《护患沟通2》ppt课件

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1、第四节 护患沟通,何谓护患沟通?,护患沟通（nurse-patient communication）是护理人员与病人及家属 、陪人之间的一种双向的信息交流过程，主要运用语言、动作 、表情等方式将自己的知识、观点、意见、医嘱、 护嘱，明确有效地表达给患者，并收集病人的信息反馈,护患沟通的目的,有助于良好护患关系的建立 有助于病人的健康 有助于护理目标的实现 有助于护理质量的提高,二、护患沟通的特征,1特定内容的沟通 2以患者为中心的沟通 3多渠道的沟通 4复杂的沟通 5保护隐私的沟通,三、护患关系中常用的沟通技巧,（一）治疗性会谈的技巧 （二）日常护患沟通技巧 （三）特殊情况下的沟通技巧,3治疗

2、性会谈的注意事项,对病人有同情心、责任心、关心病人 尊重病人的人格，对病人称呼得当，语言措辞得 尊重事实，事实求是 散瘀体谅病人 会谈时注意紧扣主题 尽量避免使用专业词汇 应用人际沟通技巧 注意病人的非语言表现 注意会谈内容的保密 仔细做好会谈记录,（二）日常护患沟通技巧,1设身处地的为患者着想 2尊重患者的人格，维护患者的权利 3对患者的需要及时作出反应 4及时向患者提供有关健康的信息 5对患者所提供的信息保密,（三）特殊情况下的沟通技巧,1愤怒者 2要求太高者 3不合作者 4悲哀者 5抑郁者 6病情严重者 7感知觉障碍者,四、护理工作中常见的沟通错误,1改变话题 2虚假的或不恰当的保证 3

3、主观判断或说教 4快速下结论或提供解决问题的方法 5调查式或过度提问 6表示不赞成 7言行不一致,五、培养及促进护士的沟通交流技巧,（一）管理阶层加强对护士沟通能力的培训 1培养护士的职业化态度 2沟通知识及技巧的培训 3将沟通能力纳入护理质量考核内容,（二）护士自身注重沟通能力培养 1提高业务技术水平，增加患者的信任感 2提高沟通水平，满足患者的沟通需要,社会因素,社会对护理工作的偏见，造成病人对护理工作的不理解，对他们人格以及劳动成果的不尊重，易产生轻视和不信任的心理。,THANK YOU,改善护患沟通障碍的对策,加强护士职业道德修养,加强护士再教育，不断提高业务素质,掌握良好的沟通技巧,

4、改善医院环境，完善医院制度,给护理人员人文关怀,加强职业道德修养,树立良好的职业道德修养，并非一朝一夕所能完成。首先应从护校新生抓起，学校通过开设医学伦理学课程，专题讲座，校会，班会等形式多样，内容丰富的职业道德教育，让学生懂得生命的意义，使学生心灵深处感觉救死扶伤是一项崇高的职业，护士是生命的守护神，对自己的选择感到自豪和骄傲，树立为护理事业奉献自己终生的信念。并培养学生树立正确的世界观和人生观。 其次，医院应重视在职护士职业道德的继续教育，院内应经常举办职业道德讲座，重视对楷模的表扬、宣传和学习。护理工作者以正确的人生观和价值观，热爱专业，忠于职守，勇于献身，满腔热情地对待病人，全心全意为

5、人民服务。,加强护士再教育，不断提高业务素质,在医学知识日新月异的年代，新的理论，新的概念不断涌现，护理模式在不断转变，要求护理工作者不断提高自己的整体素质。 早在30年代初期，我国的教育家陶行知先生就有相当全面的阐述，他认为，生活 教育与生俱来，与生同在，只有活到老学到老，才能保证川流不息的现代化。 护理工作者在打好扎实的基础理论知识的同时自觉地学习新知识，新概念，关心新进展，不断丰富自己的人文学科知识，提高艺术修养。提供多渠道，时间灵活的学习、进修机会。护理人员在工作中不断积累经验，娴熟的操作技术能取得病人信赖.,促进有效沟通的技巧,（一） 建立相互信任关系,（二） 倾听的技巧,（三） 复

