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1、楼层服务员100个怎么办,1在走廊上遇到客人怎么办?,首先要主动打招呼,主动让路,如果知道客人的姓名请叫客人“xx先生”、“xx小姐”,对不熟悉的客人也要面带微笑,有礼貌地与客人打招呼,早上在楼层遇到客人时要点头示意,叫“早上好”,中午或晚上叫“你好”,不能只顾走路而不见、毫无表情,如果是熟客,隔了一断时间没见,相遇时,也应先打招呼说:“xx先生(xx小姐)很高兴再次见到你。”,2在节日期间遇到客人时怎么办?,应以节日愉快的心情打招呼,用祝贺节日的敬语,“新年快乐、节日快乐”,如圣诞节见到客人时应说:“圣诞快乐!”在新年期间应说:“新年快乐”,作为一名服务员,任何时候在客人面前都不应不愉快的心
2、情流露,尤其是节日期间。,3在行走时,有急事需超越客人时怎么办?,应先讲:“先生(小姐)对不起,请让一让,”然后超越,如有两个客人同时行走,切忌从客人中间穿过。,4因工作需要与客人同坐电梯时怎么办?,应让客人先进,如电梯太拥挤,更不要与客人强搭电梯,出电梯时应先按住电梯开关让客人先出。,5遇到服装奇异、举止特别的客人时怎么办?,要尊重客人的爱好和风俗习惯,对客人不要围观、嘲笑、议论模仿或起绰号。,6客人在谈话时,我们有急事找他时怎么样?,不应冒失地打断客人的谈话,应礼貌站在客人的旁边,双目直视要找的客人,客人一般都会意识到你有事找他,会主动停下谈话向你询问,这时应向别的客人道歉,“对不起找扰你
3、们了,”然后讲出找客人的理由,说话时要讲明扼要,等客人答复后,先向客人表示歉意“对不起,打扰你们了,”然后有礼貌的离开,如果用上述的办法客人仍无法觉察到找他的用意,应找适当的时机,如在客人谈话空隙,说:“对不起,打扰你们一下好吗?”征得客人的同意后方可说话。,7新到的客人来到服务台,要求开门你又不认识他时怎么办?,慎重起见,应态度和蔼、语气温和地问客人姓名,客人回答后,看与开房通知单是否相符,如没有其它地方不相符的,方可开门,在询问客人的姓名时,要注意千万不能用有怀疑责问的语气,否则会使客人不高兴,如果我们能注意谈话的语气及谈话的艺术,这样一来不但不会使客人反感,反而会使客人感到服务员是负责的
4、,住在这里是安全的。,8你在服务台接听电话时该怎么办?,首先要问好,报所在部门,问有什么事,接听电话语气要温和,音量要适中,同时要有耐心听清,准确答复,接听电话完后,放下电话前应说再见,打错电话时要说对不起,你打错电话了,请再打一次。,9你在服务台接听电话时,客人来到你面前时你怎么办?,应以节日愉快的心情打招呼,用祝贺节日的敬语,“新年快乐、节日快乐”,如圣诞节见到客人时应说:“圣诞快乐!”在新年期间应说:“新年快乐”,作为一名服务员,任何时候在客人面前都不应不愉快的心情流露,尤其是节日期间。,10在电话里对方有急事让你帮忙时怎么办?,集中精神,耐心听清楚,并认真用笔、纸做好记录,持听完后向对
5、方复述一遍,以防听错,并写出电话的时间,客人回来马上转告。,11客人到服务台有急事询问时怎么办?,应主动打招呼,热情接待客人,询问时服务员要双目直视客人并集中精神,耐心傾听,以事恭敬,对客人询问应详细答复,自己不清楚时不要模棱两可,支吾以对,更不应该不懂装懂、想当然,随便答复客人或者说不清楚,我不知道,这样会使客人失望或不满意,如果确实不清楚,应设法打听清楚方可再答复客人。,12客人提出的问题自己难以回答时怎么办?,一个优秀的服务员除了良好的服务态度,熟练的服务技巧,丰富的业务知识外,还需要熟悉本酒店的概况和社会情况,这样避免出现客人提出问题时,我们不清楚难以回答的现象。客人提出问题时要细心傾
6、听,向有关部门请教,查询清楚以后再回答。如果提出的问题复杂,一下子难以搞清楚时,可请客人先回房休息,搞清楚后再回答客人,经多方努力仍无法解答,也应给客人一个答复,并要耐心解释表示歉意。总之客人提出的问题不能使用“我不知道”、“我不清楚”、“我想”、“可能是”等词答复客人。,13遇到刁难的客人怎么办?,服务是与人打交道的工作,所遇到的客人往往较为复杂,由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,加上客人不时会遇到不如意的事,心情不愉快,有时就会对我们的工作有所挑剔,要这个时候,服务员应在日常的服务中要揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,更要做到热情有礼,主动周到的为客人服务,力求使服
