首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬的拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于使客人扫兴又不失礼，如客人确实出于诚恳难以推辞时，也应多找几位同事一起合影，不要单独和客人拍照。,18为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时怎么办？,由于我们的热情有礼、主动周到的服务深得客人的好感，客人为了表示谢意，往往喜欢赠送礼品或小费给服务员以表示一点心意，服务员首先要婉言谢绝，使用语言
10、要礼貌，对客人的心意表示感谢，如客人坚持一定要送，实属盛情难却，接收后要交上级处理并说明情况。,19客人出现不礼貌的情况时怎么办？,出现这样的事情不多，只是极个别，我们首先要分清不礼貌的行为属于什么性质，如果是客人向服务员掷钥匙、讲粗话、吐口水等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，更不能和客人发生冲突，并根据情况主动向客人赔礼道歉。只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为过意不去的。如果是对服务员动手动脚的，态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。如果情节严重或动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重者，应马上向部门经理和保安部报告
11、，由他们出面，根据客人的态度，给予适当的教育，同时将详情书面向上汇报，并将事情的经过及处理情况作好记录备查。,20客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？,客人对服务员讲粗言乱语的只是极小数的，服务员不能因为对方讲粗言而表示厌恶，特别不能用同样的粗话回敬客人，因为这样很容易发生冲突，而我们应用有礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己失礼，这样他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。,21发现客人生病时怎么办？,要主动关心和照料，在礼貌用语上多用敬语，表示关心，如说：“先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生，我们酒店有医疗室，需要的话，我陪您去。”同时在工作中要多关
12、心、照料有病的客人，如客人服中药时，应主动与医疗室联系，代煎中药，并按时送药给客人，主动征求客人是否要送餐，想吃、想喝点什么。但不应随便给客人服药，离开房间时应祝客人早日康复，同时应向客人说：“如果有什么事，请挂电话到服务台，我们马上到您房间来，随时乐意为你服务”，下班时告诉下一班做好病客的服务工作。如果客人患的是传染病或者其它更重的病，要马上向上级汇报，以便做好恰当的处理。,22发现客人喝醉回房间时怎么办？,客房服务员上班要集中精神，随时注意客情动态，把服务工作做得恰如其分。如发现客人在房间内喝醉或在外边喝醉回来时，应该： A、主动送上热香巾和浓茶或征求客人意见送解酒的饮料。 B、如客人呕吐
13、时应及时清理呕吐物。 C、客人安静休息后，服务员要勤观察客人的动静，通过细致周到的服务防止客人醉后发生意外，及时向领导汇报。,23客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？,客人表现比较忧郁，脸色暗淡，不太愿意说话，我们在为客服务过程就要仔细观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作，尽量满足客人的需要。客人有事需求时，要尽快为他办好，态度要和蔼，服务要有耐心，语言要精练，要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰了客人，对客人的不幸和伤心事，要抱同情的态度，不能相聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保客人的安全。,24客人在大厅走廊不
14、小心摔倒怎么办？,服务员应主动上前扶起，询问客人有否跌伤，是否要请医生，如果是小轻伤，应找一些药物处理，同时查清摔倒的原因，如是地毯或地面滑的原因，应及时采取措施或通知有关部门马上修理，防止再有类似的事情发生，向领导汇报，事后做好情况登记，以备有关方面查询。,25发现客人行动不方便时怎么办？,客人行动不便,而所住的房间又远离服务台,在住房情况允许的条件下,征求客人意见,并与有关部门联系,将房间调至服务台附近,以便于照顾,客人外出或回不来时应主动按电梯门,主动扶携,以免发生意外。,26在服务中出现小差错怎么办？,要抱着认真负责的态度，尽最大努力将工作做得完善妥善，避免出现差错事故，但当出现差错时
15、，如客人在场，首先表示歉意及时采取补救措施，事后要仔细查找原因，如实向领导汇报同时吸取经验教训，避免类似的事情发生，凡是出现差错均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。,27客人对我们提出批评意见时怎么办?,大多数都是出于对我们酒店的爱护是善意的,如果客人当面批评,服务员应虚心听取诚恳接受.在客人未讲完之前,不要急于辩解,对自己工作中不足之处要向客人表示道歉,并马上加以纠正.如果是客人一时误解而提出的意见,也要看适当时机,耐心细致的解释,争取客人的谅解,并向客人表示感谢,多谢他们帮助我们改进工作.客人的书面批评同样要虚心的接受,根据书面的意见加以分析,好的意见要采纳并纠正
16、,如客人还未离店,应主动上门征求客人意见向客人道歉并表示感谢,总之对待客人的意见,有则改之.无则加勉.对于客人提出的各种意见要求要及时汇报。,28客人向我们投诉时怎么办？,尽管我们要向客人提供完美的服务，也难免因某种工作中的差错或误解引起客人的投诉，作为我们如果能虚心倾听投诉意见，并马上采取相应的措施，一般来说客人的不满就会开始消失，反之，如果不好好听完就辩解和反驳客人，这样客人就会越发受到刺激，郁积着不满的情绪离店，酒店的声誉就会受到影响，对于客人的投诉要注意以下几点：,A客人的投诉首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样就会使客人的情绪自然平静下来。 B必要时，把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解与反驳。 C不论客人是口头还是书面的投诉，都要详细了解情况，做出具体的分析，如果是设备问题，应采取措施或马上处理。 D假使客人尚未离店应该给一个答复让客人知道我们已经做出处理，如果是我们的错，可根据我们的情况，必要时请经理出面向客人表示道歉，使客人觉得他的投诉得到重视，如果处理得当使客人更喜爱酒店。,E于客人的侧面