6、 述,（四） 澄 清,（五） 沉 默,（六） 提 问,（七） 非语言交流的技巧,1.良好的第一印象,时机 见面时短短几分钟 开端 要素 仪表 着装 举止 语言 精神状态 态度 立即效应 方式之一 介绍与自我介绍,2.尊重,是赢得信任的最重要的因素 体现在每一个细节 称呼 语气 语调 表情 眼神 动作 态度 关注对方的程度,3.诚信,实现给予对方的许诺 说到做到,倾听,非常友好的倾听，会给人以亲切愉快的感觉,1. 聚精会神 无干扰性动作 2. 距离适当 姿势自然 保持眼神交流 3. 不轻易打断对方说话 4. 有参与和适当的反应 5. 注意观察非语言行为 6 . 必要时记录关键字、词,倾听的技巧,

7、皱眉- 低头不语- 添舌头- 深吸气加叹气- 目光躲避-,有难处 怀疑,惭愧,犹豫 失望 懊丧,无助,害怕 侥幸,倾听,适当的插话可以把握谈话的内容和方向。 首先这个插话不可以太随意，不可以是过分频繁的，以免扰乱病人的思绪，引起对方的反感,复述,重复对方谈话的部分内容或全部内容 让对方知道你已听到他所讲的 可起到鼓励和引导对方进一步阐明的作用 可协助对方表达出他的想法和感受,澄清,将模棱两可、含混不清、不够完整的谈话 引向明确，进一步得到更多的信息 “我觉得很累” “你说的很累是指身体无力还是心理压力大？”,沉默,给予思考和调适的机会 尤其在对方勾起伤心事时，使对方感到你能体会他的心情，尊重他

8、的感受 此时的焦点：观察对方的非语言行为,提 问,1.封闭式 对对方的反应有所限制 常用于： 收集资料 “你发热几天了？ 澄清实事 “你刚才是不是说每天下午发烧？”,提 问,1.封闭式 特点：直接 省时 局限：抑制交流 不利对方解释自己 的情感和提供信息 有被剥夺感,提问,2.开放式询问 让对方有宽泛的反应 就有关问题 思想 情感较详细 放开说明 常用 “什么” “如何” “怎么” “为什么” “能不能”、“可不可以”,提问,护士在提问的时候，讲话的声音和表情首先要亲切和蔼。对新入院不熟悉的病人要先问候，“你好”，然后可以多用提问来快速的了解病人的基本情况。提问还可以引导病人谈话的方向。,和谐

9、从问候开始,特殊情形下的护患沟通,易激动的患者； 不合作的患者； 不会表达的患者； 感知觉障碍的患者,护患沟通的禁忌,每个人都有自己的隐私，有自己不愿和反感去谈的话题，掌握护患沟通的禁忌,非语言交流的技巧,非语言行为（体态语） 双方表现出的非语言行为包含着丰富的信息 护士方面，有助于了解对方真实的感受和需求 病人方面，可透过护士的非语言行为感受到是否被尊重、理解、友好及信任,1.面部表情,见面、介绍、摄入性谈话时，面带露齿的笑容容易获得对方好感 倾听时，面表情随其讲述内容作调整 用不露齿 嘴角微微向上提的状态，配合点头等动作，让对方感受到你的表情是平和而又略带一点微笑的状态。 这种眼形笑的状态

10、，可以通过训练而获得,方 法,面部肌肉放松，嘴角轻轻向上提，发“嗯”的声 反复对着镜子先练，然后再两人面对面地互练,微笑是患者的希望和阳光,英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。 英国的斯提德说“微笑无需成本,却能创造许多价值。,2.目光接触,一般情况下目光接触呈笼罩状态，避免较长 时间聚焦凝视对方的某一处 把握好目光接触的非语言技巧，可产生积极的交流效应。,镇定的目光可使恐慌者获得有安全感（安然状态） 热情的目光可使孤独者得到温暖（放射状态） 鼓励的目光可增强沮丧者的自信（挑起状态） 专注的目光可给自卑者感受到尊重（集中状态） 在与