7、务工作做在客人开口之前,通过多方面的了解、观察,分析客人刁难的原因,以便做好客人的服务工作,注意保持冷静的头脑,以礼相待,谦虚待客,严于律已,表示歉意,如仍未解决应向上级汇报,并做好情况记录,留作资料查看。,14客人对你纠缠时怎么办?,不应以不礼貌的语言冲撞客人,想办法摆脱客人的纠缠。当班的同事应主动配合,让被纠缠的同事干些别的事,避开客人的纠缠。当一个人在服务台又不能离开时,应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠,如“实在对不起,如果没有别的事,我还要干别的工作,请原谅”然后借故在服务台附近找一事干,如吸地毯、搞服务台卫生等,一方面照顾到服务台,一方面摆脱客人的纠缠。如果仍无效,可挂电话至附近服务
8、台暗示求援或打电话找领班、同事来服务台,自己就借故要做其它的工作暂时离开。,15被客人呼唤入房时怎么办?,入房间时应在门外敲门,“我是服务员,请问有什么事情需要我帮忙吗?“在征得客人同意后方可进入房间,进入后不应把门关上,客人让座时表示谢意,但不宜坐下,对客人的要求要留心听清楚,站立时姿势要端正,眼睛不可东张西望。办完事立即离开,不宜在房间逗留太久,离开房间时要面对客人轻轻将门关上。,16客人请你外出(去玩或者看戏)时怎么办?,服务员必须严格遵守外事纪律,不得私自陪客人外出、参观、看戏等,当客人请你外出时应借故婉言谢绝,譬如:“实在对不起,今晚还要参加学习,真报歉”,“我还有别的事情要办,对不
9、起”等,总之看实际情况,灵活运用语言艺术谢绝客人。,17客人要求和合影留念时怎么办?,由于我们的工作做到热情有礼,主动周到,让客人十分满意,客人在离店前往往要求和服务员合影留念,当客人要求合影时,我们首先要表示谢意,尽量婉言谢绝,但不要生硬的拒绝客人,造成客人不高兴,应以友善的态度,和蔼的语言,做到不至于使客人扫兴又不失礼,如客人确实出于诚恳难以推辞时,也应多找几位同事一起合影,不要单独和客人拍照。,18为了表示谢意,客人向你赠送礼品或小费时怎么办?,由于我们的热情有礼、主动周到的服务深得客人的好感,客人为了表示谢意,往往喜欢赠送礼品或小费给服务员以表示一点心意,服务员首先要婉言谢绝,使用语言
10、要礼貌,对客人的心意表示感谢,如客人坚持一定要送,实属盛情难却,接收后要交上级处理并说明情况。,19客人出现不礼貌的情况时怎么办?,出现这样的事情不多,只是极个别,我们首先要分清不礼貌的行为属于什么性质,如果是客人向服务员掷钥匙、讲粗话、吐口水等,我们必须忍耐,保持冷静和克制的态度,更不能和客人发生冲突,并根据情况主动向客人赔礼道歉。只要我们谦虚诚恳,一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为过意不去的。如果是对服务员动手动脚的,态度要严肃,并迅速回避,男服务员应主动上前应付。如果情节严重或动手打人,则当事人应保持冷静和克制的态度,绝对不能和客人对打起来,凡情节严重者,应马上向部门经理和保安部报告
11、,由他们出面,根据客人的态度,给予适当的教育,同时将详情书面向上汇报,并将事情的经过及处理情况作好记录备查。,20客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办?,客人对服务员讲粗言乱语的只是极小数的,服务员不能因为对方讲粗言而表示厌恶,特别不能用同样的粗话回敬客人,因为这样很容易发生冲突,而我们应用有礼貌的服务语言来对待他,使其感到自己失礼,这样他的这些不文明行为就会有所收敛,也显示了我们的文明礼貌。,21发现客人生病时怎么办?,要主动关心和照料,在礼貌用语上多用敬语,表示关心,如说:“先生(小姐),听说您不舒服,我们感到很不安,是否需要请医生,我们酒店有医疗室,需要的话,我陪您去。”同时在工作中要多关