11、对方短暂的目光接触过程中，同时还要 判断对方眼神中表达的心理状态,3. 姿势及距离,需占用一定时间的交流应采取坐姿 坐姿要自然端庄，身体略向前倾，可产生被关注和拉近距离的心理感受 你所处的位置应使对方感到既不拘谨又不疏远 交谈的距离可控制在50-80cm之间 对象是老年人或熟悉的人可酌情调整距离,4 .触 摸,适当的触摸可以产生关怀、同情、理解、安慰、鼓励和支持的作用 尤其是在对方经受痛苦折磨时，触摸可以稳定对方伤痛的情绪，缓解内心的压力和恐惧,运用触摸技巧时应注意,（1）根据对象 儿童、老人、危重、临终病人、丧失亲人的家人 内心很痛苦的人 （2）把握部位 儿童可以拍拍头、额、背和屁股 老人、

12、异性以触摸肩、手臂、手背或握掌。 不可触摸老年人的头部 （3）把握距离 除特殊情况下，一般都应保持一定的距离。,护患沟通中的“五主动”,主动关心、帮助、体贴病人、主动耐心安慰病人、主动热情接诊病人；主动巡视病房，主动相送出院病人,护患沟通中“六一句”,入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句,护患沟通中“十个一点”,微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点,有效沟通的十个锦囊,锦囊1：好印象 锦囊2：称呼的讲究， 锦囊3：神奇的1分钟：1分钟效应；

13、1分钟赞美；1分钟沟通； 锦囊4：告知的艺术:入院诊断告知、入院制度告知，催款告知 锦囊5：说服他人:从尊重入手，尊重对方是成功说服他人的法宝,有效沟通的十个锦囊,锦囊6：沟通中的红绿灯原理 红灯不利沟通的言语和行为 黄灯再次沟通的过渡 绿灯沟通自然轻松 锦囊7：一个苹果的魅力 不失时机地给患者一个满怀信念的苹果帮助其渡过人生的沙漠 锦囊8：理解、支持起到情感的同步 锦囊9：化阻力为助力 当患者愤怒时、当患者不合作时、当患者难过时、当患者冷漠时 锦囊10：自始至终的“双赢”策略 双赢是沟通双方的共同让步；,沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。,让沟通从心(新)开始,候诊

14、病人的护患沟通,候诊病人的心理状态： 其一、急切地想见到医生； 其二：害怕个别患者插队；怕错过号子 沟通要点：有效沟通，准确分诊；主动介绍坐诊专家、教授、医生；及时通报就诊者，就诊进展。 急诊病人护患沟通：沟通时效性；沟通的有效性；沟通的双向性,检查治疗过程中的护患沟通,5个W 1个H方法 Why检查治疗优点 What检查治疗目的 When检查治疗的约定时间 Where检查治疗的部位 Who检查治疗的医生 How检查治疗的步骤、注意事项,特殊情形下的护患沟通,易激动的患者； 不合作的患者； 不会表达的患者； 感知觉障碍的患者,发放口服药时护患言语沟通,1.发药前对病人评估 2.发口服药中的语言

15、沟通,常规护士职业礼仪语言：,1、 称谓性用语：就是对对方的称谓，应该礼貌、热情、温和。根据年龄的大小或职务。 2、 商量性用语：商量型用语应该是中肯、婉转、和蔼的。 3、 询问性用语：是耐心的、温馨的、柔和的。 4、 指令性用语：是很准确的、亲切的、简明的。 5、 告知性用语：当告知病情，告知我们所需要他配合的事情，是很礼貌，很明确、很大方的。 6、 劝慰性语言：是含蓄的、关爱的、体贴的。 7、 歉意性语言：应该是朴实的、真诚的、温和的，非常柔和的。 8、 道别性用语：应该是热情诚恳，温和的。,护士的语言修养,。为病人做各项护理，一定不要闭口不言，使对方对你的行为产生疑问和不安。护士养成随时和病人沟通的好习惯，我们才能更了解病人，为我们的病人提供更有针对性的高质量的护理服务。护士在与病人交往的时候，应该是主动的，护士的这种主动关心和主动交流的工作方式，久而久之形成了一种良好的工作习惯，那么你自然就会成为病人心中热情真诚的好护士。,护士的语言修养,在与病人的交流中，我们要注意了解病人的的心理需要。是进行有效沟通的基础。,谢谢,