12、心、照料有病的客人,如客人服中药时,应主动与医疗室联系,代煎中药,并按时送药给客人,主动征求客人是否要送餐,想吃、想喝点什么。但不应随便给客人服药,离开房间时应祝客人早日康复,同时应向客人说:“如果有什么事,请挂电话到服务台,我们马上到您房间来,随时乐意为你服务”,下班时告诉下一班做好病客的服务工作。如果客人患的是传染病或者其它更重的病,要马上向上级汇报,以便做好恰当的处理。,22发现客人喝醉回房间时怎么办?,客房服务员上班要集中精神,随时注意客情动态,把服务工作做得恰如其分。如发现客人在房间内喝醉或在外边喝醉回来时,应该: A、主动送上热香巾和浓茶或征求客人意见送解酒的饮料。 B、如客人呕吐
13、时应及时清理呕吐物。 C、客人安静休息后,服务员要勤观察客人的动静,通过细致周到的服务防止客人醉后发生意外,及时向领导汇报。,23客人有伤心或不幸的事,心情不好时怎么办?,客人表现比较忧郁,脸色暗淡,不太愿意说话,我们在为客服务过程就要仔细观察和掌握客人的心理动态,做好我们的服务工作,尽量满足客人的需要。客人有事需求时,要尽快为他办好,态度要和蔼,服务要有耐心,语言要精练,要使用敬语安慰客人,但不要喋喋不休,以免干扰了客人,对客人的不幸和伤心事,要抱同情的态度,不能相聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。及时向上级反映,有必要时采取适当的防范措施,确保客人的安全。,24客人在大厅走廊不
14、小心摔倒怎么办?,服务员应主动上前扶起,询问客人有否跌伤,是否要请医生,如果是小轻伤,应找一些药物处理,同时查清摔倒的原因,如是地毯或地面滑的原因,应及时采取措施或通知有关部门马上修理,防止再有类似的事情发生,向领导汇报,事后做好情况登记,以备有关方面查询。,25发现客人行动不方便时怎么办?,客人行动不便,而所住的房间又远离服务台,在住房情况允许的条件下,征求客人意见,并与有关部门联系,将房间调至服务台附近,以便于照顾,客人外出或回不来时应主动按电梯门,主动扶携,以免发生意外。,26在服务中出现小差错怎么办?,要抱着认真负责的态度,尽最大努力将工作做得完善妥善,避免出现差错事故,但当出现差错时
15、,如客人在场,首先表示歉意及时采取补救措施,事后要仔细查找原因,如实向领导汇报同时吸取经验教训,避免类似的事情发生,凡是出现差错均不能隐瞒,如自己不能解决,要马上请示上级,以免酿成大的事故。,27客人对我们提出批评意见时怎么办?,大多数都是出于对我们酒店的爱护是善意的,如果客人当面批评,服务员应虚心听取诚恳接受.在客人未讲完之前,不要急于辩解,对自己工作中不足之处要向客人表示道歉,并马上加以纠正.如果是客人一时误解而提出的意见,也要看适当时机,耐心细致的解释,争取客人的谅解,并向客人表示感谢,多谢他们帮助我们改进工作.客人的书面批评同样要虚心的接受,根据书面的意见加以分析,好的意见要采纳并纠正
16、,如客人还未离店,应主动上门征求客人意见向客人道歉并表示感谢,总之对待客人的意见,有则改之.无则加勉.对于客人提出的各种意见要求要及时汇报。,28客人向我们投诉时怎么办?,尽管我们要向客人提供完美的服务,也难免因某种工作中的差错或误解引起客人的投诉,作为我们如果能虚心倾听投诉意见,并马上采取相应的措施,一般来说客人的不满就会开始消失,反之,如果不好好听完就辩解和反驳客人,这样客人就会越发受到刺激,郁积着不满的情绪离店,酒店的声誉就会受到影响,对于客人的投诉要注意以下几点:,A客人的投诉首先要耐心倾听,让客人把话讲完,这样就会使客人的情绪自然平静下来。 B必要时,把客人的投诉意见记下来,然后向上汇报,不要急于辩解与反驳。 C不论客人是口头还是书面的投诉,都要详细了解情况,做出具体的分析,如果是设备问题,应采取措施或马上处理。 D假使客人尚未离店应该给一个答复让客人知道我们已经做出处理,如果是我们的错,可根据我们的情况,必要时请经理出面向客人表示道歉,使客人觉得他的投诉得到重视,如果处理得当使客人更喜爱酒店。,E于客人的侧面